案例
一位年輕女士看中了一輛龜王最新款踏板車， 在經過了導購的一番介紹後， 女士自己體驗了許久， 問導購員說：“這輛車多少錢？”“3880元。 ”導購員回答。 “好， 就買它！”
在為女士填三包卡的時候， 導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力， 很多人都喜歡這種款式的， 昨天隔壁50歲的王阿姨也買了一輛。 ”年輕女士聽了後， 沉吟片刻， 然後微笑著說：“抱歉， 我不要了！”
這是一個典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。 這位年輕的女顧客和大多數白領一樣， 有品味， 她們喜歡獨特的東西， 能體現自己的性格。 而導購說了句， 50歲的王阿姨也買了同款車，
那麼優秀的導購該怎麼和顧客溝通呢？
看的技巧
從顧客進門， 優秀的導遊員就會快速透過自己的觀察對顧客進行分類。 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。 導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速，
①觀察顧客不能從頭到腳打量， 像是在監視他們， 那樣太過分。
②觀察顧客時表情要放鬆， 自然而然， 不要扭捏不緊張。
在做了初步觀察瞭解顧客後， 那麼不同的人群導購要用不同的話語。 和什麼人說什麼話， 切忌說不相關的話題。
聽的技巧
千萬不要打斷客戶的話， 溝通技巧中強調的要學會傾聽。 當顧客向你提出車輛配置問題時， 導購就需要詳細解答。
①不打斷顧客話， 顧客問必答。
②當顧客喜歡談話， 他們談的越多， 越感到愉快， 就越會感到滿意。 人人都喜歡好聽眾， 所以， 要耐心地聽。
③仔細聽顧客講什麼， 他說這個座墊挺軟的， 那就順著他的話， 說座墊的材質， 讓顧客滿意， 顧客的話是一張藏寶圖，
④始終與顧客保持目光接觸， 觀察他的面部表情， 注意他的聲調變化。 一流導購學會用眼睛去聽。
說的技巧
①迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
②不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
③當客戶向你道歉時說“沒有什麼”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。
④當你聽不清客戶問話時說“很對不起， 我沒聽清， 請重複一遍好嗎”等。
⑤送客時說“再見， 一路平安”、“再見， 歡迎下次再來”等。
笑的技巧
微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑， 微笑是一種魅力。 美國一家百貨商店的人事經理曾經說過， 她寧願雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子， 也不會雇用一個神情優郁的博士。
①微笑可以感染客戶。
顧客花錢消費的時候， 可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 當顧客怒氣衝天的來投訴的時候， 你這樣只會火上加油。 相反， 如果你真誠地對客戶微笑， 你就可能感染他， 使他調整態度， 或者使他感到愉悅。
②微笑可以增加創造力
當你微笑著時， 你就處於一種輕鬆愉悅的狀態， 有助於思維活躍， 從而創造性地解決顧客的問題。 相反， 如果你的神經緊緊繃著， 只會越來越緊張， 創造力就會被扼殺。
導購一句話說的好， 就可以讓顧客買單， 一句話說不對， 就會讓顧客離店。 學會看、聽、說、笑的技巧， 真誠對待， 微笑服務， 顧客一定會滿意你的服務！