有個人剛咬一口的蘋果掉進了河裡， 河神問他， 這金蘋果和銀蘋果哪個是你掉的？這人說， 都是我掉的！於是他被河神拉下了河裡，
（自行把斧子腦補成蘋果吧）
蘋果在去年 11 月份（可能更早）更改了蘋果 iPhone 手機的保修政策， 之前 “以換代修” 的政策將不再適用。 這使得很多 iPhone 手機用戶抱怨蘋果公司沒有誠意， 並對此產生不滿。
在我們抱怨時， 不妨先一起冷靜下來想想， 到底是何原因導致這個政策徹底消失呢？
什麼是 “以換代修” ？
“以換代修” 保修政策被放棄之前， 保期內的國行 iPhone 使用者可以在設備出現故障之後， 在蘋果零售店更換一台新的 iPhone， 其保修期也會從換機日當天開始重新計算一年。
但是現在保修政策更改之後， 蘋果零售店的工作人員將會對故障 iPhone 進行檢測， 並在確定非人為故障之後對電池、顯示幕、主機板等零部件進行免費更換， 但是不會再像之前那樣“以換代修”， 或者說“整機交換”。
你會說， 蘋果現在只修不換是為了節省成本， 是的沒錯， 任何一個廠家都會這樣做， 否則利潤哪裡來， 可除了節省成本， 還有一個問題是迫使蘋果徹底放棄該政策的原因。
如果你的蘋果產品壞了怎麼辦？關注愛范兒（ID:ifanr）保修
“以換代修” 在國內水土不服
“以換代修” 這套保修政策， 本來是全世界的蘋果店通用的， 可為何到了我們這裡就沒法執行下去了呢？
早在 2013 年的央視 315 晚會， 蘋果就被曝光其售後及維修服務與國外不同， 被認為是蘋果對中國市場的區別對待， 損害了中國消費者的利益。
而正是在 315 曝光後， 蘋果更改保修策略， 修改後的保修政策與世界其他國家均不同， 某種程度上來看甚至高於其他國家的保修策略——符合保修政策的 iPhone 換新後可延保一年，
但也正是這個 “升級版” 的政策，讓不少黃牛奸商看到了有利可圖的地方，甚至連一些普通消費者都打起了換機賺大錢的主意。這些人把在保修期內的 iPhone 或者 iPad 等產品故意弄壞，然後去蘋果店換新的，出售所謂的官換機，網上那些所謂的 “官換機” 基本都是這麼來的。而故意弄壞還不被蘋果售後查出來是人為損壞，有時是非常簡單的事情，這裡就不說具體方法了，免得教壞小孩子。
因為國內 iPhone 的需求量相當大，早前甚至有傳聞稱，由於 “以換代修” 這種政策的存在，蘋果在部分地區售後更換的 iPhone，甚至要比在這一地區的新機銷量還要高。
因此蘋果才決定執行嚴格的保修政策，進行售後的 iPhone 保修期也不會再重置一年，將會持續基於保修期剩餘時長，雖然可以打擊心懷不軌的黃牛奸商，但這對符合保修政策的消費者來說，難以實行的退換政策，確實使大部分消費者的利益確實受到了很大程度的侵蝕。
但，僅僅是蘋果一家的產品難以實行正常的退換政策嗎？
除了蘋果，它們在中國也很頭疼
知乎上有篇問答指出，Amazon Kindle 剛上市時，由於不在中國發售，於是很多國人選擇在美亞（美國亞馬遜）海淘。當時 Kindle 美亞執行的政策還是全球聯保（但當時 Kindle 在國內沒有發售，所以國內無法保修），如果你的 Kindle 在保修期內壞了，聯繫美亞客服，美亞客服會說讓你寄回美國，他們會重新給你寄一個。但是如果你跟客服說你在中國，退回去不方便且運費很高，美亞客服都會大方的表示：東西您留下來吧，我們給您全額退款。有一個人發現了居然東西可以不用退，就可以得到全額退款。於是開始發帖曬自己的經驗並稱讚美亞實在是太良心了。但是機智的部分中國消費者看到了帖子發現了流程中有個漏洞可以利用：無論自己的壞沒壞，都開始找美亞客服要全額退款。最後逼的美亞實在忍無可忍，不在搭理中國 Kindle 消費者的退款請求。那時候 Kindle 還沒在國內發售，用戶也沒法保修。
另一家廠商大家也很熟悉，那就是羅技。羅技一開始在國內的維修政策是無條件只換不修，不需要發票購買憑據，只要是保修期內壞了，羅技就給換個新的。 於是部分消費者發現了這個漏洞，用到保修期快結束就去故意弄壞換個新的。後來羅技才發現大陸地區的維修率特別高，也是被逼的忍無可忍，就在大陸地區取消了無條件只換不修的保修政策。（還是可以換的，只是不是 100% 了，要求比以前嚴格多了。）
如此案例還有很多，而且身處國外的部分同胞們也將這種 “好習慣” 一起帶了出去。這也是為什麼本來在國內，可以看做是消費者福利的服務，在被這麼一群人濫用後，商家被逼無奈只好針對一些市場制定更加嚴厲的政策，可這時，那些真正遇到問題想退換產品的消費者，便成了犧牲品，沒法再享有應該享有的服務，而矛盾雙方在這時則變成了普通消費者和商家，那些投機之人則又開始想方設法鑽新政策的空。
可為什麼同樣的政策這些廠家在國外就能順利的執行下去呢。
退換貨應建立在 “契約精神” 上
所謂契約精神，是指存在於商品經濟社會，而由此派生的契約關係與內在的原則，是一種自由、平等、守信的精神。
沒有商家會做虧本的買賣（遇上以上顧客只能認栽），而在國外，“無條件” 退貨是很多商家吸引和留住客戶的常見手段，也是培養客戶和商家之間信任度的一個重要手段。
奢侈品百貨公司 Neiman Marcus 的前任總裁 Stanley Marcus 在 “Minding the Store” 一書中就提到過他 1932 年遇到的一個例子：一位女士在 Neiman Marcus 買了一件高檔晚裝，不久後又拿著已經面目全非的裙子回到店裡要求退貨。店員爽快地退回了 175 美元，而這位顧客後來成了這家店的忠實主顧，累計消費超過 50 萬美元。
175 美元收穫的顧客忠誠，是因為顧客對商家產生的信任，而顧客並未濫用此種權利，這就是一種契約精神，如果這位顧客“腦子聰明些”，可以天天都免費穿新衣服，但結果是什麼，這家店可能會將她列入黑名單，或者會像今天的亞馬遜、羅技們一樣把這類人拒之門外，如果有更多人做同樣的事情，那麼這家店為了保護自身的利益，也會制定更加嚴格的政策，甚至也會做出撤銷退貨服務的政策。
本人曾在英國亞馬遜上有過一段退貨經歷。當時在英亞上購買了一部 Google Nexus 5X 手機，在使用將近 20 天后覺得 2GB 的 RAM 和 32GB 的 ROM 對一個經常體驗不同軟體的我有點不夠用，於是在查閱英亞退貨條款後發現，這款手機在一個月內均可以無條件退貨，於是在列印了相關退貨材料並支付了兩磅運費後便退了回去，當然在這期間我也一直很小心的使用設備，毫髮無損的退了回去，雖然英國各大實體商場都可以退貨，但坐等到貨和靈活的退換貨政策使得我在英國使用亞馬遜的頻率非常高，算上這次一共只經歷了兩次退貨，原因很簡單，只是覺得靠譜。
國外的退換服務之所以能夠開開心心的執行下去，是因為消費者們希望享有這樣的權利，沒有人願意成群結隊且自認為聰明的去為一點蠅頭小利去破壞規則，否則這個權利將會被剝奪。
在國內市場，消費者與商家缺少的正是這種契約精神，一些消費者想要買好貨，但又想佔便宜，可商家也不會做虧本買賣，為了節省成本和賺取更多利潤，針對什麼類型的消費者賣什麼商品，這時的契約精神就被完全打破了。而部分消費者認為退換貨可以帶來商機，商家認為這種惡意退貨會損害自己的利益而不予退換，這也是為什麼在國內難以像在國外一樣順利的進行商品退換服務。
消費者自身有問題，商家也逃避不了責任，而這個契約一旦被打破，就很難再建立起來，因為雙方之間再難以產生信任，本文開頭中那人的蘋果也再也回不來了。
（部分圖自：蘋果，雷科技，Amazon）
但也正是這個 “升級版” 的政策，讓不少黃牛奸商看到了有利可圖的地方，甚至連一些普通消費者都打起了換機賺大錢的主意。這些人把在保修期內的 iPhone 或者 iPad 等產品故意弄壞，然後去蘋果店換新的，出售所謂的官換機，網上那些所謂的 “官換機” 基本都是這麼來的。而故意弄壞還不被蘋果售後查出來是人為損壞，有時是非常簡單的事情，這裡就不說具體方法了，免得教壞小孩子。
因為國內 iPhone 的需求量相當大，早前甚至有傳聞稱，由於 “以換代修” 這種政策的存在，蘋果在部分地區售後更換的 iPhone，甚至要比在這一地區的新機銷量還要高。
因此蘋果才決定執行嚴格的保修政策，進行售後的 iPhone 保修期也不會再重置一年，將會持續基於保修期剩餘時長，雖然可以打擊心懷不軌的黃牛奸商，但這對符合保修政策的消費者來說，難以實行的退換政策，確實使大部分消費者的利益確實受到了很大程度的侵蝕。
但，僅僅是蘋果一家的產品難以實行正常的退換政策嗎？
除了蘋果，它們在中國也很頭疼
知乎上有篇問答指出，Amazon Kindle 剛上市時，由於不在中國發售，於是很多國人選擇在美亞（美國亞馬遜）海淘。當時 Kindle 美亞執行的政策還是全球聯保（但當時 Kindle 在國內沒有發售，所以國內無法保修），如果你的 Kindle 在保修期內壞了，聯繫美亞客服，美亞客服會說讓你寄回美國，他們會重新給你寄一個。但是如果你跟客服說你在中國，退回去不方便且運費很高，美亞客服都會大方的表示：東西您留下來吧，我們給您全額退款。有一個人發現了居然東西可以不用退，就可以得到全額退款。於是開始發帖曬自己的經驗並稱讚美亞實在是太良心了。但是機智的部分中國消費者看到了帖子發現了流程中有個漏洞可以利用：無論自己的壞沒壞，都開始找美亞客服要全額退款。最後逼的美亞實在忍無可忍，不在搭理中國 Kindle 消費者的退款請求。那時候 Kindle 還沒在國內發售，用戶也沒法保修。
另一家廠商大家也很熟悉，那就是羅技。羅技一開始在國內的維修政策是無條件只換不修，不需要發票購買憑據，只要是保修期內壞了，羅技就給換個新的。 於是部分消費者發現了這個漏洞，用到保修期快結束就去故意弄壞換個新的。後來羅技才發現大陸地區的維修率特別高，也是被逼的忍無可忍，就在大陸地區取消了無條件只換不修的保修政策。（還是可以換的，只是不是 100% 了，要求比以前嚴格多了。）
如此案例還有很多，而且身處國外的部分同胞們也將這種 “好習慣” 一起帶了出去。這也是為什麼本來在國內，可以看做是消費者福利的服務，在被這麼一群人濫用後，商家被逼無奈只好針對一些市場制定更加嚴厲的政策，可這時，那些真正遇到問題想退換產品的消費者，便成了犧牲品，沒法再享有應該享有的服務，而矛盾雙方在這時則變成了普通消費者和商家，那些投機之人則又開始想方設法鑽新政策的空。
可為什麼同樣的政策這些廠家在國外就能順利的執行下去呢。
退換貨應建立在 “契約精神” 上
所謂契約精神，是指存在於商品經濟社會，而由此派生的契約關係與內在的原則，是一種自由、平等、守信的精神。
沒有商家會做虧本的買賣（遇上以上顧客只能認栽），而在國外，“無條件” 退貨是很多商家吸引和留住客戶的常見手段，也是培養客戶和商家之間信任度的一個重要手段。
奢侈品百貨公司 Neiman Marcus 的前任總裁 Stanley Marcus 在 “Minding the Store” 一書中就提到過他 1932 年遇到的一個例子：一位女士在 Neiman Marcus 買了一件高檔晚裝，不久後又拿著已經面目全非的裙子回到店裡要求退貨。店員爽快地退回了 175 美元，而這位顧客後來成了這家店的忠實主顧，累計消費超過 50 萬美元。
175 美元收穫的顧客忠誠，是因為顧客對商家產生的信任，而顧客並未濫用此種權利，這就是一種契約精神，如果這位顧客“腦子聰明些”，可以天天都免費穿新衣服，但結果是什麼，這家店可能會將她列入黑名單，或者會像今天的亞馬遜、羅技們一樣把這類人拒之門外，如果有更多人做同樣的事情，那麼這家店為了保護自身的利益，也會制定更加嚴格的政策，甚至也會做出撤銷退貨服務的政策。
本人曾在英國亞馬遜上有過一段退貨經歷。當時在英亞上購買了一部 Google Nexus 5X 手機，在使用將近 20 天后覺得 2GB 的 RAM 和 32GB 的 ROM 對一個經常體驗不同軟體的我有點不夠用，於是在查閱英亞退貨條款後發現，這款手機在一個月內均可以無條件退貨，於是在列印了相關退貨材料並支付了兩磅運費後便退了回去，當然在這期間我也一直很小心的使用設備，毫髮無損的退了回去，雖然英國各大實體商場都可以退貨，但坐等到貨和靈活的退換貨政策使得我在英國使用亞馬遜的頻率非常高，算上這次一共只經歷了兩次退貨，原因很簡單，只是覺得靠譜。
國外的退換服務之所以能夠開開心心的執行下去，是因為消費者們希望享有這樣的權利，沒有人願意成群結隊且自認為聰明的去為一點蠅頭小利去破壞規則，否則這個權利將會被剝奪。
在國內市場，消費者與商家缺少的正是這種契約精神，一些消費者想要買好貨，但又想佔便宜，可商家也不會做虧本買賣，為了節省成本和賺取更多利潤，針對什麼類型的消費者賣什麼商品，這時的契約精神就被完全打破了。而部分消費者認為退換貨可以帶來商機，商家認為這種惡意退貨會損害自己的利益而不予退換，這也是為什麼在國內難以像在國外一樣順利的進行商品退換服務。
消費者自身有問題，商家也逃避不了責任，而這個契約一旦被打破，就很難再建立起來，因為雙方之間再難以產生信任，本文開頭中那人的蘋果也再也回不來了。
（部分圖自：蘋果，雷科技，Amazon）