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海爾推出互聯網用戶管理體系 將用戶變“終身用戶” 16:43:00 人民網-家電頻道 原創稿 小字

人民網上海3月10日電 今天上午,海爾宣佈推出首個互聯網用戶管理體系。 海爾方面表示,該體系通過建立起全流程的即時交互體系,實現了消費者身份從進店的顧客到消費的使用者,再到全流程交互的“終身使用者”的升級。

對用戶來說,可以享受到入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維5項極致體驗。 每台產品有唯一的二維碼,使用者只要掃描二維碼就可以一步關聯產品獲得積分,即時查看電子說明書,一鍵報裝報修,線上客服交互,也可以通過這個入口登陸U+平臺。

如果家電出現問題,使用者線上提報服務需求時,能根據會員帳號自動關聯使用者的所有歷史資料,無需再填寫產品型號、家庭位址等資訊；線上下撥打服務熱線時,能根據電話號碼自動識別使用者；還能根據資料標籤識別使用者的潛在購買需求等。 同時,大資料平臺還會記錄使用者的姓名、電話、住址、興趣愛好等資訊,只要使用者與海爾發生交互,海爾都能識別,從而為用戶提供個性化的和定制化的服務。 而對企業來說,一次會員註冊,用戶大資料中心就會抓取使用者資訊,使用者再次和海爾交互時,可以及時識別使用者,從而盤活資料資產,啟動使用者資源,通過精准交互提升企業運營效率。

對企業而言,通過全流程交互體系,結合大資料技術,可以精准洞察用戶需求,實現識別用戶、識別家庭、識別產品3個識別,以資料盤活使用者資源。 進店未消費的叫“顧客”,在購買產品的一瞬間和企業產生聯繫的是“用戶”,而在海爾用戶管理體系中,消費者是全流程交互的“終身使用者”。 依託底層的大資料平臺,海爾在上層搭建起生態會員制,建立起用戶的會員權益體系、積分體系、交互體系,與使用者全流程的交互,使用者通過不斷的升級,然後根據等級的不同獲取個性化的服務和精准的交互,最終實現由顧客到用戶再到“終身用戶”的升級。

海爾相關負責人指出,過去的服務都是以銷售產品為主,但是物聯網時代賣的不再是產品,而是體驗。

海爾互聯網用戶管理體系,一次註冊成為會員後,可以通過不斷的升級持續的享受到多項極致服務,改變了過去“產品等於體驗”的行業認知。 過去使用者有了抱怨才能找到服務,而且傳統的電話服務體系,只認電話號碼不記得用戶。 而海爾互聯網使用者管理體系建立從產品諮詢、購買諮詢、使用體驗回饋、售後服務等全流程的即時交互體系,顛覆了過去“售後即服務”的模式。