上海：上半年近半投訴涉及網購 “大眾點評”“耐克”等上黑榜

中國消費者報上海訊(邱欣怡記者劉浩)7月12日， 上海市消費者權益保護委員會發佈投訴披露稱， 今年上半年， 上海市消保委共受理因網路銷售引發的消費者投訴33486件， 同比上升41%， 占投訴總量的45%， 網購投訴呈加速遞增的趨勢。

據介紹， 各大電商平臺在打造名目繁多的“網購節”以及各種“買減”、“滿贈”等打折促銷活動的同時， 因網路技術漏洞、規則設計不當、誠實信用缺失等引發的問題也逐漸凸顯， 使得網路購物群體性投訴頻頻發生。

上海市消保委披露了以下3種消費者投訴集中的網購促銷活動：

一是強制取消訂單。

消費者下單且付款成功後， 經營者在未向消費者發出任何通知的情況下， 單方面強制取消已生效的訂單。 如， 5月17日， 大眾點評網“使用中信銀行信用卡消費滿50元減免25元”的“吃貨節”活動中， 該網站以虛假交易為由強制取消已付款成功的訂單， 引發投訴81件。 又如， 2月4日， 1號店促銷的Tenma天馬Fits系列塑膠抽屜式可疊加收納箱， 以“商品存在品質問題”為由要求消費者自行取消訂單， 卻沒有說明具體品質問題， 也無法提供相關證明， 引發投訴65件。

二是擅自凍結帳戶。 消費者下單且付款成功後， 經營者私自凍結註冊帳號， 造成消費者帳號無法正常登錄。 例如， 5月25日， 國美線上“5月電信月年度重磅525大促”活動中， 該網站以違反活動規則與系統故障為由擅自凍結訂購美通卡並成功支款的帳戶，

引發投訴177件。 又如， 6月2日， 1號店“銀聯62行銷活動”中， 該網站單方面認定異常帳號擅自凍結消費者帳戶， 引發投訴89件。

三是優惠券無法兌現。 經營者發放的優惠券(如電子打折券、代金券、優惠代碼等)在有效期內無法兌現。 例如， 5月8日， 耐克商業(中國)有限公司對使用其會員禮品卡(價值200元)換購的商品拒不發貨， 引發投訴80件。 又如， 消費者反映領取了上海和豐永訊金融資訊服務有限公司(實際是運營方北京方博資元資訊科技有限公司發放的)“京東超市吃貨嘉年華”活動“滿99元減99元”優惠券,在有效期內系統顯示優惠券“已過期”， 引發投訴439件。

上海市消保委指出， 《消費者權益保護法》第十六條對經營者按約定履行義務、誠信經營、不得強制交易等有明確規定，

《零售商促銷行為管理辦法》更是對零售促銷行為中的不誠信行為作出了禁止性規定。 然而各大電商平臺在網購促銷活動中的諸多不誠信的行為， 已違反了相關法律規定， 侵害了消費者的合法權益。

對此， 上海市消保委認為：經營者要強化告知義務， 要將促銷活動規則全面、真實地告知消費者;經營者要履行誠信義務， 應避免錯誤訂單的產生， 對於系統故障等問題要及時採取補救措施， 不能讓消費者承擔後果， 儘量減少消費者損失;銷售商應當承擔首問責任， 目前新的商業模式的不斷興起， 銷售商和服務提供者的分離導致消費者在商品交易中無法找到承擔責任的經營主體，

根據“誰銷售誰負責”原則， 應當由銷售商向消費者承擔首問責任。

此外， 上海市消保委建議消費者在參與網購促銷活動時， 要充分瞭解促銷規則， 特別是促銷方式、促銷期限、促銷商品的範圍以及相關限制性條件， 以保障自己得到期望的實惠。 還要保存好促銷規則和交易記錄， 及時投訴， 以維護自身的合法權益。