論說話的藝術和溝通技巧的重要性——公司早會培訓（發言稿）

今天同大家談的， 並沒有什麼專業知識或者職業技能。 趙總說希望我寫一個小品在早會上演， 關於說話技巧的。 她說我們個別同事對客服務時說話不注意措詞，

語氣生硬， 讓人聽了很不舒服。 比如“感情我剛才跟你說的都白說了？”“麻藥抹那麼多能吃啊？”“不是告訴你不要塗指甲油了嗎？”等等。 其實我聽趙總在早會上已經強調過無數次， 想來這是困擾她很久的一個問題， 估計是一直沒能引起大家的重視， 無奈之下， 甚至想到了演小品這種方法。 因為我的工作很少面對客人， 所以沒有聽到過這些話， 很難生動形象地在小品裡表達。 所以說想寫這樣一個小品， 嘗試了好幾天， 絞盡腦汁， 寫不出來。 趙總可能覺得我寫過幾篇文章， 演過小品， 所以肯定喜歡寫文章， 演小品。 其實不是的， 我也很怕寫文章， 演小品， 尤其是在早會上演。 所以今天我想通過自身的一些經歷， 同大家談一點人生感悟。 人家說， 聽過很多人生道理， 依然過不好這一生。 從小我們聽長輩講人生道理， 耳朵都快聽出繭子了， 相信大家都不喜歡再聽那些大道理。 所以我只談一點自身的經歷和感想， 希望不會引起大家的反感。

我畢業參加工作之後很多年，

一直是個“憤青”， 看不慣這看不慣那。 為了顯示自己的個性， 顯示自己獨到的見解， 遇事喜歡與人爭論。 為了駁倒對方， 說話力求尖刻、犀利， 不留餘地， 自以為很有本事。 可結果呢， 人人對我敬而遠之， 避之唯恐不及。 這麼多年來， 朋友一個沒交到， 生活也過得一塌糊塗， 渾渾噩噩， 一事無成。 而我呢， 總覺得這一切都是社會造成的， 憤世嫉俗， 覺得自己是懷才不遇。 說到懷才不遇我想起一個笑話， 幾年前跟一個女的相親， 我說我這人呢一直是遇人不淑， 懷才不遇。 那女的睜大眼睛看著我說：“你不孕不育啊？”在社會上碰得頭破血流之後， 我才明白一個道理， 問題並不出在社會， 而是出在自己身上。 美劇《越獄》裡面有一句話：“改變自己， 以適應這個萬變的社會。 ”總想著改造社會的想法是太天真了。 而且我越來越發現， 社會並不像我想像的那麼糟糕。 存在即是合理， 如果不合理早就改變了， 所以並不太需要我們去改變。

比如我以前一直在抨擊的一個社會問題， 中國人做什麼事都是講人情、靠關係的。

覺得真正有本事的人往往被打壓， 而一些無能之輩卻靠著走後門占居高位。 其實講人情， 怎麼說呢， 有利有弊吧。 情商， 也是衡量個人能力的一個尺規。 我們拿德國來比較， 德國人是很少講親情的， 他們講的是人道。 和父母的關係只是父母把自己生出來， 養到十八歲， 僅此而已。 我以前在《讀者》上看過一篇文章， 作者在德國留學， 寄宿在一個獨居老人的家中。 他經常跟家裡父母通電話， 老人大惑不解， 忍不住問他道：“你現在年滿十八歲了， 是成年人了， 為什麼老和父母聯繫？”他也看老人的兒女從不來看他， 不同老人打電話， 也很奇怪， 反問道：“你從來不和自己的兒女聯繫。 一個人生活了這麼多年， 不覺得寂寞嗎？”老人聽他這麼問，似乎愣了一下，回答說：“寂寞？有弗瑞克呢。”——弗瑞克是他養的一條狗。後來作者的父母遠涉重洋，來德國與自己的兒子相會。看著一家人其樂溶溶的樣子，老人的眼神有些淒涼，有些落寞。也許他想到，自己國家的世情未必就是最正確的。所以說，中國是一個人情社會，有弊也有利，這一點無法改變，也無需改變。需要改變的，只是自己看人看事的態度，以及懂得如何與人說話、與人溝通的能力。

俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒哪。凡是成就大事的，都有一個共同點，有一副好口才。這裡的好口才，並不等於是誇誇其談，會說話的人都不會口無遮攔。事實證明，一個會溝通的人，用來傾聽的時間遠遠大於表達自己意見的時間。聊天、說話，是一門語言藝術，其最高境界是輕鬆，就是說要和聽者之間形成一種輕鬆、愉快的氛圍。同樣一句話，有些人說出來讓人很樂意接受，有些人說出來讓人一聽就很想發火。說話時的語速、語調、語氣以及面部表情的不同，給人的感受是大相徑庭的。同樣一個意思，不同的說法，給人的感覺更是天差地別。心理學家研究發現，在一個家庭生活中，家人之間懂得好好說話，幸福感會更強。對老人，對孩子，包括夫妻雙方好好說話，溫和、體貼、留有餘地，收穫的是另一方的感激、關懷和實際行動。在這樣的家庭成長起來的孩子，性格陽光開朗、健康活潑。而那些不幸的家庭，日復一日的爭吵和矛盾，多半也是由於沒有好好說話引起的。夫妻雙方一言不合就翻臉，動不動怒吼、冷戰，孩子耳濡目染，活得戰戰兢兢，性格特別脆弱，要麼自卑，要麼自閉，很難有自信，長大了也很難自強自立。所以說，一個家庭裡，大人的爭吵，無論誰贏，輸掉的總是孩子。而大人的通達，哪怕表面不爭，真正贏的，總是這個家。

不知道大家還記不記得我們參加過陳老師的一個培訓，她問我們一個問題：顧客對我們來說意味著什麼？我們都有標準答案：顧客是上帝，是我們的衣食父母。這樣說當然沒錯，但這樣說總覺得會不會太功利了。試想一下，如果客人不給錢他還是我們的“父母”嗎？趙總當時的一個回答，給我的印象比較深刻。她是怎麼說的呢？她說客人對她來說意味著一個朋友，一種緣份。這樣就平等多了，也友好多了。面對客人，把他當親人朋友看待，說話時的措詞、語氣就會平和得多，也就更加容易讓人接受。關於語氣平和，我要舉一個例子，一個人，誰呢？李倫敦。我覺得李倫敦同學的言談舉止，將說話藝術發揮到了極致，是完全掌握了語言技巧的一個人。你們看李倫敦說話，未語先笑，說話時的聲音如同和風細雨，親切友好，給人一種如沐春風的感覺。這是她天生的一項本領，非常了不起。有些人，比如我，再花十年時間努力學習，也達不到她這種水準。所以說，大家要學習如何說話，如何與人溝通，多向李倫敦學習，千萬不要學我。我這個人呢，因為長期以來不會說話，得罪了很多人，到哪兒都不受待見。去年我養了一隻小狗，李琴家的女兒想和小狗玩，但是不敢跟我說，找劉美跟我說。劉美說你就跟他說嘛，李琴家的女兒說怕我，不敢說。我聽了之後，心情非常悲傷。一個五、六歲的小女孩，都害怕我這張臉，可見我這張臉有多麼的不討喜了。我回想了一下，似乎每個人，包括最親近的人，甚至是我哥，在和我單獨相處的時候，都很難做到親切親密地交談，稍說兩句都感到空氣緊張，都想三言兩語說完正事，趕緊離開我。想到這一點，我的內心非常痛苦，我怎麼成了這樣？我想了一想，主要是因為長期以來沒有掌握說話的技巧，不會溝通，到處得罪人，到哪兒都不受待見。為了抵擋傷害，只好經常擺出一張拒人於千里之外的冷臉，戴著一副冷冰冰的面具。一副面具戴久了，就長在自己臉上了。有時候我恨不得有一個魔法，一把把這張面具抓下來，扔掉。可是一不留心，那副冷冰冰的面具又回到我臉上了，實在是讓我非常痛苦。所以說，如果大家不願意改變，不注意學習如何與人溝通，如何與人說話，最後就會變得像我一樣，內心痛苦不堪卻又無可奈何。

我以前在香格里拉酒店工作，入職培訓如何與人溝通是重中之重。每月例行培訓，也是反復強調如何與人說話。香格里拉酒店是外企，有明確的管理規定，被客人或者同事投訴態度不好，輕則罰款，重則開除。趙總人性化管理，不想搞得太無情，但是在早會上反復強調，說多了大家反而聽麻木了。無奈之下，甚至想到演一個小品寓教於樂，來引起大家的重視，說明這是困擾她很久的一個問題。我問她說這個問題嚴重嗎？她說很嚴重，很普遍，不是一個人兩個人這樣，不是她一個人親耳聽到。從收銀到護士，從金安到門診，個別員工對客人說話時不注意措辭，語氣生硬，語速過快，像一挺機關槍，突突突，突突突，在掃射。這樣肯定是不對的，是非常不利用企業發展的。我相信個別同事對客人那樣說話的時候，大概不會是有意的，可能是當時心情不好，可能是自身沒有意識到，可能是自己一貫的說話方式。但這樣下去，不僅不利於企業發展，也不利於個人進步，是必須要改變的。這個改變其實不難，好好說話完全是可以後天培養的。有人可能會問，改變了對自己有什麼好處呢？好處肯定是多方面的，拋開個人能力的成長先不說，我的工作包括給大家算工資，對大家的薪資水準有所瞭解。我可以負責任地告訴大家：趙總對於那種願意改變自己，願意用心做好自己本職工作的員工是非常慷慨的。所以我今天說了這麼多，是想強調說話藝術的重要性，溝通技巧的重要性。是想以李倫敦作為正面形象，我自己作為反面教材，來現身說法：以我多年來一塌糊塗的生活經歷，多年來痛定思痛的人生閱歷，多年來的遇人不淑懷才不遇——不是不孕不育——來告訴大家：儘早改變自己，掌握說話的技巧，學會如何與人溝通，你才能進步，才能迎來一片新的天空！

不覺得寂寞嗎？”老人聽他這麼問，似乎愣了一下，回答說：“寂寞？有弗瑞克呢。”——弗瑞克是他養的一條狗。後來作者的父母遠涉重洋，來德國與自己的兒子相會。看著一家人其樂溶溶的樣子，老人的眼神有些淒涼，有些落寞。也許他想到，自己國家的世情未必就是最正確的。所以說，中國是一個人情社會，有弊也有利，這一點無法改變，也無需改變。需要改變的，只是自己看人看事的態度，以及懂得如何與人說話、與人溝通的能力。

俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒哪。凡是成就大事的，都有一個共同點，有一副好口才。這裡的好口才，並不等於是誇誇其談，會說話的人都不會口無遮攔。事實證明，一個會溝通的人，用來傾聽的時間遠遠大於表達自己意見的時間。聊天、說話，是一門語言藝術，其最高境界是輕鬆，就是說要和聽者之間形成一種輕鬆、愉快的氛圍。同樣一句話，有些人說出來讓人很樂意接受，有些人說出來讓人一聽就很想發火。說話時的語速、語調、語氣以及面部表情的不同，給人的感受是大相徑庭的。同樣一個意思，不同的說法，給人的感覺更是天差地別。心理學家研究發現，在一個家庭生活中，家人之間懂得好好說話，幸福感會更強。對老人，對孩子，包括夫妻雙方好好說話，溫和、體貼、留有餘地，收穫的是另一方的感激、關懷和實際行動。在這樣的家庭成長起來的孩子，性格陽光開朗、健康活潑。而那些不幸的家庭，日復一日的爭吵和矛盾，多半也是由於沒有好好說話引起的。夫妻雙方一言不合就翻臉，動不動怒吼、冷戰，孩子耳濡目染，活得戰戰兢兢，性格特別脆弱，要麼自卑，要麼自閉，很難有自信，長大了也很難自強自立。所以說，一個家庭裡，大人的爭吵，無論誰贏，輸掉的總是孩子。而大人的通達，哪怕表面不爭，真正贏的，總是這個家。

不知道大家還記不記得我們參加過陳老師的一個培訓，她問我們一個問題：顧客對我們來說意味著什麼？我們都有標準答案：顧客是上帝，是我們的衣食父母。這樣說當然沒錯，但這樣說總覺得會不會太功利了。試想一下，如果客人不給錢他還是我們的“父母”嗎？趙總當時的一個回答，給我的印象比較深刻。她是怎麼說的呢？她說客人對她來說意味著一個朋友，一種緣份。這樣就平等多了，也友好多了。面對客人，把他當親人朋友看待，說話時的措詞、語氣就會平和得多，也就更加容易讓人接受。關於語氣平和，我要舉一個例子，一個人，誰呢？李倫敦。我覺得李倫敦同學的言談舉止，將說話藝術發揮到了極致，是完全掌握了語言技巧的一個人。你們看李倫敦說話，未語先笑，說話時的聲音如同和風細雨，親切友好，給人一種如沐春風的感覺。這是她天生的一項本領，非常了不起。有些人，比如我，再花十年時間努力學習，也達不到她這種水準。所以說，大家要學習如何說話，如何與人溝通，多向李倫敦學習，千萬不要學我。我這個人呢，因為長期以來不會說話，得罪了很多人，到哪兒都不受待見。去年我養了一隻小狗，李琴家的女兒想和小狗玩，但是不敢跟我說，找劉美跟我說。劉美說你就跟他說嘛，李琴家的女兒說怕我，不敢說。我聽了之後，心情非常悲傷。一個五、六歲的小女孩，都害怕我這張臉，可見我這張臉有多麼的不討喜了。我回想了一下，似乎每個人，包括最親近的人，甚至是我哥，在和我單獨相處的時候，都很難做到親切親密地交談，稍說兩句都感到空氣緊張，都想三言兩語說完正事，趕緊離開我。想到這一點，我的內心非常痛苦，我怎麼成了這樣？我想了一想，主要是因為長期以來沒有掌握說話的技巧，不會溝通，到處得罪人，到哪兒都不受待見。為了抵擋傷害，只好經常擺出一張拒人於千里之外的冷臉，戴著一副冷冰冰的面具。一副面具戴久了，就長在自己臉上了。有時候我恨不得有一個魔法，一把把這張面具抓下來，扔掉。可是一不留心，那副冷冰冰的面具又回到我臉上了，實在是讓我非常痛苦。所以說，如果大家不願意改變，不注意學習如何與人溝通，如何與人說話，最後就會變得像我一樣，內心痛苦不堪卻又無可奈何。

我以前在香格里拉酒店工作，入職培訓如何與人溝通是重中之重。每月例行培訓，也是反復強調如何與人說話。香格里拉酒店是外企，有明確的管理規定，被客人或者同事投訴態度不好，輕則罰款，重則開除。趙總人性化管理，不想搞得太無情，但是在早會上反復強調，說多了大家反而聽麻木了。無奈之下，甚至想到演一個小品寓教於樂，來引起大家的重視，說明這是困擾她很久的一個問題。我問她說這個問題嚴重嗎？她說很嚴重，很普遍，不是一個人兩個人這樣，不是她一個人親耳聽到。從收銀到護士，從金安到門診，個別員工對客人說話時不注意措辭，語氣生硬，語速過快，像一挺機關槍，突突突，突突突，在掃射。這樣肯定是不對的，是非常不利用企業發展的。我相信個別同事對客人那樣說話的時候，大概不會是有意的，可能是當時心情不好，可能是自身沒有意識到，可能是自己一貫的說話方式。但這樣下去，不僅不利於企業發展，也不利於個人進步，是必須要改變的。這個改變其實不難，好好說話完全是可以後天培養的。有人可能會問，改變了對自己有什麼好處呢？好處肯定是多方面的，拋開個人能力的成長先不說，我的工作包括給大家算工資，對大家的薪資水準有所瞭解。我可以負責任地告訴大家：趙總對於那種願意改變自己，願意用心做好自己本職工作的員工是非常慷慨的。所以我今天說了這麼多，是想強調說話藝術的重要性，溝通技巧的重要性。是想以李倫敦作為正面形象，我自己作為反面教材，來現身說法：以我多年來一塌糊塗的生活經歷，多年來痛定思痛的人生閱歷，多年來的遇人不淑懷才不遇——不是不孕不育——來告訴大家：儘早改變自己，掌握說話的技巧，學會如何與人溝通，你才能進步，才能迎來一片新的天空！