“服務”為什麼需要單拎出來討論， 其實是跟行業逐漸成熟息息相關的。
不過相比購買行為， 服務的戰線卻很長， 尤其是售後的部分， 需要長期跟蹤和迅速回應， 不少消費者在使用中遇到產品品質問題， 卻發現商家此時不像當初承諾的“有問題聯繫客服”， 通常會出現客服推諉， 甚至故意拖延時間， 一旦過了免費保修期， 消費者看上去只能自認倒楣。 這也是投訴較為集中的部分。
延展案例1
商家拖延售後服務已成慣例
2011年挑選家居時， 陳小姐和先生(化名)的打算是既然要自己使用， 就儘量買好一些的品牌和品質的， 通過在網上先瞭解品牌， 然後去到現場看樣貨。 最後還是敲定了在世界之窗博耐的盛家家居紅蘋果家私。 選了沙發， 電視櫃， 鞋櫃， 餐台， 餐椅， 電腦台， 妝台， 衣櫃， 床與床墊。 總費用是3萬多一點。 送貨來時， 夫婦二人都不在家， 家中一親友在幫忙安裝空調， 於是順便接收傢俱， 安裝工人不停催促陳小姐回家檢驗簽收， 並表示， 如果訂貨到齊， 安裝沒有不合適的， 便算完結， 如果有問題可以打電話， 有後續服務隨時過來處理， 產品品質有問題的話， 打電話去客服。 於是陳小姐便大概看了一下， 就幫工人簽單了。
而後第二天早上她發現那餐椅的坐板上，
一年後， 盛家家居居然派人上門來看那張餐椅， 工人一看， 就說這應該是在廠家時受損的， 說為何當初送貨時不直接退掉， 而現在時間這麼久了， 沒法換， 也不能退。 陳小姐一家都對此回復十分生氣。
延展案例2
一提“退貨”， 商家服務態度一落千丈
李女士在2016年6月15日在香江家居(歐洲城店)負一樓斯高家居專櫃挑選了一套傢俱， 五折後價格8830元， 預付了2830元訂金。 後因款式不喜歡想退貨， 於6月17日電話通知店長， 店長告知李女士週末來看看其他款式再說。 6月21日到專櫃看過其他款式後， 因無滿意款式， 李女士仍要求商家退貨， 店長突然表示根據“規定”， 特價商品不能退貨， 我們預訂的傢俱是五折特價。 請注意該店所有商品週末均為五折， 即所有商品均為“特價”， 而且在第一次預訂時店長隻字未提“特價商品”不能退貨的“規定”。
該店長先說這個規定是商場定的， 跟商場工作人員反映後， 工作人員要求該店長跟李女士一家協商一下如何退貨。
李女士表示， 當初因為擔心給商家造成損失， 所以僅僅訂貨過了2天就通知該店退貨， 不要生產產品， 另外一般商家貨送上門了只要不影響二次銷售都可以退貨。 並且該店長在整個過程中對協定中的重要部分並未盡到告知義務， 閃爍其辭， 在知道消費者要退貨後服務態度變差， 總是說“如果人人都這樣退貨， 我們行銷業績怎麼辦”、“你們去找消費者協會投訴呀”、“你們就當花錢買個教訓吧”， 在我們要求要她上級領導聯繫方式時， 她不提供， 並說“如果每個人退貨都找他， 那領導要我們店長幹什麼”。 整個過程該店長態度非常堅決蠻橫， 完全不站在消費者的角度著想。李女士提出了如下投訴要求：1.退回全部訂金;2.希望香江家居賣場和斯高傢俱公司本著維護消費者權益的宗旨，要求該店長對顧客道歉。
延展案例3
電視掛架損壞導致電視摔壞，安裝人員該負責
據媒體報導，張女士5年前購買的彩電因為掛架損壞導致彩電跌落壞掉，因掛架與彩電是相匹配的，張女士要求全額退款，但因購買時沒有明確售後服務責任，商家與售後並不認同。為何最後沒有完全按消費者的意思解決？據消協工作人員介紹，張女士全額退款的要求是不合理的，因為這台彩電使用時間已達到5年，超出了三包期，故不能全額退款或調換其他等額產品。但由於張女士購買的彩電尚在安全使用年限內，那麼彩電的掛架也應與此相匹配。此外，張女士對電視的觀看和清潔均是在正常使用的範圍內，所以不應該由張女士來承擔電視墜落損壞的損失。
其實，本來這項賠償應當由安裝工承擔，但因當時聯繫安裝工的促銷員已經離職，無法確定當時的情況。鑒於此，消協只能建議消費者、家電商場和售後三方共同承擔這筆損失，且更換後的新彩電要重新計算三包期。消協也提醒準備購買家用電器的消費者，購買家電時最好先做準備功課，多關注家電生產日期、使用年限等相關資訊，購買時一定要貨比三家，不僅要到實體店多瞭解，更要借助網路工具瞭解該企業信譽、口碑、投訴及解決情況。同時，還要關注該企業的售後服務政策，如主要部件有哪些、保修期多長、保外後收費如何構成等注意事項。據統計資料，75%的平板電視故障都與安裝不規範有關，其中從牆上掉下來摔壞的案例俯拾皆是。所以消費者購買電視機時，應讓廠商派人安裝，一旦發生事故，也利於劃清責任。
注意事項
服務承諾相比實體的傢俱，無形帶來的維權難度似乎更高，如果購買家居用品包括傢俱、專修材料、紡品等等，注意以下幾點：
一、面對商家口頭承諾，要以書面形式明確。家居建材的品質、檔次、價格和材料是緊密相連的，消費者未必能辨別不同的材料。因此在購買時要讓商家對家居建材的材質一一明示，將用料、工藝等明確寫在合同或票據上。
二、分清“定金”和“訂金”概念，權益不受損。“定金”是一個規範的法律概念。買家履行合同後，“定金”應當抵作價款或者收回，若買家不履行合同，無權要求返還“定金”，賣家不履行合同，應雙倍返還定金。而“訂金”實際上只具有預付款的性質。
三、選購綠色家居建材，認准“十環標誌”。國家環保總局環境認證中心頒發的中國環境標誌就是對產品、產品生產過程和環境保護的綜合認證。只有真正獲得國家環保總局頒發的綠色環保產品證書，並且擁有“十環”圖形標誌才是真正的綠色產品。在選購綠色環保家居產品時，要認准十環“環境標誌”。
四、售後服務成短板，家居裝修需謹慎。裝修中水、電、供熱管道改造等隱蔽工程品質差，跑冒、漏水等問題反復出現，為避免此類問題的發生，要選擇有資質的正規家裝公司，不要貪圖便宜選擇路邊的“野裝修”。
五、實物與樣品不符，注意保留證據。家居建材和裝修服務領域失信經營者“偷樑換柱”現象屢見不鮮，消費者購買時注意查看商品，並可以採用照相或錄影設備現場攝錄，保留相關證據以備維權。
每到3·15臨近的時候，各大投訴平臺都會收到大量回饋投訴，透過這些案例，我們可以看到無數消費者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應地，我們也感受到企業的驚慌與無奈。作為媒體，既是一面鏡子，也應該是一柄利劍，反映當下行業狀況，撥開紛亂的現象，明確劍挑消費投訴中存在的問題。《南方都市報》家居版用三期內容呈現，第一期就“家裝亂象”進行了剖析，第二期則是以“傢俱家居品質量”為重點，集合案例分析行業現狀。最後一期將會以“服務”為主題，看傢俱家居品賣場、專賣店等服務情況，服務包含了售前售中和售後，而售後是問題最為集中的服務情況。三期報導每一期都涉及不同的投訴案例，我們不僅需要您的關注，也需要您的參與，如果對於家居、裝修有話說，有案例要投訴，請與我們聯繫。
南都家居投訴報料電話：0755-36860209
采寫：南都記者 謝宇野
完全不站在消費者的角度著想。李女士提出了如下投訴要求：1.退回全部訂金;2.希望香江家居賣場和斯高傢俱公司本著維護消費者權益的宗旨，要求該店長對顧客道歉。延展案例3
電視掛架損壞導致電視摔壞，安裝人員該負責
據媒體報導，張女士5年前購買的彩電因為掛架損壞導致彩電跌落壞掉，因掛架與彩電是相匹配的，張女士要求全額退款，但因購買時沒有明確售後服務責任，商家與售後並不認同。為何最後沒有完全按消費者的意思解決？據消協工作人員介紹，張女士全額退款的要求是不合理的，因為這台彩電使用時間已達到5年，超出了三包期，故不能全額退款或調換其他等額產品。但由於張女士購買的彩電尚在安全使用年限內，那麼彩電的掛架也應與此相匹配。此外，張女士對電視的觀看和清潔均是在正常使用的範圍內，所以不應該由張女士來承擔電視墜落損壞的損失。
其實，本來這項賠償應當由安裝工承擔，但因當時聯繫安裝工的促銷員已經離職，無法確定當時的情況。鑒於此，消協只能建議消費者、家電商場和售後三方共同承擔這筆損失，且更換後的新彩電要重新計算三包期。消協也提醒準備購買家用電器的消費者，購買家電時最好先做準備功課，多關注家電生產日期、使用年限等相關資訊，購買時一定要貨比三家，不僅要到實體店多瞭解，更要借助網路工具瞭解該企業信譽、口碑、投訴及解決情況。同時，還要關注該企業的售後服務政策，如主要部件有哪些、保修期多長、保外後收費如何構成等注意事項。據統計資料，75%的平板電視故障都與安裝不規範有關，其中從牆上掉下來摔壞的案例俯拾皆是。所以消費者購買電視機時，應讓廠商派人安裝，一旦發生事故，也利於劃清責任。
注意事項
服務承諾相比實體的傢俱，無形帶來的維權難度似乎更高，如果購買家居用品包括傢俱、專修材料、紡品等等，注意以下幾點：
一、面對商家口頭承諾，要以書面形式明確。家居建材的品質、檔次、價格和材料是緊密相連的，消費者未必能辨別不同的材料。因此在購買時要讓商家對家居建材的材質一一明示，將用料、工藝等明確寫在合同或票據上。
二、分清“定金”和“訂金”概念，權益不受損。“定金”是一個規範的法律概念。買家履行合同後，“定金”應當抵作價款或者收回，若買家不履行合同，無權要求返還“定金”，賣家不履行合同，應雙倍返還定金。而“訂金”實際上只具有預付款的性質。
三、選購綠色家居建材，認准“十環標誌”。國家環保總局環境認證中心頒發的中國環境標誌就是對產品、產品生產過程和環境保護的綜合認證。只有真正獲得國家環保總局頒發的綠色環保產品證書，並且擁有“十環”圖形標誌才是真正的綠色產品。在選購綠色環保家居產品時，要認准十環“環境標誌”。
四、售後服務成短板，家居裝修需謹慎。裝修中水、電、供熱管道改造等隱蔽工程品質差，跑冒、漏水等問題反復出現，為避免此類問題的發生，要選擇有資質的正規家裝公司，不要貪圖便宜選擇路邊的“野裝修”。
五、實物與樣品不符，注意保留證據。家居建材和裝修服務領域失信經營者“偷樑換柱”現象屢見不鮮，消費者購買時注意查看商品，並可以採用照相或錄影設備現場攝錄，保留相關證據以備維權。
每到3·15臨近的時候，各大投訴平臺都會收到大量回饋投訴，透過這些案例，我們可以看到無數消費者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應地，我們也感受到企業的驚慌與無奈。作為媒體，既是一面鏡子，也應該是一柄利劍，反映當下行業狀況，撥開紛亂的現象，明確劍挑消費投訴中存在的問題。《南方都市報》家居版用三期內容呈現，第一期就“家裝亂象”進行了剖析，第二期則是以“傢俱家居品質量”為重點，集合案例分析行業現狀。最後一期將會以“服務”為主題，看傢俱家居品賣場、專賣店等服務情況，服務包含了售前售中和售後，而售後是問題最為集中的服務情況。三期報導每一期都涉及不同的投訴案例，我們不僅需要您的關注，也需要您的參與，如果對於家居、裝修有話說，有案例要投訴，請與我們聯繫。
南都家居投訴報料電話：0755-36860209
采寫：南都記者 謝宇野