孔鳳珍：中國民航第一代蒙古族乘務員

民航資源網2017年8月8日消息：39年前，她懷著對人生的追求和對未來的憧憬，來到了民航內蒙古白塔機場獨立大隊。那年17歲的她誤以為是徵兵，懵懂地闖入了民航乘務考場，憑藉著一股子倔強和勇敢從5000人中脫穎而出。經過面試、體檢、政審層層選拔，成為一名令人羡慕的空姐，她著實沒有想到。歷史的長河匆匆流淌， 39年過去，她親歷見證了內蒙古民航事業的發展軌跡。她就是中國民航第一代蒙古族乘務員--孔鳳珍。

脫穎而出：科爾沁飛出的第一隻鳳凰

1979年進入乘務崗位，孔鳳珍始終兢兢業業，任勞任怨，先後執飛伊爾14、安24、BAe-146、B737-300、B737-800等多種機型，

到2013年停飛，共安全飛行35年，累計飛行20000餘小時，多次被評為國航及原內蒙古分公司級先進黨員，被內蒙古自治區授予民族團結進步先進個人榮譽稱號。

成績的背後是草原賦予她的堅忍不拔。出生於內蒙古科爾沁大草原的孔鳳珍仿佛與身俱來就有一顆不斷進取與超越的心。從起初的興奮和好奇，到真正融入這一行業，孔鳳珍感觸頗深。當時的民航客機以小型蘇式螺旋槳伊爾14、運七為主，這些飛機噪音很大，沒有烤箱和相應的廚房設備，機上用水都靠自己用暖壺提上來，條件之艱苦是現在無法想像的。當時的內蒙古民航正處在萌芽階段，僅有4條航線，每架客機也只有一名乘務員。初飛時條件的艱苦並沒有難倒倔強的蒙古族姑娘，

當別人流著淚水離開當初的選擇時，孔鳳珍卻完全適應了這裡嚴格的全軍事化的管理。無論業務培訓、政治學習，還是機上服務，她總是一馬當先，很快就從同伴中脫穎而出。經歷了螺旋槳式年代到噴氣式年代的變遷。就這樣，在不斷的摸索和學習中，她從一名普通的乘務員成長為一名飛行業務幹部。這一干就是35年。回想起35年來的飛行生活，孔鳳珍曾說：“第一次穿上制服時的興奮，第一次執行乘務任務時的緊張，當教員、檢查員的耐心與細緻，一名飛行幹部的幹練與嚴謹……點點滴滴的往事歷歷在目，令我無法忘懷。 ”

文化傳承：開創蒙古族文化服務品牌

隨著民航業的發展，旅客對服務的要求越來越高。

孔鳳珍敏銳地覺察到這一點。作為第一代蒙古族空姐，她更像一位民族文化的傳播使者。她深入挖掘蒙古族文化內涵，以蒙古族文化傳播為己任，在宣揚蒙古族文化和草原風情的同時將國航的服務理念傳遞到不同旅客心中，開創了“展草原文化輝煌，亮國航優秀服務”的服務品牌。在呼和浩特進出港航班上播放悠揚動聽的蒙古歌曲作為登機音樂，使旅客仿佛置身大草原，身心都得到放鬆。

孔鳳珍帶領乘務員成功舉辦了“天堂草原，魅力青城”的機上活動，身著豔麗的蒙古袍、手捧潔白的哈達，把最美好的祝福獻給旅客。她組織的富有特色的空中服務給旅客們留下了極其深刻的印象。在2007年內蒙古自治區成立六十周年之際，

在孔鳳珍的策劃和帶動下，原內蒙古分公司客艙服務部在機上推廣豐富的民俗文化。飄香的奶茶、悠揚的蒙古族長調以及蒙古族的純樸與熱情成為“內蒙古國航人”在旅客心中難忘的印象。短短一個月時間，共收到旅客表揚信58封。

回想2008年奧運年、2009年祖國60華誕、2010年上海世博會、廣州亞運會，對於這幾個重大的盛會及慶祝活動，孔鳳珍懷著滿腔熱情，精心組織策劃服務及安全工作方案。她推出了客艙“第一印象”工程，即用好第一個眼神、做好第一個手勢、說好第一句服務用語，用熱情、笑臉、體貼、細緻的服務迎送每位元旅客。為了確保安全，她不放過每一個工作環節，匯總工作中的問題，制定了詳實的防範措施並進行周密的部署。

從2008年到2010年，她帶領客艙180多名員工奮戰在一線，為提升機上服務品質做出了突出貢獻。

薪火相傳：樹立國航內蒙古服務榜樣

授人玫瑰，手留餘香。 “35年來，我所有的付出都得到旅客的肯定，沒有旅客的熱愛就沒有我的今天”孔鳳珍說。 2013年1月5日，在孔鳳珍即將告別飛行生涯之際，她特意申請執行CA1553（呼和浩特--上海）航班，闊別她飛行35年的藍天夢。飛機落地後，孔鳳珍站在機門口與旅客一一握手道別，對走過的每一位旅客都誠摯地說聲“謝謝！”。她的眼睛濕潤了，這其中飽含著對藍天深深地眷戀和對旅客的無限感恩。

在同事眼裡，她敬業認真、樂於奉獻，更有科學的管理理念和創新的工作思路。要求別人做到的，自己首先要做好，這是一個管理人員首先應該具備的素質。在她分管的乘務業務工作中，她總是身先士卒，飛行結束後就會第一時間回到辦公室，完善服務管理規定、乘務員管理制度，積極探索新的服務方式和方法。她親自編寫並實施了標杆乘務組實施細則，不斷提高標杆服務水準，在創建樣板精品服務方面增加了新的內容，帶領和組織全國級青年文明號百靈乘務組和內蒙古自治區級青年文明號昭君乘務組，充實服務內容，細化管理細則，通過實行鞠躬致意等服務專案，通過豐富多彩的機上活動，以及體貼入微的親情服務，讓旅客感受到國航的細微服務，也使青年文明號成為培養人才的搖籃。

在新學員的眼裡，她是一位一絲不苟的教員，和藹可親的師長。她常常教導年輕乘務員要善於根據當時的環境、旅客的情緒、旅客的需求，恰當地運用語言技巧妥善處理問題；時刻牢記“四心”服務的工作理念，弘揚“愛心服務世界，創新導航未來”國航精神；在實際工作中，無論是預先準備，還是航後講評，都要持有一種認真、嚴謹的工作態度。在孔鳳珍的教導與幫助下成長起來的優秀乘務員常說，孔鳳珍只要登上飛機就像擰緊了發條的陀螺，永遠精力旺盛，永遠激情充沛。

2017年，在全區上下共同慶祝內蒙古自治區成立70周年之際，新一代的乘務員接過了孔鳳珍的接力棒，投入到了“傳播民族文化、弘揚草原文明”的服務工作中。

要求別人做到的，自己首先要做好，這是一個管理人員首先應該具備的素質。在她分管的乘務業務工作中，她總是身先士卒，飛行結束後就會第一時間回到辦公室，完善服務管理規定、乘務員管理制度，積極探索新的服務方式和方法。她親自編寫並實施了標杆乘務組實施細則，不斷提高標杆服務水準，在創建樣板精品服務方面增加了新的內容，帶領和組織全國級青年文明號百靈乘務組和內蒙古自治區級青年文明號昭君乘務組，充實服務內容，細化管理細則，通過實行鞠躬致意等服務專案，通過豐富多彩的機上活動，以及體貼入微的親情服務，讓旅客感受到國航的細微服務，也使青年文明號成為培養人才的搖籃。