服務至上， 品質第一。 這是秦皇島撫甯區人民醫院成功超車的雙引擎。
秦皇島市撫甯區人民醫院始建於1949年， 是區內唯一一所集醫療、科研、預防保健、教學為一體的綜合性二級甲等醫院。 為城鎮合作醫療定點單位、農村合作醫療定點單位。 醫院占地面積38畝， 總建築面積3.2萬平方米。 現有職工616人， 其中高級專業技術人員55人， 中級178人。
2012年4月， 趙永紅來到了這家與共和國同歲的醫院擔任院長。 通過5年的奮鬥， 撫甯區人民醫院各項工作收穫頗豐。 2016年， 醫院日均住院人數上升到500餘人， 藥占比下降到30%左右， 年收入突破2個億，
趙永紅是如何做到的呢？他的回答只有短短八個字：服務至上，
品質第一。
秦皇島撫甯區人民醫院院長 趙永紅
優質服務組合拳
服務水準是醫院的發展之魂， 立足之本。
趙永紅以創建優質服務品牌為突破口， 以打造患者滿意醫院為目標， 自2012年起， 提出了“轉變觀念、優質服務”的口號。 2013年7月， 醫院首先成立了客戶服務部。 客服部作為聯繫患者的橋樑和維護患者權益的代言人， 協調解決患者遇到的各種問題。 通過院前聯繫， 院中導醫、導診、服務巡查、投訴接待， 院後患者回訪等多種方式， 提供人性化、精細化的一條龍服務。 客服部的運行吹響了優質服務的集結號。
第二步， 制定優質服務的目標、計畫和流程。 為了進一步明晰醫院定位和發展目標， 促進醫院良性發展， 趙永紅多次召開戰略研討報告會， 詳細制定了各科室開展優質服務的目標和計畫。
第三步， 建立優質服務的激勵機制。 趙永紅結合全市開展的“樹正氣、講奉獻、促發展”活動,於2014年召開了規範化優質服務動員大會， 開展了優質服務明星評選。 該活動採取患者投票、科室審核的方式， 評選出服務明星， 樹立優質服務的典範。 同時， 醫院詳細制定了行政後勤視窗版、臨床版、醫技版和護理版規範化優質服務手冊， 推動優質服務縱深開展。
服務重在細節， 細節決定成敗。 該院醫務科主任馬海豐告訴記者， 趙永紅院長十分注重服務細節， 他提出“感動式”服務， 用服務細節打動患者， 並為此策劃了多種優質服務措施。 例如：接待患者時推行兩句話（您好、請慢走）和兩個動作（雙手接遞、主動讓座）；護士長第一時間探望剛入院患者；為住院患者打第一壺開水；為住院患者過生日；護士長評估患者血管；醫生發放名片主動與患者交朋友建立聯繫；婦產科為產婦送上第一碗小米粥等等。
其中， 醫院兒科的細節服務最具特色。 針對兒童特點， 兒科把病房以卡通名稱命名， 醫護人員佩戴可愛的卡通圖案， 並給表現勇敢的患兒獎勵星星， 在大廳播放兒童喜愛的動畫片等。
為持續提升服務水準， 醫院廣泛搜集患者意見建議， 開展了一系列滿意度調查， 調查表詳盡分類， 包含住院患者、門診患者、新入院患者、出院及計畫出院患者、節假日患者、夜間患者、體檢中心患者， 保證做到無死角調查。 院領導根據一系列滿意度調查回饋， 進行分析、梳理並制定整改措施。
2016年， 醫院患者綜合滿意度高達99.14%， 不僅榮獲了政府行風評議中的優秀單位， 而且贏得了當地患者的良好口碑。
品質管制大體系
醫療品質和患者安全是醫院管理永恆的主題，也是衡量一所醫院綜合管理水準的重要標誌。趙永紅從七大方面構建了科學的質控體系，全面優化了醫院的品質管制。
一是開展多部門聯合查房。聯合查房由考核辦牽頭，醫務科、護理部、客服部、物價科、質控辦等行政職能部門參與，進行全院性的聯合查房。各職能科室將查房結果提交到考核辦，考核辦整理歸納後，回饋到科室，限期整改，職能科室在下一次查房中進行追蹤、督查，以達到持續改進、不斷提高的目的。
二是實行兩級考評。一級考評為院級，每月召開一次考評會，由相關職能部門以PPT的形式，對臨床醫技科室進行點評；二級考評是科室級，各科室每月底召開總評會，主要是中層幹部對職工的總體考評，針對個人述職，主任、護士長分別對醫生和護士進行點評並打分，最終計入績效。
三是建立四級病歷質控體系。醫務科定期抽查運行及歸檔病歷，對存在的缺陷進行整理分析，提出改進措施回饋到科室，並將考核結果納入科室及科主任績效考核。
四是完善總值班制度。為了進一步保障患者安全，院領導親自帶班，每天夜間，由行政總值班聯合護理總值班、水工、電工等後勤管理人員進行聯合巡視，共同發現問題，共同解決問題，並在次日早上的行政晨會上進行交接班。
五是嚴防院內感染。醫院進一步健全和完善了《醫院感染管理制度》《傳染病管理制度》《醫院感染管理工作流程》《院感品質考核評價標準》，制定SOP標準16個，定期對接觸頻率較高的聽診器、門扶手、病歷夾等物品進行清潔消毒，堵塞感控漏洞。
六是引進品質管制工具。2015年起，醫院先後引進了品管圈、5S管理、長條圖、魚骨圖、失效模式與效應分析、根本原因分析等先進的品質管制工具。2016年12月，醫院在相關部門的等級複審中高分通過，其中品質管制工具的應用獲得了專家的高度讚譽。
七是加強員工新知識新技能培訓。醫院為臨床科室購置了專業書籍，開通了遠端醫學中心，要求各科室每天至少學習5分鐘，每週學習時間不少於兩小時。2016年，醫院成立了科教科，專門負責教育培訓工作的開展，截至目前，共開展各類培訓65次。
隨著醫療品質的持續提升，醫院的醫療糾紛逐年下降。2017年1-4月，該院的醫療糾紛僅有1例。
面對驕人的成績，趙永紅保持著清醒的頭腦。他認為，目前醫院還存在人才流失、床位緊張和交通困難三個問題，制約著醫院發展。下一步，醫院在繼續嚴抓服務與品質的同時，制定人才建設戰略，做大做強優勢學科，朝著“省內一流、全國知名，綜合能力達到三級醫院水準的縣醫院”的目標奮進。
文/記者 郭瀟雅
品質管制大體系
醫療品質和患者安全是醫院管理永恆的主題，也是衡量一所醫院綜合管理水準的重要標誌。趙永紅從七大方面構建了科學的質控體系，全面優化了醫院的品質管制。
一是開展多部門聯合查房。聯合查房由考核辦牽頭，醫務科、護理部、客服部、物價科、質控辦等行政職能部門參與，進行全院性的聯合查房。各職能科室將查房結果提交到考核辦，考核辦整理歸納後，回饋到科室，限期整改，職能科室在下一次查房中進行追蹤、督查，以達到持續改進、不斷提高的目的。
二是實行兩級考評。一級考評為院級，每月召開一次考評會，由相關職能部門以PPT的形式，對臨床醫技科室進行點評；二級考評是科室級，各科室每月底召開總評會，主要是中層幹部對職工的總體考評，針對個人述職，主任、護士長分別對醫生和護士進行點評並打分，最終計入績效。
三是建立四級病歷質控體系。醫務科定期抽查運行及歸檔病歷，對存在的缺陷進行整理分析，提出改進措施回饋到科室，並將考核結果納入科室及科主任績效考核。
四是完善總值班制度。為了進一步保障患者安全，院領導親自帶班，每天夜間，由行政總值班聯合護理總值班、水工、電工等後勤管理人員進行聯合巡視，共同發現問題，共同解決問題，並在次日早上的行政晨會上進行交接班。
五是嚴防院內感染。醫院進一步健全和完善了《醫院感染管理制度》《傳染病管理制度》《醫院感染管理工作流程》《院感品質考核評價標準》，制定SOP標準16個，定期對接觸頻率較高的聽診器、門扶手、病歷夾等物品進行清潔消毒，堵塞感控漏洞。
六是引進品質管制工具。2015年起，醫院先後引進了品管圈、5S管理、長條圖、魚骨圖、失效模式與效應分析、根本原因分析等先進的品質管制工具。2016年12月，醫院在相關部門的等級複審中高分通過，其中品質管制工具的應用獲得了專家的高度讚譽。
七是加強員工新知識新技能培訓。醫院為臨床科室購置了專業書籍，開通了遠端醫學中心，要求各科室每天至少學習5分鐘，每週學習時間不少於兩小時。2016年，醫院成立了科教科，專門負責教育培訓工作的開展，截至目前，共開展各類培訓65次。
隨著醫療品質的持續提升，醫院的醫療糾紛逐年下降。2017年1-4月，該院的醫療糾紛僅有1例。
面對驕人的成績，趙永紅保持著清醒的頭腦。他認為，目前醫院還存在人才流失、床位緊張和交通困難三個問題，制約著醫院發展。下一步，醫院在繼續嚴抓服務與品質的同時，制定人才建設戰略，做大做強優勢學科，朝著“省內一流、全國知名，綜合能力達到三級醫院水準的縣醫院”的目標奮進。
文/記者 郭瀟雅