“醫藥新零售”的核心是服務專業化。 在馬雲在提出“新零售”概念之前， 各行各業的“新零售” 變化實際已經探索多時， 對於藥店行業而言， 益豐大藥房董事長高毅先生對“醫藥新零售”的總結頗具代表性。
他認為在傳統藥品零售行業中， 服務是高度非標準化的， 而隨著新零售時代的到來， 借助互聯網工具， 為消費者提供精准的、專業的、一對一的服務， 以打造智慧商務的標準化服務體系， 將成為藥店經營者在未來競爭過程中的決定性因素。
我們認為， “醫藥新零售”和普遍意義的“新零售”都屬於消費升級與“資訊-資料-物流”技術發 展融合的產物:消費升級要求零售企業應思考實現消費者價值的最大化以更好吸引客流， 而“資訊-資料-物流”技術的發展則為零售企業實現消費者價值的最大化提供了豐富多樣的分析、執行和回饋手段。
比如， 移動醫療技術的發展和應用， 使得藥店有望更精確收集消費者的健康資訊， 提供更 為個性化的醫療和藥事服務體驗;電商和物流技術的發展， 則使得藥店有望將銷售品類和服務範圍 極大擴張。
基於以上特點以及藥店行業的新變化，
美國藥店零售行業無論是營收規模、經營理念還是技術水準都是全球的領先者。 由於國內寡頭競爭 的加劇， 以及商業醫保對廉價基礎醫療服務的強勁需求， 嗅覺敏銳的美國連鎖藥店巨頭已經開始商 業模式的轉型， 從單純的藥品零售管道轉型為醫療服務和產品的提供者， 並且嘗試與衛生系統和醫 院合作， 成為國家護理團隊的一部分。
在美國絕大多數的社區藥房內， 藥劑師(Pharmacist)的工 作已經不僅僅是填補處方， 而是幫助患者進行慢病管理， 提供服藥依從性管理， 體檢測試以及疫苗 接種， 而這些工作原本是家庭醫生或者是基層醫療診所的工作。
而在新的“互聯網+資料”技術的 支援下， 美國藥店巨頭圍繞如何吸引患者流量這個核心問題， 無論線上上還是線下導流和服務體驗 上都進行了大量的投入和探索， 尤其是“全管道戰略(Omni-channel)”的提出和執行， 讓美國 藥店巨頭在“新零售”的探索中走到了全球各界零售的前沿。
WBA 擁有強大的線下門店基礎，全管道讓線上線下體驗一體化。線上下門店基礎方面，據 WBA 2016 年報，WBA 在美國和英國擁有最發達便捷的藥店網路，其中美國線下門店達 8175 家，覆蓋 美國所有州，且全美約有 76%的人口生活在距沃爾格林 5 英里的地方;
其他國家門店達 4673 家， 覆蓋了英國、泰國、挪威、愛爾蘭、荷蘭、墨西哥和智利等國家，並仍在積極擴張;線上上平臺方 面，WBA 有 walgreens.com、drugstore.com、boots.com 等多個線上平臺以及自有 APP，據 WBA 2016 年財報，walgreens.com 每月平均訪問數高達 5800 萬，boots.com 每月訪問數也高達 2000萬。
在 WBA 的全管道戰略之下，消費者可以隨時隨地網上下單，並實現線下提貨，同時線下消費 體驗後也可以隨在網上進行再購買或是進行隨時及時的用藥或美妝諮詢，由於線上和線下的體驗一 體化程度很高，只要消費者方便，消費者可以在任何管道用相似的成本實現他們所要的商品和服務。
移動互聯網的發展，更讓 WBA 的全管道的價值最大化。由於藥品消費對安全性和藥事服務要求較 高，因此線下消費仍有較多不可取代的價值，尤其是 WBA 線上下門店積極佈局藥店診所，更是通 過直接提供醫療服務的方式提升了患者的體驗。
移動 APP 的出現，更是通過健康資訊傳遞、優惠 券兌換(可用每天的跑步記錄步數等資料兌換優惠券)、用藥諮詢、線上問診等方式説明線下消費 的顧客提升了體驗。據沃爾格林調查，2013 年已有 55%的顧客使用 APP 查看處方處理情況、閱 讀產品評論、流覽存貨或尋找藥品的店內位置;此外，同時使用“實體店+PC+手機”進行消費決 策的客單價是僅使用實體店鋪消費的 6 倍。
沃爾格林已在其紐約的 Duane Reade 店推出 iBeacon集成試點，隨時到店接受優惠和活動資訊，促進消費。2013 財年，博姿有 59%的網路訂單來自在 店消費(在店消費的網路訂單均是以移動端的形式下單的)，比去年高出 14%。
全管道對健康大資料獲取和應用是 WBA 轉型健康管家的關鍵。WBA 在轉型“健康管家”的過程 中，對使用者的健康大資料極為重視，全管道除了可以全面獲取患者消費資訊以外，還可以獲取其處 方資訊，在其零售診所就診還可以長期跟蹤患者健康狀況並建立健康檔案，如果頻繁使用沃爾格林APP，還可以記錄健康資訊(每天睡眠、運動時間等)。
比如沃爾格林 APP 可以讓患者隨時上傳 體重記錄和運動量以換取 Balance®會員計畫積分，一方面可以鼓勵患者健康生活，另一方面也是 嘗試獲取患者健康資料以進行精准行銷。又如沃爾格林和遠端醫療服務供應商 MDLive 合作，患者 可以通過官網和 APP 訪問 MDLive 預約有經營執照的醫生，進行遠端問診;而博姿則與全球最大 線上健康資訊提供商 WebMD 合作，提供專業的健康知識和諮詢服務，實現網路自診。
全管道的 執行使得 WBA 記錄了大量的患者資訊，WBA 可以根據這些大健康資料精准地向患者提供所需的產品和服務，甚至可以在將來為患者實現更深層次的定制服務(C2B)，從而基於精准的患者需求 管理實現零庫存的目標。
國內新零售:精准處方流量將成焦點，服務化大勢所趨
國內醫藥電商發展較晚，雖然增速較快且關注度高，資本市場紛紛視醫藥電商為電商界的最後一塊金礦，但較多的監管限制，使得國內醫藥電商尚未實現如歐美那樣的重大突破，其整體發展程度也
不如國內服裝、食品、數碼 3C 等電商。此外，監管層依然未放開最重要的處方藥網路銷售，同時 線上售藥的醫保支付體系也遠未完善，這些都成為了限制醫藥電商進一步爆發的重要因素，這也導 致目前醫藥電商的銷售只能以 OTC、保健品、計生用品、家用醫療器械等一般消費品屬性更強的 品類為主，這也是所謂醫藥電商“藥味不濃”的問題。
在這樣的環境下，國內藥品零售在思考“新 零售”的問題上，無論是線下的連鎖藥店，還是 B2C 線上藥店，實際上考慮的更多的是:如何在 處方外流的大背景下贏得更多的處方藥銷售的份額?我們認為，這是由行業本身的發展階段所決定 的。
基於這樣的認識，線上和線下未來哪個管道更重要實際並不重要，決定藥品零售未來最重要的 因素是如何能獲取精准的處方流量，以在在占藥品銷售近 8 成的處方藥市場占得一席之地。而處 方藥銷售的專業性也決定了無論是線上藥店還是線下藥店都必須往服務化的方向轉型。
依託九州通最高效的全國性醫藥物流網路平臺以及分銷業務積 累的眾多上游供應商資源和集采規模，好藥師在醫藥電商最核心的“供應鏈管理”能力上具有強大 的優勢。作為國內醫藥物流技術創新的領導者，九州通擁有同行中最強大的 IT 資訊團隊，因此無 論在網站還是 APP 的開發更新上都具有明顯的優勢。
在探索 O2O 方面，好藥師以 APP 為核心，發展其“藥急送”業務，目前好藥師已在北京、上海、 武漢等 8 個城市上線“藥急送”，可實現下單後 1 小時內送達，滿足患者的緊急用藥需求。藥急 送主要是希望通過優質的配送服務實現“最後一公里”配送，儘管只是 O2O 階段的產物，但我們 認為這已經初步體現了公司在探索醫藥新零售方面已有明顯的服務化的方向。
2014 年 9 月起，好藥師先後與春雨醫生、好大夫和平安好醫生三大掛號問診 APP 合作，探索精 准處方流量導流的新方式。春雨醫生是國內目前最大的輕問診平臺，每天線上問診量高達 33 萬， 巨大的問診量自然產生了巨大的用藥需求。
據春雨醫生統計，線上問診使用者有 50%需要進一步購 藥解決問題，有 20%使用者需要到醫院進一步檢查化驗才能確診，剩下 30%可以治癒，而春雨醫生 需要的就是在前面 70%的用戶中挖掘價值。
在患者用藥需求的對接上，好藥師憑藉發達的全國配 送系統成為了春雨醫生的首選合作方。由於春雨醫生以輕問診為主，患者本身的疾病較輕，產生的 藥品客單價也相對較低。儘管春雨醫生為好藥師帶來了大量的精准用藥流量，但是目前的客單價產 生的盈利還難以完全覆蓋流量和物流成本。
好藥師和好大夫的合作同樣幫助好大夫完成了“自診-掛號-問診-用藥”的服務閉環，和春雨醫生不同的是，好大夫是目前國內領先的醫患交流、就醫向 導和醫院門診資訊查詢平臺，尤其是其門診預約系統可以讓患者以高價掛到專家的門診號(高價是 相對專家原執業醫院明顯偏低的掛號費而言的)，因此好大夫平臺存在較多的重疾或高支付能力的 患者，可以導流到好藥師的用藥客單價則明顯要高，扣除流量費用和物流費用後，和好大夫合作導 流的精准流量產生的盈利明顯要高。
而和平安好醫生合作的盈利水準則介乎春雨醫生和好大夫之前， 主要是平安好醫生自有的龐大健康險人群支付能力較高所致，雖然平安好醫生的用戶疾患較輕，但 支付能力高帶來的健康需求升級也使得合作的好藥師在其他健康產品的銷售上明顯受益。
從好藥師和掛號和問診 APP 的合作來看，通過引導線上診療產生的精准處方流量到自身的藥店， 無論是線上配送還是線下配送都是明顯受益。儘管好藥師提供的醫療服務是通過合作方實現的，但 這充分說明服務化對於未來醫藥零售的重要性。
無獨有偶，老百姓大藥房也通過和湖南省第二人民 醫院的網路醫院合作，在老百姓大藥房位於長沙和韶山線下門店設點建成 20 個遠端診療服務站， 通過和網路醫院的合作，老百姓實現了對精准患者的引流，增加了自身線下藥店的銷售。
全國藥品 分銷巨頭上海醫藥 2015 年公佈和季軍(子公司眾協藥業總經理兼創始人)合資設立上海醫藥大健 康雲商股份有限公司(以下簡稱“上藥雲健康”)，嘗試從對服務要求最高的專科藥平臺入手探索 醫藥新零售。目前上藥雲健康已經完成 A 輪融資，引入軟銀中國和上海慈善基金會作為財務投資 者，截至 2016 年 6 月底，上藥雲健康已經和仁濟醫院、丁香園診所、上海沃德醫療中心、楊浦中 心醫院等多家機構開展合作，為消費者提供藥品銷售和配送到家的增值服務。
我們認為，基於目前國內醫藥零售行業的發展階段，處方藥的銷售將是未來的核心，而要成功實現 處方藥的銷售，通過服務化來吸引精准處方流量將是大勢所趨，“互聯網+資料+物流”技術的發 展使得為患者提供更便捷和更精准的服務成為可能。我們認為，未來醫藥新零售時代下的競爭必然 是以患者為中心的服務體系的競爭，單純的藥品零售管道的價值會逐步淡化。
樂晴智庫，行業深度研究
WBA 擁有強大的線下門店基礎，全管道讓線上線下體驗一體化。線上下門店基礎方面，據 WBA 2016 年報，WBA 在美國和英國擁有最發達便捷的藥店網路，其中美國線下門店達 8175 家，覆蓋 美國所有州，且全美約有 76%的人口生活在距沃爾格林 5 英里的地方;
其他國家門店達 4673 家， 覆蓋了英國、泰國、挪威、愛爾蘭、荷蘭、墨西哥和智利等國家，並仍在積極擴張;線上上平臺方 面，WBA 有 walgreens.com、drugstore.com、boots.com 等多個線上平臺以及自有 APP，據 WBA 2016 年財報，walgreens.com 每月平均訪問數高達 5800 萬，boots.com 每月訪問數也高達 2000萬。
在 WBA 的全管道戰略之下，消費者可以隨時隨地網上下單，並實現線下提貨，同時線下消費 體驗後也可以隨在網上進行再購買或是進行隨時及時的用藥或美妝諮詢，由於線上和線下的體驗一 體化程度很高，只要消費者方便，消費者可以在任何管道用相似的成本實現他們所要的商品和服務。
移動互聯網的發展，更讓 WBA 的全管道的價值最大化。由於藥品消費對安全性和藥事服務要求較 高，因此線下消費仍有較多不可取代的價值，尤其是 WBA 線上下門店積極佈局藥店診所，更是通 過直接提供醫療服務的方式提升了患者的體驗。
移動 APP 的出現，更是通過健康資訊傳遞、優惠 券兌換(可用每天的跑步記錄步數等資料兌換優惠券)、用藥諮詢、線上問診等方式説明線下消費 的顧客提升了體驗。據沃爾格林調查，2013 年已有 55%的顧客使用 APP 查看處方處理情況、閱 讀產品評論、流覽存貨或尋找藥品的店內位置;此外，同時使用“實體店+PC+手機”進行消費決 策的客單價是僅使用實體店鋪消費的 6 倍。
沃爾格林已在其紐約的 Duane Reade 店推出 iBeacon集成試點，隨時到店接受優惠和活動資訊，促進消費。2013 財年，博姿有 59%的網路訂單來自在 店消費(在店消費的網路訂單均是以移動端的形式下單的)，比去年高出 14%。
全管道對健康大資料獲取和應用是 WBA 轉型健康管家的關鍵。WBA 在轉型“健康管家”的過程 中，對使用者的健康大資料極為重視，全管道除了可以全面獲取患者消費資訊以外，還可以獲取其處 方資訊，在其零售診所就診還可以長期跟蹤患者健康狀況並建立健康檔案，如果頻繁使用沃爾格林APP，還可以記錄健康資訊(每天睡眠、運動時間等)。
比如沃爾格林 APP 可以讓患者隨時上傳 體重記錄和運動量以換取 Balance®會員計畫積分，一方面可以鼓勵患者健康生活，另一方面也是 嘗試獲取患者健康資料以進行精准行銷。又如沃爾格林和遠端醫療服務供應商 MDLive 合作，患者 可以通過官網和 APP 訪問 MDLive 預約有經營執照的醫生，進行遠端問診;而博姿則與全球最大 線上健康資訊提供商 WebMD 合作，提供專業的健康知識和諮詢服務，實現網路自診。
全管道的 執行使得 WBA 記錄了大量的患者資訊，WBA 可以根據這些大健康資料精准地向患者提供所需的產品和服務，甚至可以在將來為患者實現更深層次的定制服務(C2B)，從而基於精准的患者需求 管理實現零庫存的目標。
國內新零售:精准處方流量將成焦點，服務化大勢所趨
國內醫藥電商發展較晚，雖然增速較快且關注度高，資本市場紛紛視醫藥電商為電商界的最後一塊金礦，但較多的監管限制，使得國內醫藥電商尚未實現如歐美那樣的重大突破，其整體發展程度也
不如國內服裝、食品、數碼 3C 等電商。此外，監管層依然未放開最重要的處方藥網路銷售，同時 線上售藥的醫保支付體系也遠未完善，這些都成為了限制醫藥電商進一步爆發的重要因素，這也導 致目前醫藥電商的銷售只能以 OTC、保健品、計生用品、家用醫療器械等一般消費品屬性更強的 品類為主，這也是所謂醫藥電商“藥味不濃”的問題。
在這樣的環境下，國內藥品零售在思考“新 零售”的問題上，無論是線下的連鎖藥店，還是 B2C 線上藥店，實際上考慮的更多的是:如何在 處方外流的大背景下贏得更多的處方藥銷售的份額?我們認為，這是由行業本身的發展階段所決定 的。
基於這樣的認識，線上和線下未來哪個管道更重要實際並不重要，決定藥品零售未來最重要的 因素是如何能獲取精准的處方流量，以在在占藥品銷售近 8 成的處方藥市場占得一席之地。而處 方藥銷售的專業性也決定了無論是線上藥店還是線下藥店都必須往服務化的方向轉型。
依託九州通最高效的全國性醫藥物流網路平臺以及分銷業務積 累的眾多上游供應商資源和集采規模，好藥師在醫藥電商最核心的“供應鏈管理”能力上具有強大 的優勢。作為國內醫藥物流技術創新的領導者，九州通擁有同行中最強大的 IT 資訊團隊，因此無 論在網站還是 APP 的開發更新上都具有明顯的優勢。
在探索 O2O 方面，好藥師以 APP 為核心，發展其“藥急送”業務，目前好藥師已在北京、上海、 武漢等 8 個城市上線“藥急送”，可實現下單後 1 小時內送達，滿足患者的緊急用藥需求。藥急 送主要是希望通過優質的配送服務實現“最後一公里”配送，儘管只是 O2O 階段的產物，但我們 認為這已經初步體現了公司在探索醫藥新零售方面已有明顯的服務化的方向。
2014 年 9 月起，好藥師先後與春雨醫生、好大夫和平安好醫生三大掛號問診 APP 合作，探索精 准處方流量導流的新方式。春雨醫生是國內目前最大的輕問診平臺，每天線上問診量高達 33 萬， 巨大的問診量自然產生了巨大的用藥需求。
據春雨醫生統計，線上問診使用者有 50%需要進一步購 藥解決問題，有 20%使用者需要到醫院進一步檢查化驗才能確診，剩下 30%可以治癒，而春雨醫生 需要的就是在前面 70%的用戶中挖掘價值。
在患者用藥需求的對接上，好藥師憑藉發達的全國配 送系統成為了春雨醫生的首選合作方。由於春雨醫生以輕問診為主，患者本身的疾病較輕，產生的 藥品客單價也相對較低。儘管春雨醫生為好藥師帶來了大量的精准用藥流量，但是目前的客單價產 生的盈利還難以完全覆蓋流量和物流成本。
好藥師和好大夫的合作同樣幫助好大夫完成了“自診-掛號-問診-用藥”的服務閉環，和春雨醫生不同的是，好大夫是目前國內領先的醫患交流、就醫向 導和醫院門診資訊查詢平臺，尤其是其門診預約系統可以讓患者以高價掛到專家的門診號(高價是 相對專家原執業醫院明顯偏低的掛號費而言的)，因此好大夫平臺存在較多的重疾或高支付能力的 患者，可以導流到好藥師的用藥客單價則明顯要高，扣除流量費用和物流費用後，和好大夫合作導 流的精准流量產生的盈利明顯要高。
而和平安好醫生合作的盈利水準則介乎春雨醫生和好大夫之前， 主要是平安好醫生自有的龐大健康險人群支付能力較高所致，雖然平安好醫生的用戶疾患較輕，但 支付能力高帶來的健康需求升級也使得合作的好藥師在其他健康產品的銷售上明顯受益。
從好藥師和掛號和問診 APP 的合作來看，通過引導線上診療產生的精准處方流量到自身的藥店， 無論是線上配送還是線下配送都是明顯受益。儘管好藥師提供的醫療服務是通過合作方實現的，但 這充分說明服務化對於未來醫藥零售的重要性。
無獨有偶，老百姓大藥房也通過和湖南省第二人民 醫院的網路醫院合作，在老百姓大藥房位於長沙和韶山線下門店設點建成 20 個遠端診療服務站， 通過和網路醫院的合作，老百姓實現了對精准患者的引流，增加了自身線下藥店的銷售。
全國藥品 分銷巨頭上海醫藥 2015 年公佈和季軍(子公司眾協藥業總經理兼創始人)合資設立上海醫藥大健 康雲商股份有限公司(以下簡稱“上藥雲健康”)，嘗試從對服務要求最高的專科藥平臺入手探索 醫藥新零售。目前上藥雲健康已經完成 A 輪融資，引入軟銀中國和上海慈善基金會作為財務投資 者，截至 2016 年 6 月底，上藥雲健康已經和仁濟醫院、丁香園診所、上海沃德醫療中心、楊浦中 心醫院等多家機構開展合作，為消費者提供藥品銷售和配送到家的增值服務。
我們認為，基於目前國內醫藥零售行業的發展階段，處方藥的銷售將是未來的核心，而要成功實現 處方藥的銷售，通過服務化來吸引精准處方流量將是大勢所趨，“互聯網+資料+物流”技術的發 展使得為患者提供更便捷和更精准的服務成為可能。我們認為，未來醫藥新零售時代下的競爭必然 是以患者為中心的服務體系的競爭，單純的藥品零售管道的價值會逐步淡化。
樂晴智庫，行業深度研究