在網上開商城賣鞋， 能夠把服務水準做到世界最好的， 是哪一家購物網站？這不是天貓， 也不是京東， 而是一個華人在美國創辦的網上鞋城， 名字叫Zappos（中文譯名：美捷步）。
即使是美國電商巨頭亞馬遜， 在網上賣鞋這一領域也無法和這個美國最大的網上鞋城相抗衡， 結果想到了並購來消滅這一競爭對手的方式， 最後花了8.47億美元將其收購。
創辦這個著名的網上商城的是謝家華，
從他的創業歷程來看， 輾轉於零售、互聯網等多個領域， 創業的案例曾經被3次寫入哈佛商學院的教材。 從商業的角度上看， 很值得人們借鑒。
“從小就不安分”
1973年12月， 謝家華出生在美國伊利諾州， 是家中的長子， 父母是來自臺灣的移民。
小時候的謝家華不屬於乖孩子之列， 而是一個不安分的人。 曾經， 他每天早上都要練習彈鋼琴， 但是謝家華並不喜歡每天彈鋼琴， 於是就想出了一個注意， 用播放錄音的方式來代替真的彈鋼琴， 這樣， 當父母聽到鋼琴的錄音時， 就以為他確實是在彈鋼琴了。
9歲時， 一次謝家華看到書上講如果一條蚯蚓的身體斷成兩截， 那麼， 就會變成兩條蚯蚓， 於是就突發奇想， 這樣的話， 一條能變兩條， 兩條變成四條， 這樣下去不就越變越多嗎？這樣， 就能靠賣蚯蚓賺錢了。
於是他讓家裡給他買了一個泥盒子和100條蚯蚓， 真的養起了蚯蚓， 滿懷信心的每天用雞蛋清餵養，
“癡迷創業 商業頭腦初現”
如果說養蚯蚓的失敗算是第一次創業的話， 那麼， 謝家華確實失敗了。 隨後， 謝家華又想到了舊貨生意， 先是把自己家中的舊貨賣光， 然後再鼓動鄰居也把家中舊貨賣掉。 為了吸引顧客， 還讓一起合夥的小夥伴身穿女孩子的衣服， 為了促進銷售又自己製造檸檬水出售， 最後， 舊貨沒賣出多少， 反而是賣檸檬水真正賺到了錢。
上初中後， 謝家華開始從事賣報紙的生意， 自己創辦了一份小報， 名字叫《大火雞》， 報紙上登的是一些故事、笑話、謎語等， 賣給身邊的同學。 在賣出4份賺了20美元後， 又開始賣報紙上的廣告位了， 結果還的賣給了一家理髮店， 然而， 之後卻只賣掉2份報紙。
隨後， 謝家華又想到了做定制徽章來賺錢， 並從中賺到200美元， 隨後他把這個生意給了弟弟。
“進哈佛繼續做生意”
雖然看上去有點“不務正業”做起了小生意， 但是謝家華在學習上沒有落下， 升學時同時被哈佛、斯坦福、麻省理工、耶魯等8所美國頂尖的名校錄取，最後，謝家湖選擇上了哈佛大學，主修電腦。
上學期間，謝家華還是不忘記做生意，和朋友衫傑合夥開了一家小商店，從麥當勞買來漢堡加價出售，後來又賣披薩，並在店裡播放電視節目吸引顧客，生意很紅火。到畢業時，從這個小店最少賺了10萬美元。
“辭去工作全身心創業”
從哈佛畢業後，謝家華、衫傑兩個人進入了同一家著名軟體公司——甲骨文。謝家華做的是測試工程師，他感覺每天測試程式的工作太枯燥無聊，就想幹點別的事情。
於是，他與衫傑一起進入互聯網行業，建網站，為網路上的商家提供行銷服務。雖然說創業開始時找客戶很困難，但謝家華很有商業頭腦，他先是為當地的商業協會免費建設了一個網站，接著讓這個商會向旗下的會員企業推薦他。又用這個辦法搞定當地的最大商場，也讓商場向供應商推薦自己。
有了客戶管道，謝家華和衫傑合作分工，一個做銷售兼客服，一個搞技術開發。第一次賺到2000美元後兩個人就從甲骨文離職，一心投入創業。
不過，創業的激情很快在幾個月後消失了，他們對機械流水式的工作越來越沒興趣了，於是又開始幹別的。
“一個外掛程式2.6億賣給微軟”
為了做網站推廣，謝家華和衫傑做出來一個外掛程式，網站的站長註冊使用這個外掛程式後，在自己的網站上就可以出現別的網站的隨機廣告，這些廣告的流覽量越高，能獲得的積分就越多。積分滿足一定數量後就能免費做廣告了。
這個外掛程式實際上就是最早的“連結交換”，如今的友情連結、網站廣告都受到這個外掛程式的影響，因為能夠給網站做免費推廣，因此這個外掛程式被眾多站長接受，很快就出名了。
有天，有個叫藍尼的人打來電話詢問二人是否願意賣掉他們手中的這個“連結交換”外掛程式，出價100萬美元。給出這樣的高價，讓兩人都很吃驚，但是覺得這個外掛程式應該更值錢，於是向對方要價200萬美元，結果對方拒絕了，於是沒有賣掉。
到了1998年，因為公司出現了不少問題，謝家華不想再幹了，於是就以2.65億美元的價格把公司賣給了微軟公司。但微軟在合同中要求謝家華必須在公司待夠一年，薪水為4000萬美金，如果中途離職則需要付出800萬美金的違約費，但是謝家華還是不到一年就走了。
和雅虎的楊致遠一樣是來自臺灣的華人，同樣名校出身，都在互聯網行業成就顯著，這讓謝家華被人們稱為“楊致遠第二”。
“創辦網上鞋城美捷步”
上述謝家華賣掉的公司，風險投資紅杉資本最初向其投資了300萬美元，後來的回報超過5000萬美元，這讓謝家華認識到了風險投資帶來的巨大收益，於是自己也建立了一家風險投資公司“冒險青蛙”。
謝家華變成了一名投資人，1999年的一天，有一個名叫尼克·斯威姆的人打來電話，說了一個網上賣鞋的想法，還擁有一個網上賣鞋的網站ShoeSite，需要一筆資金。
謝家華一開始對這個網站不太看好，但是意識到網上賣鞋的巨大市場後，決定投資50萬美元。認為網站原來的名字過於普通，於是3個月後把網站的名字改為Zappos（美捷步）。
剛開始，謝家華只是一個投資人，但後來開始和斯威姆一起經營公司，後來向網站又投了1000萬美元，2000年時謝家華親自做了Zappos的CEO，掌控了這家公司。
美捷步的發展並不是一帆風順的，剛開始沒有庫存，只是從供應商處取貨，最初正常完成訂單都有難度。謝家華決定把鞋子存放在自家公司的倉庫內，而且倉庫位於航空公司機場附近，空運發貨的方式讓顧客下單後一般第二天就能夠拿到鞋子。
公司發展前幾年一直在虧損，資金鏈緊張，謝家華只好用自己的房產抵押獲取貸款，不斷尋求資金。一直到2003年，公司的財務危機才徹底解決。
“服務做到世界最好”
步入正軌的美捷步開始迅速發展。網站上的鞋子品牌超過1200個，款式有20多萬種，每種款式的鞋子都有8個角度的照片，顧客只要想買鞋，無論是什麼類型的鞋子都能買到，購物體驗相當好。而且，發貨全部採用空運的方式，在美國任何地方，基本上都可以做到次日達。
美捷步之所以能把服務做到世界最好，並讓這個網上鞋城變成美國最大的鞋類銷售網站，也是大有原因的，就是靠其優質的特色服務獲得了顧客的滿意度和忠誠度。
顧客在美捷步下單買下一雙鞋後，美捷步會給顧客發三雙鞋，顧客在試穿之後，留下最合腳的一雙鞋子，另外的兩雙可以免費退回。一般在網上買東西都是先付款或是貨到付款，但是在美捷步，顧客有90天的延期付款時間，可以先穿鞋後付款。
在退貨方面，美捷步實行的是365天，也就是一年內無條件退換貨，而且是包郵的，這比7天無條件退換貨不知強上多少倍。但同時，公報私也付出了巨大成本，單在2007年，光是運輸費就花了1億美元。
這麼賣鞋子，美捷步不是要虧本嗎？實際上不然，雖然退貨率達到了25%，但是由於顧客的訂單平均數額達到了90美元，因此美捷步的利潤依舊能達到35%。2004年，Zappos的銷售額達到了1.84億美元，成為最大的網上鞋店；2008年則增長到了10億美元。
另外，不得不提的是美捷步的線上客戶服務。一般的客服都只是解決和產品或服務相關的問題，但是美捷步的客服大不一樣，不管顧客有什麼問題，都可以找美捷步的客服。
比如說一個人太無聊，想找個人聊聊天，那麼，美捷步的客服可以和你聊，閒聊的話題也非常廣泛。
美捷步的客服可以說是真正的為顧客服務，即使顧客在美捷步的網站上沒有挑選到合適的鞋子，那麼，美捷步會主動為顧客推薦三家別的賣鞋網站，而且是競爭對手的網站。服務好到了這種水準，簡直沒的說了。
“眼看競爭不過，亞馬遜將其收購”
美捷步的優質行銷服務讓其獲得了巨大成功，美國的電商巨頭亞馬遜在市場競爭中也無法戰勝它，2009年6月時雙方的網站訪問量差距接近400萬人次。
既然無法消滅對手，那麼就將其買到手，於是2009年7月亞馬遜收購了美捷步，總花費約8.47億美元。
2009年10月，謝家華以10億美元的資產登上《財富》雜誌“40歲以下億萬富豪榜”，位居27名。
謝家華創造出的商業案例堪稱經典，也因此被著名的哈佛商學院寫進了教材，被人們廣泛學習借鑒。他的創業得以成功，靠的是敢想敢做，突破常規勇於創新。
上學期間，謝家華還是不忘記做生意，和朋友衫傑合夥開了一家小商店，從麥當勞買來漢堡加價出售，後來又賣披薩，並在店裡播放電視節目吸引顧客，生意很紅火。到畢業時，從這個小店最少賺了10萬美元。
“辭去工作全身心創業”
從哈佛畢業後，謝家華、衫傑兩個人進入了同一家著名軟體公司——甲骨文。謝家華做的是測試工程師，他感覺每天測試程式的工作太枯燥無聊，就想幹點別的事情。
於是，他與衫傑一起進入互聯網行業，建網站，為網路上的商家提供行銷服務。雖然說創業開始時找客戶很困難，但謝家華很有商業頭腦，他先是為當地的商業協會免費建設了一個網站，接著讓這個商會向旗下的會員企業推薦他。又用這個辦法搞定當地的最大商場，也讓商場向供應商推薦自己。
有了客戶管道，謝家華和衫傑合作分工，一個做銷售兼客服，一個搞技術開發。第一次賺到2000美元後兩個人就從甲骨文離職，一心投入創業。
不過，創業的激情很快在幾個月後消失了，他們對機械流水式的工作越來越沒興趣了，於是又開始幹別的。
“一個外掛程式2.6億賣給微軟”
為了做網站推廣，謝家華和衫傑做出來一個外掛程式，網站的站長註冊使用這個外掛程式後，在自己的網站上就可以出現別的網站的隨機廣告，這些廣告的流覽量越高，能獲得的積分就越多。積分滿足一定數量後就能免費做廣告了。
這個外掛程式實際上就是最早的“連結交換”，如今的友情連結、網站廣告都受到這個外掛程式的影響，因為能夠給網站做免費推廣，因此這個外掛程式被眾多站長接受，很快就出名了。
有天，有個叫藍尼的人打來電話詢問二人是否願意賣掉他們手中的這個“連結交換”外掛程式，出價100萬美元。給出這樣的高價，讓兩人都很吃驚，但是覺得這個外掛程式應該更值錢，於是向對方要價200萬美元，結果對方拒絕了，於是沒有賣掉。
到了1998年，因為公司出現了不少問題，謝家華不想再幹了，於是就以2.65億美元的價格把公司賣給了微軟公司。但微軟在合同中要求謝家華必須在公司待夠一年，薪水為4000萬美金，如果中途離職則需要付出800萬美金的違約費，但是謝家華還是不到一年就走了。
和雅虎的楊致遠一樣是來自臺灣的華人，同樣名校出身，都在互聯網行業成就顯著，這讓謝家華被人們稱為“楊致遠第二”。
“創辦網上鞋城美捷步”
上述謝家華賣掉的公司，風險投資紅杉資本最初向其投資了300萬美元，後來的回報超過5000萬美元，這讓謝家華認識到了風險投資帶來的巨大收益，於是自己也建立了一家風險投資公司“冒險青蛙”。
謝家華變成了一名投資人，1999年的一天，有一個名叫尼克·斯威姆的人打來電話，說了一個網上賣鞋的想法，還擁有一個網上賣鞋的網站ShoeSite，需要一筆資金。
謝家華一開始對這個網站不太看好，但是意識到網上賣鞋的巨大市場後，決定投資50萬美元。認為網站原來的名字過於普通，於是3個月後把網站的名字改為Zappos（美捷步）。
剛開始，謝家華只是一個投資人，但後來開始和斯威姆一起經營公司，後來向網站又投了1000萬美元，2000年時謝家華親自做了Zappos的CEO，掌控了這家公司。
美捷步的發展並不是一帆風順的，剛開始沒有庫存，只是從供應商處取貨，最初正常完成訂單都有難度。謝家華決定把鞋子存放在自家公司的倉庫內，而且倉庫位於航空公司機場附近，空運發貨的方式讓顧客下單後一般第二天就能夠拿到鞋子。
公司發展前幾年一直在虧損，資金鏈緊張，謝家華只好用自己的房產抵押獲取貸款，不斷尋求資金。一直到2003年，公司的財務危機才徹底解決。
“服務做到世界最好”
步入正軌的美捷步開始迅速發展。網站上的鞋子品牌超過1200個，款式有20多萬種，每種款式的鞋子都有8個角度的照片，顧客只要想買鞋，無論是什麼類型的鞋子都能買到，購物體驗相當好。而且，發貨全部採用空運的方式，在美國任何地方，基本上都可以做到次日達。
美捷步之所以能把服務做到世界最好，並讓這個網上鞋城變成美國最大的鞋類銷售網站，也是大有原因的，就是靠其優質的特色服務獲得了顧客的滿意度和忠誠度。
顧客在美捷步下單買下一雙鞋後，美捷步會給顧客發三雙鞋，顧客在試穿之後，留下最合腳的一雙鞋子，另外的兩雙可以免費退回。一般在網上買東西都是先付款或是貨到付款，但是在美捷步，顧客有90天的延期付款時間，可以先穿鞋後付款。
在退貨方面，美捷步實行的是365天，也就是一年內無條件退換貨，而且是包郵的，這比7天無條件退換貨不知強上多少倍。但同時，公報私也付出了巨大成本，單在2007年，光是運輸費就花了1億美元。
這麼賣鞋子，美捷步不是要虧本嗎？實際上不然，雖然退貨率達到了25%，但是由於顧客的訂單平均數額達到了90美元，因此美捷步的利潤依舊能達到35%。2004年，Zappos的銷售額達到了1.84億美元，成為最大的網上鞋店；2008年則增長到了10億美元。
另外，不得不提的是美捷步的線上客戶服務。一般的客服都只是解決和產品或服務相關的問題，但是美捷步的客服大不一樣，不管顧客有什麼問題，都可以找美捷步的客服。
比如說一個人太無聊，想找個人聊聊天，那麼，美捷步的客服可以和你聊，閒聊的話題也非常廣泛。
美捷步的客服可以說是真正的為顧客服務，即使顧客在美捷步的網站上沒有挑選到合適的鞋子，那麼，美捷步會主動為顧客推薦三家別的賣鞋網站，而且是競爭對手的網站。服務好到了這種水準，簡直沒的說了。
“眼看競爭不過，亞馬遜將其收購”
美捷步的優質行銷服務讓其獲得了巨大成功，美國的電商巨頭亞馬遜在市場競爭中也無法戰勝它，2009年6月時雙方的網站訪問量差距接近400萬人次。
既然無法消滅對手，那麼就將其買到手，於是2009年7月亞馬遜收購了美捷步，總花費約8.47億美元。
2009年10月，謝家華以10億美元的資產登上《財富》雜誌“40歲以下億萬富豪榜”，位居27名。
謝家華創造出的商業案例堪稱經典，也因此被著名的哈佛商學院寫進了教材，被人們廣泛學習借鑒。他的創業得以成功，靠的是敢想敢做，突破常規勇於創新。