你是否有過非常不愉快的航旅經歷？面對著那些讓你生氣的不公平現象、敷衍的答覆， 你是否會堅守自己的立場和訴求認真“戰鬥”到底？
不滿要說
朱伊萬在武漢一家銀行工作， 去年春天， 她去珠海參加好朋友的婚禮， 那幾天也不知是怎麼了， 連日的大霧籠罩著珠海的機場， 百餘趟航班因此取消。 小朱在致電航空公司客服確認過飛機可以飛之後， 還是選擇了乘坐飛機去珠海。
然而第2天一大早， 小朱趕到機場卻被告知那趟航班已經被取消， “後來我拿著航班取消證明去退票了， 但是他們只肯退去程的票， 而且連去的票都還不能退我全款！”小朱回憶著當時的場景， “工作人員竟然說你的票已經改簽過一次， 所以沒法退！返程的票說是航班沒取消不能無責退款。 我當時原本買的東航的票， 但是客服打電話過來說那趟航班已經沒有了， 只能幫我改到南航的， 我同意了， 我沒得選啊， 我必須得去參加婚禮！”然而， 不論小朱如何辯駁， 工作人員依舊只“按規矩辦事”。
回家後， 小朱接到了航空公司客服的電話， 他們依舊稱無法退全款， “本來沒打算投訴， 一聽這個太生氣了， 直接在電話裡把客服說了一頓！”事後小朱回憶道， “有時候不滿真的必須得說， 不然只會更加不滿！”
在這點上， 梁詠的看法與小朱一樣， “遇到不公平待遇一定要勇於投訴。 ”去年她在南航買了一張機票， 買的時候顯示頭等艙座位， 但事後到了機場竟然變更為經濟艙， 白白折了幾百塊。
社交平臺投訴管道的是與非
漢莎航空是最早在中國開設社交媒體的外航， 並推出社交媒體投訴溝通服務。 “漢莎航空旨在更為直接、高效地與用戶傳達公司的航班時刻資訊、即時特價新聞以及最新產品通告， 讓用戶在第一時間感受到漢莎航空的高品質飛行所帶來的全新體驗的同時， 當然還能進行線上交流、溝通和互動， 及時掌握使用者動態， 獲取寶貴意見。”漢莎航空負責人表示。
而針對線上電子商務平臺的投訴管理，曾經在海航電子商務部工作過的萬先生表示，“我們線上平臺針對投訴都劃分了具體的問題類型，一般是分為以下5類：改簽問題、支付未出票、飛機延誤、服務不到位以及網站出現運轉不正常的問題。”對於這些問題，他們一般會先酌情滿足乘客的需求，“當然，其中有許多乘客是因為有誤會，解釋清楚即可，至於系統上的問題就找技術人員解決，服務上的問題找客服部門解決，協力廠商平臺的問題就對接協力廠商解決。實在無法安撫的乘客，可以走程式申請賠償。”
此外，平臺之間的互相“甩鍋”也常常導致乘客不知道找誰問責。前文提到的小朱也是，因為事情涉及到東航、南航以及線上協力廠商平臺等多家公司，起初她不論找誰說問題，似乎都無人覺得應該他們來負責。
其他投訴平臺
民航專家李伊指出，找中國民用航空局的確能投訴航空公司。“但是，民航局的主要職責在於促進航空運輸業和市場的更好發展，但它對航空公司並不具有強制的約束力，其更多的是宏觀調控。”李伊補充道。
例如最近，為了減少因為航班不准點而帶來的各種消費者不滿因素。南航、福州航空、桂林航空以及烏魯木齊機場、福州機場等多家機場和航空公司因為航班正常率不達標而受到民航局處罰。此外，從4月1日起，民航局將開展為期9個月的民航服務品質規範專項活動，對航班正常保障和航班延誤處置工作進行服務內容、流程和標準的規範化，力爭今年的航班正常率達到75%，機場的放行率達到80%，同時還將加大對航班正常考核、資訊通告、延誤取消原因判定、投訴回饋等4個機制的建設，避免發生大面積航班延誤處置不當引發的群體性事件。
在民航局投訴官網上友情連結裡，還有中國消費者協會的連結，李伊說：“以前也曾有乘客向消費者協會進行投訴，消協也十分認真地處理過這些問題，然而因為專業領域的局限性，往往不能保證處理辦法的準確合理，以前也犯過錯誤，處理起來可能不如航空公司那麼有效率。”
而針對線上電子商務平臺的投訴管理，曾經在海航電子商務部工作過的萬先生表示，“我們線上平臺針對投訴都劃分了具體的問題類型，一般是分為以下5類：改簽問題、支付未出票、飛機延誤、服務不到位以及網站出現運轉不正常的問題。”對於這些問題，他們一般會先酌情滿足乘客的需求，“當然，其中有許多乘客是因為有誤會，解釋清楚即可，至於系統上的問題就找技術人員解決，服務上的問題找客服部門解決，協力廠商平臺的問題就對接協力廠商解決。實在無法安撫的乘客，可以走程式申請賠償。”
此外，平臺之間的互相“甩鍋”也常常導致乘客不知道找誰問責。前文提到的小朱也是，因為事情涉及到東航、南航以及線上協力廠商平臺等多家公司，起初她不論找誰說問題，似乎都無人覺得應該他們來負責。
其他投訴平臺
民航專家李伊指出，找中國民用航空局的確能投訴航空公司。“但是，民航局的主要職責在於促進航空運輸業和市場的更好發展，但它對航空公司並不具有強制的約束力，其更多的是宏觀調控。”李伊補充道。
例如最近，為了減少因為航班不准點而帶來的各種消費者不滿因素。南航、福州航空、桂林航空以及烏魯木齊機場、福州機場等多家機場和航空公司因為航班正常率不達標而受到民航局處罰。此外，從4月1日起，民航局將開展為期9個月的民航服務品質規範專項活動，對航班正常保障和航班延誤處置工作進行服務內容、流程和標準的規範化，力爭今年的航班正常率達到75%，機場的放行率達到80%，同時還將加大對航班正常考核、資訊通告、延誤取消原因判定、投訴回饋等4個機制的建設，避免發生大面積航班延誤處置不當引發的群體性事件。
在民航局投訴官網上友情連結裡，還有中國消費者協會的連結，李伊說：“以前也曾有乘客向消費者協會進行投訴，消協也十分認真地處理過這些問題，然而因為專業領域的局限性，往往不能保證處理辦法的準確合理，以前也犯過錯誤，處理起來可能不如航空公司那麼有效率。”