人在職場， 幾乎沒有人能把工作做得十分完美。 直接或者間接與客戶接觸的職場中人， 都有可能因為工作上出現的重大過錯或者是微小過失而引起客戶的投訴。
齊梅是家電器銷售公司的財務部經理， 因為工作的失誤， 沒有及時把某品牌空調廠家的貨款打過去， 並且這筆款是齊梅公司的老總早已經簽字批准給付的。 對方的一個副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴， 並且要按照合同取消齊梅所在公司的“區域代理權”。 齊梅為了不讓事情鬧大， 於是積極地與對方溝通， 希望能順利地化解“被投訴”。
真誠傾聽和道歉這家品牌空調廠家的副總在電話裡怒衝衝地發脾氣， 說是因為沒有及時收到齊梅這邊的貨款， 老總批評了他， 甚至懷疑他在裡面有什麼貓膩而對齊梅所在的公司進行了“寬鬆政策”。
副總在電話那邊惱火地講訴這些事情的時候， 齊梅認真地傾聽著， 她清醒知道因為自己的疏忽而沒有給對方及時付款。 她沒有給自己進行“狡辯”， 因為如果那樣， 會引起對方更大的反感和憤怒。 副總在那邊惱火地傾訴， 齊梅在這邊耐心地傾聽著， 為了表示自己是“真誠傾聽”而不是敷衍， 她不時在電話裡與對方語言互動， 順著對方的話來檢討自己。 見齊梅態度良好， 對方的火氣消去了一部分。
職場建議：因為自己的過錯， 給客戶造成了一定的損失或者困擾， 客戶有種“不被重視”的感覺， 心裡自然非常不愉快甚者憤怒， 與客戶交流的時候， 一定要真誠傾聽， 儘管電話交流中，
真誠傾聽、認真道歉， 才能化解和緩解對方的一部分火氣。
衷心感謝齊梅電話中聽到對方語音緩和下來了， 知道對方火氣消了一些， 她在心中長出了口氣， 然後開始感謝：“謝謝您對我們公司的關照， 如果沒有您的鼎力幫助， 我們就不可能取得區域代理權！我們公司的發展離不開您的幫助和呵護， 還請您以後繼續幫助我們……”
對方聽了齊梅這麼說， 火氣又消去一部分。
職場建議：不管是何種方式的合作（或者消費）， 自己所在的公司都會獲得客戶方帶來的一定的各種形式的利益，
聽到對方在電話裡“無奈地歎氣”， 齊梅知道自己的傾聽、道歉、感謝這三招起了大作用了， 弄得對方沒有了脾氣。 雖然對方沒有脾氣了， 但是， 具體事情得趕緊解決， 於是， 齊梅以很謙遜的口氣說道：“陳總， 因為我的失誤， 沒有給您們打款， 這事真的非常對不起， 對這個事情， 您有什麼新的指示？請您吩咐”。
對方聽了， 心情開始舒暢了：“指示倒是談不上， 你看什麼時候能把我們的錢打過來？”
職場建議：很多時候， 客戶需要的是對方解決問題的態度， 如果態度不好， 簡直是給客戶的怒火上澆油，
見對方不追究責任不再堅持投訴了， 齊梅也開始放下心來。 她趕緊向對方承諾：“現在是上午九點鐘， 兩個小時內， 也就是上午十一點之前， 肯定給您打過去， 您放心好了， 就是天上下刀子， 我也得頂著磨盤去銀行辦好這件事情。 ”
對方得到這麼個具體的時間， 很是高興， 在電話裡笑著說：“有你這承諾就行， 那我就等著了啊！”
職場建議：與客戶交流的時候， 千萬不要忘記事情的核心， 那就是“何時解決問題？”， 這個時候，不要東扯西扯的整些沒有用的，要儘量給予及時的具體的承諾，給對方吃“定心丸”的同時也是給對方吃了“消氣丸”。
積極彌補其實，在對方給自己打電話的時候，齊梅就在桌子上寫個紙條，指示會計立即去銀行給對方打款，並讓會計到銀行後，根據前面排隊的客戶人數給自己發個手機短信，告訴自己多長時間可以把款打去（齊梅用的是座機與對方通話），當會計短信裡說兩個小時內肯定能搞定的時候，齊梅就胸有成竹地給對方一個確切的承諾。之所以剛開始的時候沒有提前向對方許諾“兩小時內匯去”，就是擔心銀行排隊的人太多而“食言”！
錢匯完後，齊梅給對方打電話告知，對方非常高興，不但不再提投訴的事情了，並且還不好意思地道歉“近期工作太忙，情緒不好，今天給您通話時態度不太好，請您諒解啊……”
齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。
職場建議：許諾後，也許客戶的火氣已經平息了，但是，依然不能掉以輕心，不要以為化解了“危機”，千萬不能怠慢，一定要積極地彌補，以實際行動維護客戶的利益。要不然，即使客戶的火氣已經平息，但是，面對“乾打雷不下雨”的空頭承諾，面對“忽悠”和“耍滑頭”，客戶的火氣會再次升起，並且火氣很有可能比第一次更加強烈！
文/甯國濤
來源連結：http://www.jianshu.com/p/124a8d361da2
這個時候，不要東扯西扯的整些沒有用的，要儘量給予及時的具體的承諾，給對方吃“定心丸”的同時也是給對方吃了“消氣丸”。積極彌補其實，在對方給自己打電話的時候，齊梅就在桌子上寫個紙條，指示會計立即去銀行給對方打款，並讓會計到銀行後，根據前面排隊的客戶人數給自己發個手機短信，告訴自己多長時間可以把款打去（齊梅用的是座機與對方通話），當會計短信裡說兩個小時內肯定能搞定的時候，齊梅就胸有成竹地給對方一個確切的承諾。之所以剛開始的時候沒有提前向對方許諾“兩小時內匯去”，就是擔心銀行排隊的人太多而“食言”！
錢匯完後，齊梅給對方打電話告知，對方非常高興，不但不再提投訴的事情了，並且還不好意思地道歉“近期工作太忙，情緒不好，今天給您通話時態度不太好，請您諒解啊……”
齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。
職場建議：許諾後，也許客戶的火氣已經平息了，但是，依然不能掉以輕心，不要以為化解了“危機”，千萬不能怠慢，一定要積極地彌補，以實際行動維護客戶的利益。要不然，即使客戶的火氣已經平息，但是，面對“乾打雷不下雨”的空頭承諾，面對“忽悠”和“耍滑頭”，客戶的火氣會再次升起，並且火氣很有可能比第一次更加強烈！
文/甯國濤
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