說起空中乘務員， 人們通常將之與甜美的微笑、優質的服務、客艙的安全聯繫在一起。 一名擁有良好職業素養的空中乘務員，
然而， 很少有人會把空乘的職業素養與公司的降本增效工程掛鉤。 大家通常認為， 空乘是航空公司重要的一線崗位， 肩負著重要的保障客艙服務與飛行安全的職責， 但是降本增效更多體現在管理層及決策層的戰略部署與發展規劃上， 與空乘這樣的一線服務崗位似乎沒有很密切地聯繫。
其實， 只要認真的分析一下空中乘務員的崗位職責與工作性質， 再將其放入公司整體管理與運營的大環境中， 就會發現兩者之間的聯繫十分緊密。 一支具備良好職業素養的空乘隊伍，
首先談談成本方面的影響。 在如今風靡全球的6SIGMA管理法中， 有一個常常被人提起又經常容易被忽略的術語——“不良品質成本損失”即“COPQ”（Costof Poor Quality）， 它之所以被常常提起是因為幾乎在任何的企業中， 無論企業的性質與管理模式多麼大相徑庭， 其產品（無論實物的或隱性的）都不可能回避“品質”二字。 行銷大師菲力浦·科特勒說過， “高水準的品質標準是創造並提供卓越的客戶價值的前提”。
企業想要產生效益， 無論採取何種方式何種辦法， 最終都是通過其產品來實現的。
所以常常被人忽視。 但是， 正如同一句俗語“千里之堤， 毀於蟻穴”所說的那樣， 如果對產品的品質缺乏應有的管理和控制， 那麼隨著時間的積累， 其負面效應將呈幾何倍數型放大， 最後所導致的損失將是驚人的。
如果將“產品品質”放在航空公司來說， 毫無疑問產品即是飛機上的座位， 每個航班的每個座位按照不同的艙位等級， 以不同的價格出售給需要它的旅客， 這就是產品本身。
但產品的品質， 則並不僅僅局限於“座位”的物理品質， 而是有許多外延因素和相關服務組成，
作為旅客來說， 對於航空公司的產品品質最為直接和最為深刻的感受， 毫無疑問是來自於那些從登機伊始到下客結束旅行過程中一直陪伴在其左右的空中乘務員們， 而乘務員的工作品質與服務品質，
所以， 從上述角度分析， 乘務員的職業素養對公司成本管理的重要性就體現了出來。 乘務員在工作中接觸到的直接影響成本的因素不勝枚舉——機供品（分為消耗品和可回收充分利用）、客艙設備（不當操作與缺乏管理造成折舊、維修）、服務流程（直接影響機供品的消耗）、客艙秩序管理（旅客滿意度、配載平衡、節油、安全）等等。
上述任何一個環節如果出錯， 特別是由於乘務員缺乏良好的職業素養與工作技能（甚至職業道德）而造成的過錯， 將會對公司的運營成本造成額外的附加損失。
所以，將乘務員比作公司成本管理的“水龍頭”是毫不為過的。簡單舉例來說，某航空公司乘務員由於職業素養不高，在工作中思想鬆懈，打開機門前沒有嚴格按照標準操作流程來檢查艙門把手是否解除待命，導致誤操作而造成救生滑梯放出。
其後果是該公司將花費鉅資重新裝入滑梯（維修成本增加）、造成航班延誤進而造成旅客投訴（公司聲譽損失）與賠償（直接經濟損失）、產生其餘相關費用（額外停場費用、公司應急費用、保障人員成本等）。
而產生這一系列惡果的原因，正是由於乘務員沒有在長期的訓練與工作過程中，養成良好的職業素養，一瞬間的疏忽或鬆懈，就會對公司造成重大損失。
而實施規範化管理的航空公司，則對於各類客艙操作與服務有著明確而嚴格的執行標準。例如東航客艙部制定的“聽—看—想—動—查—說”規範標準，就是用於乘務員開艙門前檢查把手是否解除待命，這是從長期實踐與先進理論中高度概括總結的精華。
公司不斷強化機供品回收管理，通過加強對客艙秩序與機供品的有效管理，從而有效降低機供品消耗與客艙設備的損耗，大大降低了飛行成本與維護成本。
同時，規範化的客艙服務與管理也客觀上杜絕了飛行不穩定及不安全因素的產生，保障了飛行安全。而這些，與一批具備良好職業素養的客艙經理（負責監管檢查）及乘務員（負責具體落實）的參與、執行是分不開的。
乘務員的職業素養對航空安全方面的重要意義是不言而喻的。某年國內的新疆炸機未遂事件中，正是由於空姐及時發現了廁所內冒出的煙霧，並根據規定迅速進行處置，從而挫敗了這次恐怖襲擊陰謀，避免了機毀人亡的慘劇發生。
其實，在這次事件中，空姐的“細心與敏銳洞察力”，以及發現險情後“及時採取措施”，正是源自與平日刻苦的訓練與嚴格管理所形成的良好職業素養。所以，才能在緊急關頭穩住陣腳，真正成為一名飛機客艙秩序的管理者和安全衛士。
試想，如果當時飛機上的乘務員們沒有受過系統訓練，沒有過硬的心理素質與應變能力，缺乏應對突發事件的緊急預案，那麼即使發現了廁所內的異常，也無法第一時間進行正確的處置，後果將不堪設想。
毋庸置疑，從上述的若干事例可以看出，乘務員的職業素養對於公司的運營成本影響是多麼重要。那麼，對於“增效”的意義又在哪呢?
答案同樣是毋庸置疑的，空中乘務員良好的職業素養，將對公司“增效”產生非常重要的推進作用。根據消費心理學的理論，人願意為高價值的商品支付較高的價格，價格是通過貨幣這種統一的度量衡來體現的，而至於“價值”的高低，則是由消費者自我價值判斷所決定的。
從航空公司來說，產品就是飛機上的座位，而其“價值”除了產品的基本功能——安全快捷地將旅客送到目的地——之外，更多的則是體現在外延，也就是附加服務當中。而某一個航班的時刻、航線又是相對固定的。
所以，可以這麼說，航空公司的“產品”的“價值”，直接受到了其提供的服務的影響，這也意味著在產品本身的功能相對固定的前提下，服務的優劣決定了旅客的選擇意向。
而空乘，無疑是最直接的服務提供者，因為旅客在使用航空公司產品（即“座位”）的過程中，絕大部分時間是在客艙內度過的。因此，客艙服務的好壞，也就直接決定了旅客是否對於產品“價值”滿意的判斷。
通俗來說就是“值不值這個價”。如果旅客覺得“超值”，那麼下一次他將毫無疑問傾向於再次選擇同樣的產品，而如果旅客覺得“不值”，那麼下一次他的選擇則有可能會改變。
隨著航權的不斷放開及市場競爭日趨激烈，航班、航線密度加大，旅客對航班的選擇範圍不斷增加，對“服務”的要求不斷提高。對於國內航空公司來說，整體航空市場方興未艾，處於高速發展的初期階段，“服務”的重要性也開始逐漸體現。而空中乘務員，則是航空公司優質服務及公司經營理念最直接也是最為重要的提供者與傳播者。
中華民族蘊含著深厚的文化底蘊，無論哪一種文化都可謂博大精深，因此，開展文化周活動，首先要求乘務員具備相應的文化知識與技能，而這一切，則是需要建立在良好的職業素養之上。
唯有具備良好的職業素養，才能一絲不苟地完成從“學習”到“訓練”再到“服務”的一整套環節。由此可見，一支擁有良好職業素養的優秀空乘隊伍，對於航空公司來說是多麼重要。
縱觀全球民航界，但凡成功的航空公司，總少不了優質的服務作為基礎，優良的服務也必須有高素質高水準的員工來提供。而全面品質管制TQM（TotalQuality Management）的開展、“降本增效”工程的實施，更需要全員參與其中，尤其離不開一線服務者的參與。
隨著科技的日益發達，客艙設備越來越趨於自動化與集成化，對於空乘崗位的文化知識與綜合素質要求越來越高，空中乘務員已從最早“端茶倒水”的服務員角色向客艙綜合事務的管理者轉型。空乘需要學習型人才，才能不斷地學習、不斷地提高，才能適應日新月異的民航發展。
所以，一方面要加強對乘務員的培訓與管理，不僅需要簡單的技能技巧訓練，更需要全方位的綜合素質的提高，需要將心理學、運籌學、語言學、救護學、航空工程等諸多知識運用在服務中。
另一方面，也需要從源入手，提高乘務員隊伍的整體層次，不斷充實高學歷高素質的優秀人才，只有這樣，才能將公司的優質服務與企業文化盡數傳遞給旅客，才能使旅客成為公司的忠實擁護者，進而產生效益。
所以，將乘務員比作公司成本管理的“水龍頭”是毫不為過的。簡單舉例來說，某航空公司乘務員由於職業素養不高，在工作中思想鬆懈，打開機門前沒有嚴格按照標準操作流程來檢查艙門把手是否解除待命，導致誤操作而造成救生滑梯放出。
其後果是該公司將花費鉅資重新裝入滑梯（維修成本增加）、造成航班延誤進而造成旅客投訴（公司聲譽損失）與賠償（直接經濟損失）、產生其餘相關費用（額外停場費用、公司應急費用、保障人員成本等）。
而產生這一系列惡果的原因，正是由於乘務員沒有在長期的訓練與工作過程中，養成良好的職業素養，一瞬間的疏忽或鬆懈，就會對公司造成重大損失。
而實施規範化管理的航空公司，則對於各類客艙操作與服務有著明確而嚴格的執行標準。例如東航客艙部制定的“聽—看—想—動—查—說”規範標準，就是用於乘務員開艙門前檢查把手是否解除待命，這是從長期實踐與先進理論中高度概括總結的精華。
公司不斷強化機供品回收管理，通過加強對客艙秩序與機供品的有效管理，從而有效降低機供品消耗與客艙設備的損耗，大大降低了飛行成本與維護成本。
同時，規範化的客艙服務與管理也客觀上杜絕了飛行不穩定及不安全因素的產生，保障了飛行安全。而這些，與一批具備良好職業素養的客艙經理（負責監管檢查）及乘務員（負責具體落實）的參與、執行是分不開的。
乘務員的職業素養對航空安全方面的重要意義是不言而喻的。某年國內的新疆炸機未遂事件中，正是由於空姐及時發現了廁所內冒出的煙霧，並根據規定迅速進行處置，從而挫敗了這次恐怖襲擊陰謀，避免了機毀人亡的慘劇發生。
其實，在這次事件中，空姐的“細心與敏銳洞察力”，以及發現險情後“及時採取措施”，正是源自與平日刻苦的訓練與嚴格管理所形成的良好職業素養。所以，才能在緊急關頭穩住陣腳，真正成為一名飛機客艙秩序的管理者和安全衛士。
試想，如果當時飛機上的乘務員們沒有受過系統訓練，沒有過硬的心理素質與應變能力，缺乏應對突發事件的緊急預案，那麼即使發現了廁所內的異常，也無法第一時間進行正確的處置，後果將不堪設想。
毋庸置疑，從上述的若干事例可以看出，乘務員的職業素養對於公司的運營成本影響是多麼重要。那麼，對於“增效”的意義又在哪呢?
答案同樣是毋庸置疑的，空中乘務員良好的職業素養，將對公司“增效”產生非常重要的推進作用。根據消費心理學的理論，人願意為高價值的商品支付較高的價格，價格是通過貨幣這種統一的度量衡來體現的，而至於“價值”的高低，則是由消費者自我價值判斷所決定的。
從航空公司來說，產品就是飛機上的座位，而其“價值”除了產品的基本功能——安全快捷地將旅客送到目的地——之外，更多的則是體現在外延，也就是附加服務當中。而某一個航班的時刻、航線又是相對固定的。
所以，可以這麼說，航空公司的“產品”的“價值”，直接受到了其提供的服務的影響，這也意味著在產品本身的功能相對固定的前提下，服務的優劣決定了旅客的選擇意向。
而空乘，無疑是最直接的服務提供者，因為旅客在使用航空公司產品（即“座位”）的過程中，絕大部分時間是在客艙內度過的。因此，客艙服務的好壞，也就直接決定了旅客是否對於產品“價值”滿意的判斷。
通俗來說就是“值不值這個價”。如果旅客覺得“超值”，那麼下一次他將毫無疑問傾向於再次選擇同樣的產品，而如果旅客覺得“不值”，那麼下一次他的選擇則有可能會改變。
隨著航權的不斷放開及市場競爭日趨激烈，航班、航線密度加大，旅客對航班的選擇範圍不斷增加，對“服務”的要求不斷提高。對於國內航空公司來說，整體航空市場方興未艾，處於高速發展的初期階段，“服務”的重要性也開始逐漸體現。而空中乘務員，則是航空公司優質服務及公司經營理念最直接也是最為重要的提供者與傳播者。
中華民族蘊含著深厚的文化底蘊，無論哪一種文化都可謂博大精深，因此，開展文化周活動，首先要求乘務員具備相應的文化知識與技能，而這一切，則是需要建立在良好的職業素養之上。
唯有具備良好的職業素養，才能一絲不苟地完成從“學習”到“訓練”再到“服務”的一整套環節。由此可見，一支擁有良好職業素養的優秀空乘隊伍，對於航空公司來說是多麼重要。
縱觀全球民航界，但凡成功的航空公司，總少不了優質的服務作為基礎，優良的服務也必須有高素質高水準的員工來提供。而全面品質管制TQM（TotalQuality Management）的開展、“降本增效”工程的實施，更需要全員參與其中，尤其離不開一線服務者的參與。
隨著科技的日益發達，客艙設備越來越趨於自動化與集成化，對於空乘崗位的文化知識與綜合素質要求越來越高，空中乘務員已從最早“端茶倒水”的服務員角色向客艙綜合事務的管理者轉型。空乘需要學習型人才，才能不斷地學習、不斷地提高，才能適應日新月異的民航發展。
所以，一方面要加強對乘務員的培訓與管理，不僅需要簡單的技能技巧訓練，更需要全方位的綜合素質的提高，需要將心理學、運籌學、語言學、救護學、航空工程等諸多知識運用在服務中。
另一方面，也需要從源入手，提高乘務員隊伍的整體層次，不斷充實高學歷高素質的優秀人才，只有這樣，才能將公司的優質服務與企業文化盡數傳遞給旅客，才能使旅客成為公司的忠實擁護者，進而產生效益。