許多門店發愁“沒生意” 美國星巴克卻為“隊太長”傷腦筋

具備預約功能的“移動點單”（Mobile Order）功能大受歡迎， 星巴克美國門店的服務速度正在變慢， 這讓店內到店外的隊伍越排越長， 取單並沒有變快， 現場點單的人更是飽受困擾。 據Business insider報導， 在本周瑞銀舉辦的一場大會上， 星巴克管理層公佈了解決這一問題的辦法。

短期的舉措之一是招募更多的店員來處理源源不斷的遠端訂單， 同時對門店的佈局進行微調， 從而在取單台附近騰出更多的空間， 比如減少或者取消馬克杯的貨架， 轉而在電商平臺上銷售。

不過這都不是長久之計。 星巴克還在考慮對門店來一場徹底的翻修重整，

從而可以重新劃分功能區——一邊用於店內點單， 一邊用於移動點單後的取單。 還有一種可能性是設立相對獨立的取單間， 好讓快速的人來人往不影響那些想要坐下來喝咖啡或者聊聊天的顧客。

星巴克表示， 這項長遠的改造計畫將在一到兩年內推行。

星巴克確實不能再等了。 今年1月， 星巴克公佈了2017財年第一季度財報， 美國的同店交易量下滑了2%（但客單價提高了5%）。 儘管全球表現好於本土， 但這也是2009年以來星巴克在同店銷售上取得的最差成績。

這看上去有些矛盾， 為什麼訂單變多， 同店銷售卻下滑呢？即將卸任的星巴克CEO霍華德·舒爾茨將此歸咎于移動點單造成的“大排長龍”， 認為它嚇跑了更多潛在的顧客。

他在今年1月接受CNBC採訪時表示， “移動點單造成了新的門店堵塞， 我們一定會解決它， 並且不會太久。 ”

“移動點單與支付”功能Mobile Order &Pay是2015年星巴克在全美推出的新功能。 顧客可以在星巴克app中選擇最近的門店預定飲品和食物， 支付後， 收到領取時間的提示， 即可到店領取。 據統計， 目前移動點單占到星巴克全美所有訂單的7%， 而去年這個比例只有3%。 前不久， 星巴克宣佈將在香港推出這項業務。

Mobile Order &Pay不僅在點單和支付上環節帶來便利， 也為星巴克更廣泛的產品線提供了銷售機會， 比如當你勾選了一杯拿鐵時， 系統還會自動為你推薦上一款曲奇或者司康餅。 當然訂得越多， 推薦也會越精准。

無獨有偶， 麥當勞和肯德基也都在app中推出了“預約取餐“服務。

只是在外賣發達的中國， 這項介於坐等外賣和去店裡排隊的中間服務， 並沒有引發太多的關注。 但像星巴克一樣， 麥當勞也在思考如何提高門店效率——他們在中國大陸的40多家門店裡擺出了自主點餐機。

無論是移動下單還是自助點餐， 真正考驗的還是餐飲企業門店運營和管理的能力。 為長隊發愁的星巴克們， 能做的還很多。

（題圖來自 Business Insider）