一天， A連鎖藥房人頭攢動， 收銀台也排起了長龍， 一位老伯伯急急忙忙過來， 一手拿了一大袋藥， 問當班的執業藥師張藥師：“藥師您好， 這藥有什麼不良反應， 麻煩您給講一下。 ”
張藥師不耐煩地說：“說明書上有， 您可以回去自己查一下。 ”
老伯伯說：“我眼神不好， 看不清楚， 麻煩您幫我念念。 ”
張藥師說：“那您就回家自己戴上眼鏡慢慢看。 ”
老伯伯當場就急了：“你這是什麼態度？！”同時胸口一悶一股氣堵在那裡。
張藥師還在那裡說：“難道我說錯話了嗎？”
上面這個真實的案例告訴我們：藥房工作人員在藥學服務過程中由於語言不當會導致糾紛。
因此在工作中， 藥房工作人員一定要注意自己的言行， 減少糾紛的可能性。
第一， 日常工作中的語言忌諱：（1）不講文明的生冷話， 如說話生冷， 硬， 頂等；（2）不講不顧後果的刺激話， 如不顧顧客的感受說話；（3）不留餘地的過頭話：說話不留餘地， 把話說絕了；（4）不說不負責任的議論話， 如貶低別的醫療機構或藥房行為等。
第二， 應尊重顧客， 做到禮貌， 客氣， 稱呼正確， 必須使用“請”， “您”， “對不起”， “謝謝”等文明用語。
第三， 應理解， 體諒顧客， 不刺激對方， 儘量消除顧客的心理壓力和不良情緒， 禁止使用侮辱顧客人格， 諷刺挖苦的語句。
現在連鎖藥店之間的競爭早已從早期的價格戰轉向專業和服務， 一切要站在顧客角度， 想顧客所想， 切忌在門店藥學服務過程中由於語言不當導致糾紛， 導致傷客。
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