前不久， 網上一則關於全季酒店濟南泉城廣場店“客用毛巾擦馬桶”的視頻引發關注。 有網友上傳暗訪的視頻爆料稱， 他在入住濟南全季酒店泉城廣場店後， 發現酒店的保潔人員竟用客人毛巾擦馬桶、擦水盆檯面和鏡子。
圖片/新京報記者王遠征
近日， 消費者最關注的衣食住行領域頻頻出問題。 住宿業的全季酒店“毛巾擦馬桶”事件與餐飲業海底撈後廚事件幾乎同時被曝光。 在兩家企業各自發出聲明之後， 部分傳媒聚焦於誰的危機公關處理更為巧妙、更為有效。 然而， 無論是正襟危坐、面面俱到或者高情商、高情懷的聲明， 都無法掩蓋企業在管理制度及執行監督方面的漏洞， 也暴露了當地政府監管部門在日常監管時職能缺失問題。
實際上， 衛生問題是酒店行業的痼疾， 每隔一段時間就會有醜陋的“內幕”被曝光， 比如未能及時更換床單、一塊抹布擦完馬桶擦水杯，
新京報記者就此次事件追蹤採訪全季酒店總部以及業內人士， 瞭解酒店流程、規範、管理制度與員工實際執行之間的矛盾以及解決途徑。
另外， 此次曝光是一位住客的暗訪， 酒店作為公共消費場所， 除了消費者投訴， 企業自身的監督管理， 相關政府部門更要起到監管作用。 在此次事件中， 濟南當地相關衛生和計劃生育監督所雖然事後已派檢查員前往涉事酒店調查，
事件
毛巾擦馬桶引發行業信任危機
據網傳視頻顯示， 8月21日下午， 在全季酒店濟南泉城廣場店8343房間， 該房間住客發現保潔人員疑似用房間內毛巾清潔客房， 於是將拍攝設備置於8343房間衛生間進行拍攝， 記錄了保潔人員用客用毛巾擦馬桶的一幕。 視頻中， 該保潔人員不僅用洗臉巾擦馬桶， 還擦水盆和玻璃。
據網傳視頻顯示， 8 月21 日下午， 在全季酒店濟南泉城廣場店8343 房間， 該房間住客發現保潔人員疑似用房間內毛巾擦馬桶。
同時， 聲明還表示全季酒店也對相關人員進行了處理， “根據相關管理制度規定， 全季酒店已經對該名員工給予了開除、泉城店店長免職等處罰決定， 全季區域運營經理和負責人以及其他相關管理人員也都分別給予了降級、罰款等處分，
與此同時， 濟南市曆下區衛生和計劃生育監督所已派檢查員前往涉事酒店， 目前正在調查中， 據悉， 相關處理結果將會第一時間向公眾公佈。
雖然酒店及時做出回饋並公佈了處理結果， 但是對消費者來說， 無疑此次事件再次引起了對整體酒店行業衛生情況的質疑和不信任。 一些網友紛紛留言， 表示自己住酒店從來不敢用房間裡的浴缸、拖鞋、漱口杯、浴巾、水壺， 甚至自帶床單、毛巾、牙刷、洗漱用品等。
品牌
六成快捷酒店衛生不達標， 全季則為中檔酒店
實際上，多年來，國內酒店的衛生狀況一再被曝光，比如一塊抹布擦完馬桶擦水杯等，不過主要集中在一些經濟型快捷酒店。據北京、上海等地22家消費維權單位聯合發佈的《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》顯示，快捷酒店快捷卻不夠清潔，六成床單、浴巾、毛巾衛生不達標。業內人士認為，這是由於國內經濟型連鎖酒店擴張速度過快，加盟氾濫，從而導致服務及衛生管理混亂。
然而這次被曝光的全季酒店，則是華住酒店集團旗下的中檔酒店品牌，以商旅客人為目標客戶群，目前全國有342家門店，主要佈局一、二線城市的商業中心。在全季酒店官網頁面可以看到這樣的介紹：“讓客人無需支付五星級酒店的價格，即可享受五星級酒店的地段優勢。”據瞭解，目前北京、上海全季酒店每日的價格約在五六百元人民幣，而此次出事的濟南泉城廣場店的房價約為三四百元。
實際上，全季酒店品牌在差旅人士中的口碑一直不錯，一位消費者在接受新京報記者採訪時表示，他在出差時經常會選擇入住全季酒店，因為酒店地段、設施、服務以及價位都比較理想，此次事件讓他對該品牌的信任度大打折扣。
一位業內人士認為，作為消費者只能看到酒店表面上的整潔與衛生，酒店客房的清潔流程就如同餐廳的後廚，消費者很難監督，他們通常只能選擇對某個品牌的信任。“對酒店而言，這也許只是一次個案，通過恰當的危機公關就會平穩過去，實際上這已經嚴重破壞品牌與消費者之間多年來辛苦建立的信任與黏性。”
這幾年，國內經濟型酒店集團紛紛向中高端酒店市場轉型，以適應消費升級的潮流，從而追求更高的利潤。然而，各大集團在打造時尚、獨特、高科技的中高端酒店品牌的同時，是否考慮過保證酒店的基本衛生與服務才是首要問題。
分析
據瞭解，這家發生毛巾擦馬桶事件的門店屬於全季酒店的直營店。業內人士介紹，一般中高端連鎖酒店品牌的門店分為直營店與加盟店，其中直營店的員工都是酒店管理集團直接管理，服務、衛生相對更為規範嚴格。對此，全季酒店總部表示，全季旗下所有門店在運營管理上是一致的，“因為全季本身就是各方面標準化很高的酒店品牌，選擇加盟全季就意味要高度按照我們各方面軟硬體系統和規定的要求來執行。”
那麼，全季酒店的客房日常清潔流程、管理監督機制究竟是怎樣的呢？酒店又如何培訓、督促員工來確保嚴格執行？
規範
4色5塊抹布分別用於不同設施的清潔
全季酒店總部在接受新京報記者採訪時，詳細介紹了酒店相關制度及流程，他們強調全季制定了嚴格的客房衛生清潔流程，比如“在清潔前，要求將衛生間五巾及客房布草及時撤出，清潔抹布則採用專布專用的抹布清潔法。4色5塊抹布分別用於不同設施的清潔，嚴格區分抹布使用功能，並規定服務員打掃房間時需將整個抹布袋掛在衛生間把手上。”
在監督機制方面更為嚴格，包括“客房主管每日巡視檢查房間品質的同時,也要監督操作規範和服務規範，尤其重點關注關鍵清潔項目，並對服務員做考核記錄及現場培訓指導。”另外值班經理、店助、店長甚至是集團總部都會定期抽查查檢，並監督流程是否正確。與此同時，全季還規定除了新員工培訓，“店長每週至少一次參照《客房清潔流程》視頻對客房員工進行操作規範培訓，培養員工良好的工作習慣，確保規範操作從我做起。”
從這些規定的具體內容來看，全季酒店的清潔流程、監管機制以及培訓制度無疑是正確完善的，那麼在如此“無懈可擊”的管理制度下，為何會出現毛巾擦馬桶的現象？執行不力的根源究竟是什麼，或者說到底是哪一個環節出現了紕漏？
根源
追求利潤，員工工作量大
優尼華盛國際酒店管理諮詢有限公司高級副總裁趙然認為，乾淨整潔背後的“骯髒”是酒店業的痼疾，兩年前杭州一家知名的國際五星級酒店品牌被曝光用一塊抹布擦馬桶、洗漱台；而美國還有一檔知名電視節目，專門測試酒店是否及時更換床單。節目中，工作人員挑選了美國紐約9家高檔酒店入住一晚。第二天在結帳離開前，用一種特殊螢光劑在床單上寫下標記。隔天，這些工作人員相互交換入住各自實驗的酒店，測試時發現，有3家酒店在新的客人入住前，並沒有換掉或是清洗之前客人使用的床上用品，而且這3家酒店都是知名酒店集團旗下的門店。
“實際上，無論是酒店管理集團還是單體門店，都有自己的SOP內容
全季則為中檔酒店實際上，多年來，國內酒店的衛生狀況一再被曝光，比如一塊抹布擦完馬桶擦水杯等，不過主要集中在一些經濟型快捷酒店。據北京、上海等地22家消費維權單位聯合發佈的《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》顯示，快捷酒店快捷卻不夠清潔，六成床單、浴巾、毛巾衛生不達標。業內人士認為，這是由於國內經濟型連鎖酒店擴張速度過快，加盟氾濫，從而導致服務及衛生管理混亂。
然而這次被曝光的全季酒店，則是華住酒店集團旗下的中檔酒店品牌，以商旅客人為目標客戶群，目前全國有342家門店，主要佈局一、二線城市的商業中心。在全季酒店官網頁面可以看到這樣的介紹：“讓客人無需支付五星級酒店的價格，即可享受五星級酒店的地段優勢。”據瞭解，目前北京、上海全季酒店每日的價格約在五六百元人民幣，而此次出事的濟南泉城廣場店的房價約為三四百元。
實際上，全季酒店品牌在差旅人士中的口碑一直不錯，一位消費者在接受新京報記者採訪時表示，他在出差時經常會選擇入住全季酒店，因為酒店地段、設施、服務以及價位都比較理想，此次事件讓他對該品牌的信任度大打折扣。
一位業內人士認為，作為消費者只能看到酒店表面上的整潔與衛生，酒店客房的清潔流程就如同餐廳的後廚，消費者很難監督，他們通常只能選擇對某個品牌的信任。“對酒店而言，這也許只是一次個案，通過恰當的危機公關就會平穩過去，實際上這已經嚴重破壞品牌與消費者之間多年來辛苦建立的信任與黏性。”
這幾年，國內經濟型酒店集團紛紛向中高端酒店市場轉型，以適應消費升級的潮流，從而追求更高的利潤。然而，各大集團在打造時尚、獨特、高科技的中高端酒店品牌的同時，是否考慮過保證酒店的基本衛生與服務才是首要問題。
分析
據瞭解，這家發生毛巾擦馬桶事件的門店屬於全季酒店的直營店。業內人士介紹，一般中高端連鎖酒店品牌的門店分為直營店與加盟店，其中直營店的員工都是酒店管理集團直接管理，服務、衛生相對更為規範嚴格。對此，全季酒店總部表示，全季旗下所有門店在運營管理上是一致的，“因為全季本身就是各方面標準化很高的酒店品牌，選擇加盟全季就意味要高度按照我們各方面軟硬體系統和規定的要求來執行。”
那麼，全季酒店的客房日常清潔流程、管理監督機制究竟是怎樣的呢？酒店又如何培訓、督促員工來確保嚴格執行？
規範
4色5塊抹布分別用於不同設施的清潔
全季酒店總部在接受新京報記者採訪時，詳細介紹了酒店相關制度及流程，他們強調全季制定了嚴格的客房衛生清潔流程，比如“在清潔前，要求將衛生間五巾及客房布草及時撤出，清潔抹布則採用專布專用的抹布清潔法。4色5塊抹布分別用於不同設施的清潔，嚴格區分抹布使用功能，並規定服務員打掃房間時需將整個抹布袋掛在衛生間把手上。”
在監督機制方面更為嚴格，包括“客房主管每日巡視檢查房間品質的同時,也要監督操作規範和服務規範，尤其重點關注關鍵清潔項目，並對服務員做考核記錄及現場培訓指導。”另外值班經理、店助、店長甚至是集團總部都會定期抽查查檢，並監督流程是否正確。與此同時，全季還規定除了新員工培訓，“店長每週至少一次參照《客房清潔流程》視頻對客房員工進行操作規範培訓，培養員工良好的工作習慣，確保規範操作從我做起。”
從這些規定的具體內容來看，全季酒店的清潔流程、監管機制以及培訓制度無疑是正確完善的，那麼在如此“無懈可擊”的管理制度下，為何會出現毛巾擦馬桶的現象？執行不力的根源究竟是什麼，或者說到底是哪一個環節出現了紕漏？
根源
追求利潤，員工工作量大
優尼華盛國際酒店管理諮詢有限公司高級副總裁趙然認為，乾淨整潔背後的“骯髒”是酒店業的痼疾，兩年前杭州一家知名的國際五星級酒店品牌被曝光用一塊抹布擦馬桶、洗漱台；而美國還有一檔知名電視節目，專門測試酒店是否及時更換床單。節目中，工作人員挑選了美國紐約9家高檔酒店入住一晚。第二天在結帳離開前，用一種特殊螢光劑在床單上寫下標記。隔天，這些工作人員相互交換入住各自實驗的酒店，測試時發現，有3家酒店在新的客人入住前，並沒有換掉或是清洗之前客人使用的床上用品，而且這3家酒店都是知名酒店集團旗下的門店。
“實際上，無論是酒店管理集團還是單體門店，都有自己的SOP內容