海底撈，如果道歉有用的話，要監管部門幹什麼？

親愛的家人們， 不好意思， 由於嘉哥前幾天去南京參加了一個培訓學習， 昨晚才剛回西安， 所以平臺幾天沒有更新， 讓大家久等了!

在南京學習這幾天， 網路上最火的當屬這條新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》。

海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”， 相信很多人都光顧過海底撈， 也會被該店服務員的上帝式服務所折服。 但是這次爆那麼大事件， 很多人表示難以置信和噁心。

但是， 萬萬沒想到， 海底澇在危機公關黃金四小時之內快速發佈道歉信， 並發佈後續整改措施， 相較過去遭遇信任危機和捲入輿論漩渦的一些企業常犯的“一拖二推三不負責”的錯誤， 可謂一次教科書式的危機公關典範， 有網友將海底撈的回應歸納為三個詞——這鍋我背、這錯我改、員工我養。

線民紛紛表態：海底撈有擔當， 公關滿分， 良心企業， 必須原諒， 甚至還有人拋出， “你自己家後廚也不見得比海底撈乾淨”。 以下是網友對海底撈評論截圖：

海底撈的這次危機公關， 我給82分， 剩下18分， 我給666!

但是， 據說前微軟戰略總監、潤米諮詢創始人劉潤已經跳出來邀功了， 表示這就是用的自己之前講的那套危機公關策略， 海底撈“照方抓藥”，自然藥到病除。是的，你看到的所有“真誠”，其實都是套路。

首先，嘉哥不可否認的是：海底撈的道歉態度是誠懇的，反應迅速、不推脫，把此次事故歸為“公司深層次管理問題”，並安撫員工“無需恐慌、只需按照制度要求進行整改並承擔相應責任”。但是，這段時間內在這兩家門店用餐的消費者呢？他們的權益誰來保護，他們恐慌誰來負責，他們如何追償損失？目前我們仍然未看到回應。

不得不說，嘉哥作為一名普通的消費者，同時又是一名海底撈曾經的“忠粉”，內心受到了深深的傷害。要知道：食品安全和服務，是截然不同的兩個概念！海底撈以“好到變態的服務”揚名天下，消費者不知不覺中會把對服務的“信任”遷移到對品牌的方方面面，包括衛生情況、食品安全等。而一封完美的道歉信就安撫了員工，平息了風波，更有人高呼：哪個餐飲企業不這樣，海底撈算好的了！我家廚房也經不起暗訪啊！

這讓我想起，此前馮小剛導演在上海電影節上說的一句話“有垃圾電影是因為有垃圾觀眾”，遭到網友一片罵聲。

難道不是嗎？垃圾電影為什麼票房那麼高是因為有人看，鼓勵了製片人搶錢拍電影，有幾個明星拉一起不要劇本就拍。馮小剛一語指出了行業的弊病。

餐飲行業也是同理的!我不想痛打落水狗，更沒能力把海底撈一棒子打死，我只想說：有什麼樣的消費者，就有什麼樣的商家。一則角度完美的公關稿就能把所有的錯輕輕鬆松擦掉？這會誤導商家：做好宣傳遠遠好過把後廚打掃的一塵不染，甚至還能成為加分項。這是給公關公司做宣傳還是在為食品安全監管層面找問題？難道食品安全這種事，難道不該是怎麼苛刻都不過分的麼?

海底撈危機公關做得好，但不意味著可以全身而退了。作為一家餐飲企業，“食品安全”是最先應該得到保障的，是保底的，服務只能是錦上添花的“加分選項”。如果基本的後廚衛生和食品安全不達及格線，其他的一切都可謂徒勞。即使你有好的上天的口碑，也只能消費一時，卻經不起反復的折騰。畢竟：原諒是容易的，但再信任，就沒那麼容易了。

在該送出大棒時，你為他鼓掌，在該討論追責時，你選擇原諒。如果家大業大的海底撈，因為食品安全問題都受到了重創，試問：還有哪家企業敢把食品安全當兒戲？今天你為海底撈公關獻上的每一首讚歌，都將化為你日後在餐館中吃下的每一粒老鼠屎。

首先，嘉哥不可否認的是：海底撈的道歉態度是誠懇的，反應迅速、不推脫，把此次事故歸為“公司深層次管理問題”，並安撫員工“無需恐慌、只需按照制度要求進行整改並承擔相應責任”。但是，這段時間內在這兩家門店用餐的消費者呢？他們的權益誰來保護，他們恐慌誰來負責，他們如何追償損失？目前我們仍然未看到回應。

不得不說，嘉哥作為一名普通的消費者，同時又是一名海底撈曾經的“忠粉”，內心受到了深深的傷害。要知道：食品安全和服務，是截然不同的兩個概念！海底撈以“好到變態的服務”揚名天下，消費者不知不覺中會把對服務的“信任”遷移到對品牌的方方面面，包括衛生情況、食品安全等。而一封完美的道歉信就安撫了員工，平息了風波，更有人高呼：哪個餐飲企業不這樣，海底撈算好的了！我家廚房也經不起暗訪啊！

這讓我想起，此前馮小剛導演在上海電影節上說的一句話“有垃圾電影是因為有垃圾觀眾”，遭到網友一片罵聲。

難道不是嗎？垃圾電影為什麼票房那麼高是因為有人看，鼓勵了製片人搶錢拍電影，有幾個明星拉一起不要劇本就拍。馮小剛一語指出了行業的弊病。

餐飲行業也是同理的!我不想痛打落水狗，更沒能力把海底撈一棒子打死，我只想說：有什麼樣的消費者，就有什麼樣的商家。一則角度完美的公關稿就能把所有的錯輕輕鬆松擦掉？這會誤導商家：做好宣傳遠遠好過把後廚打掃的一塵不染，甚至還能成為加分項。這是給公關公司做宣傳還是在為食品安全監管層面找問題？難道食品安全這種事，難道不該是怎麼苛刻都不過分的麼?

海底撈危機公關做得好，但不意味著可以全身而退了。作為一家餐飲企業，“食品安全”是最先應該得到保障的，是保底的，服務只能是錦上添花的“加分選項”。如果基本的後廚衛生和食品安全不達及格線，其他的一切都可謂徒勞。即使你有好的上天的口碑，也只能消費一時，卻經不起反復的折騰。畢竟：原諒是容易的，但再信任，就沒那麼容易了。

在該送出大棒時，你為他鼓掌，在該討論追責時，你選擇原諒。如果家大業大的海底撈，因為食品安全問題都受到了重創，試問：還有哪家企業敢把食品安全當兒戲？今天你為海底撈公關獻上的每一首讚歌，都將化為你日後在餐館中吃下的每一粒老鼠屎。