這幾天， 海底撈經歷了大起大落。 8月25日， 一條新聞爆出， 文章標題是《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》。 光看標題就已經很倒胃了， 加上海底撈長期經營的神話一般的口碑， 自然迅速引發了輿情危機……
事情原來是這樣的：今年5月初， 記者通過面試和入職培訓後進入海底撈勁松店。 入職第一天， 記者就在後廚的洗杯間發現了老鼠的蹤跡。 在接下來暗訪的2個月裡， 記者又陸續發現了老鼠及各種後廚衛生問題。
2017年5月29日， 淩晨3點26分， 記者在海底撈勁松店初加工間拍攝的老鼠。
2017年6月18日淩晨4點20分於洗碗間拍攝， 洗碗機蓄水池內沾滿是油污和食物產渣， 掉落在蓄水池內的盤子被油污覆蓋， 隱約可以看出輪廓。
觸目驚心的食品安全問題爆出後， 海底撈迅速做出危機公關。 官方聲明迅速發佈， 大致邏輯是“這鍋我背、這錯我改， 員工我養”。 短短一天， 上午淪陷， 下午輿情驚天逆轉， 原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。
部分網友回饋如下：
一篇標準危機公關聲明能不能挽救公司於水火之中呢？自媒體紛紛打出類似“這個危機公關我給100分”的標題， 表揚了海底撈的公關危機應對。 在他們看來， 群眾之所以會選擇原諒， 原因有四：
第一， 群眾心知肚明， 所有飯店的後廚衛生都這種尿性， 海底撈絕對不是最差。
第二，
第三， 從反應速度來看， 暗訪新聞曝光後， 海底撈大約在4小時後發佈道歉聲明， 基本符合輿情處理的“黃金四小時”， 並在不到3小時內， 確定處理方案並公諸於眾。 海底撈公關不抵賴、不狡辯， 快速、坦率回應得有點令人措手不及。
第四， 打溫情牌。 這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。
隨後， 新華網思客、搜狐新聞等也發文表示， 標題凸顯態度， “海底撈危機公關做得好？不要著急誇”， “海底撈， 請別再用反轉的‘輿論’自欺欺人”。
搜狐新聞：反觀海底撈， 把自己樹立成了“行業標杆”靠的是什麼？不是靠一個餐飲企業最基本的東西， 而是靠屢受《哈佛商業評論》褒揚的行銷模式、管理模式、服務模式， 是強大到讓所有同行都高山仰止的公關策略。這一切的高大上和它髒亂差的後廚形成巨大的反差，不禁讓人深思：善良理性的消費者們，需要的是一個成功的公關案例，還是需要讓自己放心入口的飯菜和一副乾淨的碗筷？
新華網思客：面對危機，誠懇接受輿論批評是基本的態度，這種態度不應該僅僅體現在一紙聲明中。從評論區情況看，對於“海底撈動用水軍”的質疑不是憑空臆想。如果說這些人都是“自來水”，那可見相當數量的人對自己和公眾的健康有多麼的不在乎，那情況更令人可怕。說一千道一萬，面對危機的企業，誠實比聰明更重要。
看到多方回饋，不知道你是怎麼想的？你會因為一篇100的危機公關稿就原諒一個信賴已久但踩了食品安全紅線的品牌嗎？留言分享你的看法吧！
是強大到讓所有同行都高山仰止的公關策略。這一切的高大上和它髒亂差的後廚形成巨大的反差，不禁讓人深思：善良理性的消費者們，需要的是一個成功的公關案例，還是需要讓自己放心入口的飯菜和一副乾淨的碗筷？新華網思客：面對危機，誠懇接受輿論批評是基本的態度，這種態度不應該僅僅體現在一紙聲明中。從評論區情況看，對於“海底撈動用水軍”的質疑不是憑空臆想。如果說這些人都是“自來水”，那可見相當數量的人對自己和公眾的健康有多麼的不在乎，那情況更令人可怕。說一千道一萬，面對危機的企業，誠實比聰明更重要。
看到多方回饋，不知道你是怎麼想的？你會因為一篇100的危機公關稿就原諒一個信賴已久但踩了食品安全紅線的品牌嗎？留言分享你的看法吧！