熱依沙是和特一組的乘務員， 今年25歲， 她在工作崗位上勤勞踏實， 始終如一用微笑面對每一位元旅客， 她根據旅客的特點和需求，
每次當班值乘， 熱依沙都全身心投入， 反復認真地巡視車廂， 檢查車內安全設備和服務設施， 提前預想組織旅客安全乘降， 打掃車內衛生， 解答旅客問詢， 為特殊旅客排憂解難， 提供親情化服務。 雖然乘務工作很瑣碎， 但熱依沙用一顆熾熱的心， 用一絲不苟、真情耐心、周到細緻的服務， 不斷贏得廣大旅客的好評， 換來旅客滿意的笑容。
一次， 熱依沙值乘的車廂迎來兩位來自內蒙古的父女， 父親75歲， 女兒55歲。 值乘過程中， 熱依沙主動詢問他們是否有需要幫助解決的困難， 隨時為他們送開水。 夜間， 75歲的老人因突然出現頭暈、耳鳴等不適， 熱依沙就讓老人平躺在鋪位上， 用自己學到的按摩技能， 為老人輕揉太陽穴， 和他聊天……下車前， 父女倆對她說道：“你是我們遇到的服務最好、最棒的好姑娘， 有問必答、和藹可親。 ”熱依沙就是這樣做好每一件小事， 讓旅客享受到親人般的服務。
面對南來北往的旅客， 她積極思考， 隨時隨地傾聽旅客意見， 並將旅客的意見回饋到現實工作中， 不斷改良工作方法。 她及時瞭解了旅客乘車最主要的需求， 旅客在列車上最想享受到什麼樣的服務等等， 這一良性迴圈讓她第一時間瞭解到旅客的疑惑並及時為他們解惑， 用溝通換來理解與信任。
通過工作實踐與不斷摸索， 熱依沙總結出一套服務方法， 即：“五多”——多觀察、多宣傳、多溝通、多理解、多照顧；“六個及時”——旅客提問及時解答、發現問題及時處理、老幼病殘及時照顧、提包攜物及時幫助、旅客配合及時致謝、禮貌用語及時到位。 熱依沙時常說：“面對旅客我要用心服務、用心溝通、用心聆聽，
本版編輯：時聰穎