張國人是一名“90後”女孩兒。 她畢業于華東交通大學， 去年8月被分配到大同站， 如今在太原鐵路客戶服務中心實習。
“您的通話將會被錄音， 工號2041為您服務。 ”
“您好， 請問有什麼可以幫到您的？”3月1日7時15分， 張國人接起了第一個電話。
“幫什麼幫！把票給我退了！”一位先生情緒激動地喊著。
張國人急忙安慰道：“先生， 您別著急， 慢慢說， 我來幫您解決。 ”
“你幫我解決？你告訴我你怎麼幫我？車還沒有開就不讓我進站！”
從他的話語中張國人初步斷定這件事屬於停止檢票不能進站的情況。 於是她向旅客解釋：“開車前五分鐘停止檢票，
情緒激動的旅客一聽票不能退， 緊接著吼道：“我不管！你們不退票， 害得我後面的車也耽誤了！你們得負責！”面對旅客的不理解， 張國人極力控制住自己的情緒， 因為她時刻記得實習第一天師傅的教誨：“我們的工作就是要用心聆聽旅客的心聲， 要有熱心、耐心、細心和責任心， 這樣你才能成為一名合格的鐵路人！”
“先生， 抱歉， 這個的確沒有辦法幫到您， 但是如果您的這張車票沒有改簽過， 可以到票面始發站改簽當天24時之前同方向有票的列車，
下班後， 張國人在她的工作日記中這樣寫道：“在客服中心的這些日子， 我學會了收斂脾氣， 慎思謹言， 因為你不知道接起電話後將要面對什麼， 也許是輕鬆愉快的，