本報訊近日， 記者撥打光大銀行電話銀行， 語音系統出現了這樣的提示：“陽光小智智慧語音服務上線了， 只要簡單說出你的需求就可以辦理業務， 立即體驗請按0， 使用傳統功能表請按1……”這是光大銀行為改善客戶語音自助服務、提高電話銀行業務效率的一項新功能。
傳統電話銀行通過設置層層按鍵索引， 客戶在使用時需要花費較長時間才能找到需要的業務。 隨著人工智慧技術的快速發展， 光大銀行將人工智慧技術與客服系統創新結合， 升級該系統為“智慧語音系統”， 進一步提高服務品質和效率。
該行“智慧語音系統”通過機器人完成客服系統的語音瀏覽、語音交互、語音諮詢等功能， 實現自助語音功能表的“扁平化”， 客戶向機器人直接發出語音指令， 通過對話告知業務需求即可實現快速辦理相關業務。
後續， 光大銀行將加強對“智慧語音系統”機器人的訓練， 以豐富機器人的知識、增加機器人能處理的交易種類、優化機器人的服務流程、提高機器人的語音辨識率， 提升客服系統的品質和勞動生產率。