膠東線上6月26日訊(通訊員 李春萍) 24日，
趁著工作間隙，
位於萊山區軫大陸的中石油煙臺7站值班長呂玲玲帶領員工呼義妍和肖世欣對照《服務是怎樣煉成的》教材練習服務禮儀，
互相示範、糾正服務細節。
職業形象及儀態禮儀是客戶服務的關鍵點。
今年以來，
為提升加油站員工形象及服務品質，
煙臺分公司從員工禮儀培訓入手，
成立《服務是怎樣煉成的》教材編寫小組，
編制標準的服務規範教材，
為員工培訓、跟蹤培養提供理論指導，
同時方便員工翻閱學習。
該教材分職業形象、職業儀態、接待禮儀、服務流程和手勢管理以及服務異議處理五大部分，
共九個章節內容。
職業形象部分，
從儀容發飾、著裝標準入手，
為員工規定個人服務形象的基本要求，
包括男女員工四季著裝要求及換洗週期，
工作鞋及襪子顏色的搭配建議等細節規範。
職業儀態部分，
從各類加油站服務場景、工作流程中提煉關鍵動作，
規定了站姿、行走、手勢、遞物以及欠身、握手等禮儀標準共8類、16項，
以及加油、收銀、擦車、自助指引、便利店服務等動作標準共22類、28項。
接待禮儀部分，
講述了接待客戶時的常用表情和稱謂，
每一項標準都配有工作實景演示圖片，
為員工做出實戰的範例，
提升應對問題的能力。
服務流程部分，
推出“站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧溝通、提醒遞、目相送”的服務流程七步曲，
對接待客戶時的相關禮儀進行規範。
服務異議處理部分，
針對近年來社會公眾和新聞媒體關注度高的問題進行駐站“實景”演練，
模擬突發場景、彩排演示過程，
梳理處置程式，
説明員工正確進行釋疑解惑。
通過教材、培訓以及跟蹤練習，
讓員工瞭解服務行業個人服務形象的基本要求，
掌握儀錶儀態方面的禮儀規範，
提升客戶口碑和消費體驗，
使加油站和員工成為企業品牌的靚麗視窗。
