我市“12341”民生服務熱線自2011年運行以來，
主動、專業、精准、全面地受理市民的需求訴求，
在踐行作風建設、幫助解決群眾訴求以及強化社會監督、規範從政行為、提升政務服務水準等方面作出了積極貢獻，
為“三區一城”建設貢獻力量。
圍繞提升群眾滿意度和幸福感這一目標，
打造有“溫度的”為民服務熱線。
中心高度重視市民來電需求訴求，
把熱線派單辦結、群眾滿意擺在突出重要位置。
跟蹤督辦派單中複雜的、涉及多個單位的疑難問題，
協調解決各鎮街、部門事項辦理工作中遇到的困難，
將問題落實到實處。
同時加大電視臺、電臺、報社等媒體的合作，
辦好《直通“12341”》欄目，
即時跟進辦件過程，
加大媒體輿論監督的力度，
確保群眾每一通電話都能達到滿意的答覆。
“12341”民生服務熱線開通五年以來，
群眾認知度不斷加大，
電話量和派單量逐年遞增，
截止目前，
共受理群眾需求訴求71.3萬餘件，
現月電話量達1.5萬餘個，
按期辦結率99.2%，
群眾滿意度96.7%，
收到了良好的社會效果。
在熱線整個運轉過程中，
積極樹立服務和創新兩種意識。
堅持標準化、規範化、精細化三化同步。
他們以建設“12341，
有事我幫您”服務品牌為主線，
狠抓管理與服務。
在人員管理、制度建設、考核體系等方面全面推進服務標準化建設，
在團隊行為、接聽方式、工作流程、技術支撐、後勤服務等各個方面制度先後進行了修訂，
以制度規範管理，
以管理提升服務。
為使工作更加精細，
認真做好事項處理的歸檔整理工作，
及時編發半月報，
定期對群眾反映的熱點焦點進行綜合分析，
分析研判制約事項辦理的因素，
為下一步工作計畫、領導決策提供可靠精准的依據。
2015年熱線獲得了“山東省服務名牌”榮譽稱號，
並於2016年年底通過了山東省服務標準化試點專案驗收。
落實四項保障，
著力完善平臺建設、人才培養、考核制度、作風建設四個支撐體系，
更好的為服務群眾提供保障。
在市委、市政府的支持下，
“12341”民生服務熱線建立起市、鎮街部門、社區三級工作平臺，
依託三級服務平臺，
對群眾來電進行記錄答覆、分類轉辦、協調督查、催辦回饋。
今年投資50余萬對軟體系統的升級改造，
以及後期的硬體維護，
很大程度上提升了平臺的安全性和便捷性，
確保了熱線三級工作平臺的上下貫通、協調聯動。
今年，
在原有工作人員的基礎上，
增加話務工作人員10名，
滿足日益增長的電話量需求，
同時積極完善內部考核機制，
不斷激發員工的工作積極性，
保留了優秀人才。
繼續加大外部考核力度，
將承辦單位日常工作配合列入考核辦法，
有效激發處辦單位抓整改、促落實。
以開展“作風建設年”為契機，
嚴格落實熱線保密制度，
更好的保障的群眾的隱私。
