深圳新聞網訊 3月9日， 深圳市消費者權益保護委員會召開《銀行信用卡深圳NPS調研結果》（以下簡稱“調研結果”）新聞發佈會。 調研結果較為全面地展示了市民對市面常用率高的信用卡的認可、推薦及服務優劣等內容。
NPS即淨推薦值， 是一種計量用戶向其他人推薦商品或服務可能性的指數， 是國際通行的顧客忠誠度分析指標。 具體測算方式是通過消費者回答問題， 根據其推薦意願指標中推薦者與貶損者（可理解為吐槽或不滿意）占比計算差值。 據相關調查顯示， 大部分公司的NPS值在5-10之間。
NPS具體測算圖示
此次調研通過網路管道， 針對深圳市民發出調查問卷， 最終收到有效問卷2000份， 最終篩選了市民常用率排名前十的信用卡進行研究。
調研結果顯示， 銀行信用卡深圳NPS平均值36.8， 是目前為止市消委會提供的所有NPS調查中平均值最高的行業， 說明消費者對深圳地區銀行業服務總體認可度較高。
在十家銀行信用卡調研總分排名中， 招商銀行、中國農業銀行NPS值超過40， 交通銀行則以25.8墊底。
銀行信用卡深圳NPS調查總體得分
從細分指標來看， 招商銀行的高NPS值主要源於其較高的推薦者比例；農行、興業和中信銀行則源於其較低的吐槽比例。
調研一定程度上反應出了市民在挑選信用卡時的考慮因素， 如銀行的實力與信譽、信用卡的種類與適用性、申請與使用、支援與服務等。 其中， 銀行知名度高、服務好， 業務辦理容易、在個人業務方面的口碑好和資產雄厚是推薦使用率較高的主要因素， 而移動端不夠完善， 業務辦理不方便、信用卡產品風格不適合則是不推薦的主要因素。
推薦與不推薦的十大原因
各家銀行信用卡不僅面臨來自同行的競爭， 而且還來自消費金融機構以及各大場景巨頭的競爭。 例如， 越來越多的電商、消費金融公司等開始介入消費金融業務， 最著名的例子則是支付寶的“花唄”、京東的“白條”。
信用卡競爭日趨白熱化也影響了投訴量的增加。 2016年， 深圳市消委會受理信用卡相關投訴共56件， 同比增長211%， 成為投訴新熱點。
不過銀行信用卡面臨的也並非都是“壞”消息。
從資料分析來看，
市消委會市消委會秘書長、市品質消費研究院院長馮念文認為， 銀行信用卡NPS值的推出有助於機構瞭解消費者真實需求， 對説明其產品推陳出新具有指引作用， 更是對服務提升提供了更為明確的改進方向。
目前， 深圳市消委會已發佈航空公司、O2O家政服務、手機、網約車等多個行業NPS調查結果， 是全國第一個開展NPS測評的消費者組織。 （湯莎）
來源：深圳新聞網