一段freestyle道出民航暑運人的心聲

圖：福州航空乘務隊

繁忙的暑運開始了，對於一線乘務員來說這是一段與春運有相同考驗，但卻更加漫長的日子。隨著客流量的陡然增大，

乘務員在身心上必須做好“暑運攻堅戰”的準備，雖然面臨著天氣等各種干擾因素，但對待旅客的標準卻絲毫不能降低，甚至還要拿出比平時加倍的耐心，為一批又一批出行的旅客提供最優質的服務。

“你有freestyle嗎？”

最近，隨著一檔綜藝節目的流行， freestyle成了人們熱議的話題，而客艙服務部乘務員陳政龍則憑藉一段講述暑運與延誤故事的“暑運style”，成了福航第一個“有freestyle”的人。這段“暑運style”既是個人才藝的體現，也是客艙服務部“暑運精神”的體現。

2015年5月加入福航的陳政龍，可以稱得上是一名“老員工”了，經歷過兩年“福航暑運”的他，談及令眾多乘務員深感疲憊的“暑運”工作，倒顯得比較淡定。他表示暑運工作跟平時工作其實差別不大，

因為航班量增大，身體的疲勞度可能也會加大，但由於乘務組員之間的積極配合，也都在可以承受的範圍裡。與平時工作最為不同的是，暑運期間經常會發生突臨的雷雨、颱風等天氣，並造成長時間的延誤，由於延誤帶來的旅客情緒問題，才是暑運工作中最艱難的。

在陳政龍近期執飛的FU6564遵義=福州航班中，就發生了一起延誤備降事件。當天由於天氣原因，前序航班桂林=遵義延誤了近四個小時，而在遵義飛往福州途中，由於福州本場天氣原因，該航班不得不備降溫州，四個小時漫長的延誤本就令部分旅客不滿，備降溫州後起飛時間又遲遲不能確定，更使得眾多旅客情緒不佳。如何安撫旅客成了擺在乘務長面前的最大難題。

“面對旅客不解的時候，最重要的就是要站在旅客的角度思考問題”，他認為，這個時候旅客最需要的就是及時的資訊通報。為此，他請其他同事協助拉開所有隔簾，站在客艙中央，用大白話向旅客解釋了目前航班發生的情況，一一解答旅客的疑惑，並爭取為本來沒有餐食的航班準備了一些裹腹的餅乾。一名年長旅客購買了外航聯程機票，打算從福州落地後轉機前往常州，為此，乘務員主動幫他撥打外航客服，即時掌控該航班動態，雖然該旅客最後未能趕上航班，但乘務員真誠、親切的行為卻讓旅客感受到了福州航空機組的誠意，大部分旅客平消了怒氣，隨後航班也順利起飛。

當天，航班最終到達福州已是晚上九點多鐘，

雖然因天氣原因延誤了近六個小時，但是大多數旅客非但沒有怒氣，還在下機時一一上前與乘務員握手，感謝乘務組悉心的服務。一次本可能發生的衝突，就在乘務組如春天般的溫暖服務中及時遏止了。

“換位思考是處理暑運情緒的最強武器，調整好心態、多換位思考，能解決的都儘量幫旅客諮詢解決，旅客才能切身體會到我們的真情服務。 ”談及客艙服務，福州航空乘務隊相關人士說。據瞭解，為旅客提供最優質服務是福航乘務隊工作的核心和最本質的追求，乘務隊堅持秉承海航集團“真情服務”的要求，積極營造“溫暖客艙，值得信賴”的乘機氛圍，在福航眾多乘務員看來，身為一線人員，積極配合生產既是責任也是義務，

堅持給旅客以家人般的關懷，不僅是在暑運時期，也是在日常工作中每一名福航乘務員都銘記于心並一直踐行的事。

隨著福州航空的高速發展，等到明年暑運來臨時，福航有可能已經開闢國際航線甚至是更多基地，也許在身體上將更加疲憊，但每一位乘務員都做好了應對工作的十足準備。

圖：陳政龍執行航班