工行臨沂分行更新理念 轉換思維提升服務競爭力

年初以來， 為營造全行服務一盤棋的服務大格局， 工行臨沂分行更新服務理念， 轉換思維方式， 改進服務品質， 提高服務水準， 樹立了工商銀行的良好社會形象。

一、 注重規範， 增強意識。 為優化網點環境、禮儀儀錶等基礎服務， 該行在日常工作中及時做好三聲服務和舉手禮規範使用培訓， 要求在和客戶交流等細節上使用敬語， 增強在業務處理過程中的服務意識， 通過交流互動， 切實瞭解客戶的個人金融需求， 主動為客戶排憂解難。

二、評優樹先， 典型引路。 該行結合實際制定出《優質服務明星評選辦法》，

細化評選服務明星標準和考核要點， 評選月度、季度服務明星， 進行表彰獎勵， 用發生在身邊典型事例， 弘揚先進、鞭策後進， 樹立“優質服務光榮、劣質服務可恥”的服務理念， 克服工作中存在的服務態度“生、冷、硬”問題， 促進整體服務水準有了較大提升。

三、擺查問題,落實整改。 日常工作中以深入查擺服務工作中存在的問題為突破口， 該行根據《營業網點服務規範現場檢查標準》， 圍繞服務意識淡薄、服務管理不力、服務工作不規範、客戶投訴問題多等因素， 召開不同層次的座談會、討論會， 找出自己服務工作中的短板， 暴露問題， 自揭家醜， 有的放矢地制定整改措施， 增強服務措施的針對性、有效性， 提高自身的服務水準。

四、建章立制，

側重考核。 該行在單獨制定服務考核辦法同時， 將服務品質、客戶投訴等與“二次績效分配”掛鉤， 加大對服務工作的考核分值， 落實每月兩次檢查考評和部室自查力度和頻率， 對查出的問題， 及時曝光、整改， 從中吸取教訓， 讓“時時想服務， 事事講服務”的服務理念深入人心， 樹立“我服務、我快樂”的心態， 營造人人爭當服務明星、人人爭創“雙零”櫃員的新格局。