文/葉雲哲
傳統汽車經銷商面臨三大課題：
第一個課題即國家政策問題， 尤其是2016年開始新的售後政策， 比如不可強制使用原廠配件， 又比如廠家技術資料公開等。 總之， 2016年新政落地， 對於傳統4S店來說， 面臨嚴峻的挑戰， 從國家層面來說， 鼓勵汽車行業多種商業模式並存；
第二個課題是競爭問題， 多元化的競爭態勢形成， 目前汽車管道多元化。 汽車平臺電商的興起， 汽車後市場020模式興起， 大型汽車商超等商業模式， 使得汽車經銷商競爭異常激烈；
第三個課題也是最為關鍵的課題， 汽車經銷商盈利模式單一，
1
客戶體驗好=高枕無憂？
首先我們來探討下客戶體驗， 我們常常說客戶滿意即超越客戶期望值， 客戶的體驗就會好， 而且會感動。 那麼是不是客戶滿意了， 客戶就不會流失呢？答案是否定的。 今天在競爭高度激烈的市場， 僅僅客戶滿意是不夠的。 因為客戶滿意是一種心理感受而已， 他不足以讓客戶產生後續的持續消費行為。 舉例來說， 我們自己作為消費者， 經常去銀行或者移動電信公司辦理業務， 通常辦完業務之後， 對方也會調查服務體驗， 通常我們大多數人都會對服務體驗感到滿意， 可是， 客戶滿意又能怎樣了？今天我們在A銀行辦理了業務，
2
客戶生命週期
其次我們來探討下客戶生命週期，
我們先來看下銷售線索獲取期的客戶體驗。 隨著互聯網時代的到來， 客戶觸點發生變化， 早在幾年前， 商家與客戶的接觸點發生線上下， 客戶在買車之前貨比三家， 到店諮詢， 客戶的媒體閱讀習慣通常是傳統平面媒介或電視廣播媒介。 今天， 客戶的觸點由線下到線上。 媒體閱讀習慣通常有傳統媒介變成互聯網。
客戶在來店看車之前，對產品的資訊、競品的資訊、價格的資訊已經在互聯網尤其是垂直網路媒體上都已經完成。所以，對於商家來說，如果線上上給到客戶的很好的服務體驗變成很重要。同時從行銷的角度來說，要研究客戶在網路上的行為習慣，比如客戶習慣閱讀的網路媒體，客戶習慣上網的時間分佈等。如果能對客戶的網路行為習慣有精准的研究，我們便可讓客戶主動找到我們，並且在客戶上網的時間點我們安排網路行銷人員與客戶進行線上互動，並且傳播有效的資訊來影響目標客戶的採購決策。舉例，某主流品牌發現客戶習慣晚上21:00-23:00間訪問網站，於是特意安排網路行銷人員在晚上上班與客戶進行即時互動。取得了很好的效果。
關於銷售線索獲取期和促進成交期重點是銷售線索的精細化管理，目前很多主流品牌多在推廣的IDCC即為了更好的培育和管理銷售線索，但執行時往往產生偏差，目前很多經銷商開展的數字行銷業務往往是偽數位行銷業務。首先沒有專人負責網路行銷，或者電直銷不分，採用包乾制。這樣執行的結果往往還是銷售線索的粗獷式管理，造成大量低意向級別銷售線索被浪費。
真正意義上的數字行銷有五層意義：一是銷售行為主動前置；二是集客管道的充分利用；三是銷售線索的精耕細作，四是成交客戶的沙裡淘金。五是存量客戶的有效啟動。以下是筆者大量現場輔導實踐總結出來並基於PC時代過渡到移動互聯網時代的數位行銷業務模型。
由上圖我們來看出：數位行銷是打通線上、線下建立融合的競爭力。除了我們通常意義上的全新潛客開發，還需要做保客行銷，把基盤內大量的存量客戶啟動。我們知道開發一個新客戶是維繫一個老客戶成本的6倍。大部分經銷商系統內大量的保有客戶沒有被啟動。往往是個別優秀的銷售顧問轉介紹率非常高，但是從管理層面沒有將優秀銷售顧問的個人經驗複製和提煉出來上升的組織記憶。所以，從客戶關係管理的層面來說，要求我們從蜜月期到現實期內的每個接觸點給到客戶很好的服務體驗。同時給予老客戶轉介紹的責任和動力。當然保客行銷是個系統的工程，要求管理層上升到戰略層面，從戰略資源、傳播媒介、組織架構、業務流程、管理監控工具全方位入手。
基於移動互聯網時代的數位行銷模型告訴我們不僅要做網路行銷、保客行銷還要做好電話行銷工作。目前大部分店的電話邀約工作都停留在電話通知層面。店裡舉辦的活動銷售人員僅僅是簡單的通知客戶來參加，如此不能完成很好的邀約。任何銷售活動倘若完成不了客戶邀約工作，我們知道就無法進行下一步銷售動作，所以我們特意強調是行銷的思維來做邀約，電話行銷告訴我們如何在邀約中影響客戶的採購決策，提升邀約成功率。
限於篇幅，基於客戶體驗的全價值鏈行銷上半部分先與大家交流到此，後續我們詳細與大家探討基於蜜月期和現實期管理的售後價值鏈業務行銷解決方案。
【作者簡介】葉雲哲，上海君實諮詢總經理，知名汽車行銷講師，汽車經銷商全價值鏈行銷專家，曾就職於某大型主機廠，擁有10多年汽車行業行銷管理工作經驗，專注于汽車流通領域全價值鏈業績提升，長期致力於汽車經銷商行銷模式和客戶關係管理的研究。擅長領域：精准行銷、數字行銷、保客行銷、車展行銷、價值鏈業務提升、客戶忠誠度策略、服務行銷與服務策略、服務技能提升、滿意度改善提升方案、客戶關係管理、會員俱樂部、大客戶行銷、投訴處理與危機公關及高效溝通等。
客戶在來店看車之前，對產品的資訊、競品的資訊、價格的資訊已經在互聯網尤其是垂直網路媒體上都已經完成。所以，對於商家來說，如果線上上給到客戶的很好的服務體驗變成很重要。同時從行銷的角度來說，要研究客戶在網路上的行為習慣，比如客戶習慣閱讀的網路媒體，客戶習慣上網的時間分佈等。如果能對客戶的網路行為習慣有精准的研究，我們便可讓客戶主動找到我們，並且在客戶上網的時間點我們安排網路行銷人員與客戶進行線上互動，並且傳播有效的資訊來影響目標客戶的採購決策。舉例，某主流品牌發現客戶習慣晚上21:00-23:00間訪問網站，於是特意安排網路行銷人員在晚上上班與客戶進行即時互動。取得了很好的效果。
關於銷售線索獲取期和促進成交期重點是銷售線索的精細化管理，目前很多主流品牌多在推廣的IDCC即為了更好的培育和管理銷售線索，但執行時往往產生偏差，目前很多經銷商開展的數字行銷業務往往是偽數位行銷業務。首先沒有專人負責網路行銷，或者電直銷不分，採用包乾制。這樣執行的結果往往還是銷售線索的粗獷式管理，造成大量低意向級別銷售線索被浪費。
真正意義上的數字行銷有五層意義：一是銷售行為主動前置；二是集客管道的充分利用；三是銷售線索的精耕細作，四是成交客戶的沙裡淘金。五是存量客戶的有效啟動。以下是筆者大量現場輔導實踐總結出來並基於PC時代過渡到移動互聯網時代的數位行銷業務模型。
由上圖我們來看出：數位行銷是打通線上、線下建立融合的競爭力。除了我們通常意義上的全新潛客開發，還需要做保客行銷，把基盤內大量的存量客戶啟動。我們知道開發一個新客戶是維繫一個老客戶成本的6倍。大部分經銷商系統內大量的保有客戶沒有被啟動。往往是個別優秀的銷售顧問轉介紹率非常高，但是從管理層面沒有將優秀銷售顧問的個人經驗複製和提煉出來上升的組織記憶。所以，從客戶關係管理的層面來說，要求我們從蜜月期到現實期內的每個接觸點給到客戶很好的服務體驗。同時給予老客戶轉介紹的責任和動力。當然保客行銷是個系統的工程，要求管理層上升到戰略層面，從戰略資源、傳播媒介、組織架構、業務流程、管理監控工具全方位入手。
基於移動互聯網時代的數位行銷模型告訴我們不僅要做網路行銷、保客行銷還要做好電話行銷工作。目前大部分店的電話邀約工作都停留在電話通知層面。店裡舉辦的活動銷售人員僅僅是簡單的通知客戶來參加，如此不能完成很好的邀約。任何銷售活動倘若完成不了客戶邀約工作，我們知道就無法進行下一步銷售動作，所以我們特意強調是行銷的思維來做邀約，電話行銷告訴我們如何在邀約中影響客戶的採購決策，提升邀約成功率。
限於篇幅，基於客戶體驗的全價值鏈行銷上半部分先與大家交流到此，後續我們詳細與大家探討基於蜜月期和現實期管理的售後價值鏈業務行銷解決方案。
【作者簡介】葉雲哲，上海君實諮詢總經理，知名汽車行銷講師，汽車經銷商全價值鏈行銷專家，曾就職於某大型主機廠，擁有10多年汽車行業行銷管理工作經驗，專注于汽車流通領域全價值鏈業績提升，長期致力於汽車經銷商行銷模式和客戶關係管理的研究。擅長領域：精准行銷、數字行銷、保客行銷、車展行銷、價值鏈業務提升、客戶忠誠度策略、服務行銷與服務策略、服務技能提升、滿意度改善提升方案、客戶關係管理、會員俱樂部、大客戶行銷、投訴處理與危機公關及高效溝通等。