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Facebook版微信增添了自動客服功能 不過國內早就已經大規模使用了

Facebook Messenger 今天發佈了 2.1 版本, 其中包含了兩個重磅功能:內嵌自然語言處理和支付 SDK。

在內嵌自然語言處理功能之後的 Messenger 2.1 可以自動偵探諸如「hello」、「bye」、「thanks」等常用短語,

以及日期時間、地點、金額、電話號碼和電子郵件。 一旦探測到以上相關的資訊, 機器人就會進入自動回應模式。 Facebook 表示這是將自然語言提供給開發者的第一步, 這將方便企業在自動化機器人和人類之間進行切換。 以後還會有更多良好的體驗。

Facebook Messenger 的負責人 David Marcus 表示現在 Messenger 中自然語言互動越來越多, 協力廠商開發者、企業和服務中心自動處理這些資訊的需求也越來越強烈, 而現在嵌入 SDK 之後將會實現大規模的自動化。

Facebook Messenger 自然語言處理的模組是由 Wit.ai 負責開發的, 該公司在 2015 年被 Facebook 收購, 同時也宣佈該公司的 Bot Engine 自然語言處理服務也將停止。

在國內其實這種把自然語言處理嵌入到交流工具的模式已經不再新鮮, 有很多巨頭在做。

國內最大的線上零售平臺淘寶在今年 3 月中旬引入了人工智慧服務產品「阿裡小蜜」, 會員可以通過手機淘寶任意二級頁面找到小蜜, 進行一站式體驗服務、導購、諮詢、智慧助手等功能。 按照一個客服小二日均接待 100 餘人來計算, 小蜜的服務能力堪比 3.3 萬個客服小二。 同時阿裡方面透露, 現在 95% 的淘寶小二已經「不是人」。

目前阿裡小蜜平均回應時間不到 1 秒, 大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間;會員諮詢智慧解決率接近 80%, 高出行業智慧客服產品平均水準;維權諮詢全部線上即時處理、不需要電話、維權進度全面掌握。

此外, 小蜜還能 7*24 小時無縫轉換至人工服務。

依託阿裡大資料, 小蜜能夠基於用戶行為表現提前預測問題, 並在用戶發起諮詢前主動觸達使用者, 將使用者轉電話及線上人工服務的求助率降低了 70%, 服務壓力大大降低。

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