公眾叫好的公關文都用的什麼策略？

前些日子，海底撈後廚事件爆發，一夜之間成為焦點話題的，除了海底撈、中餐館的後廚危機，還有海底撈三小時公關危機。

文|36計商學院

8月25日11時許，因“後廚老鼠亂竄”等問題曝光，國內知名火鍋連鎖品牌海底撈被推上風口浪尖，在隨後的三小時內，海底撈方兩度回應，其危機公關的“出色”表現甚至一度逆轉輿論，反轉類似事件的慣有劇情，有網友調侃到：上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。

海底撈後廚衛生事件引起軒然大波，作為自帶大量粉絲的海底撈而言，似乎面臨著倒牌的威脅，然而，急救公關文一出，輿論出現逆轉，甚至有一位較知名的自媒體人Fenng寫了一篇名為《我當然是選擇原諒海底撈啦》的文章，他表示：“不知道為什麼，我居然並沒有一種義憤填膺的感覺。這不太對勁兒。按理說，昨天剛和團隊吃了一頓，這時候應該大罵一頓海底撈才是。

有朋友問我怎麼看這個事情，我說， ‘當然是選擇原諒海底撈啦。 ’我說原諒海底撈，基於我自己的理由：做餐飲的，誰經得起‘暗訪’？站出來一個？別說那個，我自己家廚房都經不起暗訪。剩菜垃圾什麼的，如果拍出來照片，也挺噁心人的。 ”

海底撈的品牌忠誠度做得可謂是教科書級別。粉絲紛紛相信，出了這樣的事情後，海底撈肯定會對自己更嚴格，如果海底撈破罐子破摔，到時候再罵不遲。更有大部分人表示，海底撈是服務行業員工快樂指數最高的公司，甚至要好于星巴克。在這樣的企業裡幹的都是辛苦的伺候人的活兒，但還可以看到服務人員發自內心的笑容，頗為不易。而海底撈做得不好的地方只在於服務人員基礎素質參差不齊，

流動率高，出現個別人沒責任心只是個例，這樣的企業犯錯，應該選擇原諒他們。

恰巧就在前一天，與1個月前美團清真食品事件失敗的危機公關一樣，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發佈了相關聲明，然而，他們都錯失了將危機轉變為契機的良機以及錯誤地揣測群眾心理。網友將海底撈公關文精煉為：這鍋我背，這錯我改，員工我養。

主動認錯，絕不甩鍋，給予讀者正面的主觀感受。區別於以往企業公關危機慣例是部門間的相互甩鍋，責任的推卸，海底撈逆其道而行之，先自我檢討“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”，接著感謝媒體和公眾對他們工作監管的疏忽和漏洞進行監督，端正對管理上的缺失進行補救的心態，這一環節，海底撈先向公眾傳遞自身正確的價值觀。

區別於“我們將......”的承諾言論，公眾更買“我們已經採取......落實......”的單。海底撈在最短的時間內，已經在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述，甚至公佈了一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯繫方式，

這種相關負責人透明化，使得這場危機公關變成一場公關管理。

“因事除人”的做法，幾乎是每家企業遇到產品品質問題的條件反射。而企業文化一直以來主打“將員工當做顧客來服務”的海底撈卻將事件根由衍生到企業管理制度，並在公眾面前保全員工。這種做法雖然讓公眾大跌眼鏡，卻也不得不買單，因為面對如此危機，海底撈不做小人，反而面面俱到，做坦蕩蕩的君子。

但是不管我們原諒不原諒，還是得討論一個問題，就是品牌出了問題該怎麼辦？這裡不講籠統的危機公關5S原則，我們講講危機發生時，如何做才能讓公眾叫好？

1.火燒眉毛解決事情：當危機產生的時候，反應速度一定要快，因為之所以成為危機就必定會為企業的品牌和信譽以及經營狀況造成巨大的打擊。這種強力的打擊企業往往是拖不起的，因此快速有效的解決問題，也是發生危機之後企業首先要做到事情，馬上修補可以避免一些不必要的損失，快速的解決問題，不要使其因沒有企業重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳的處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。

3.所有問題一起挑起：事件發生後第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與受眾甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。

4.讓他人為自己說話：在危機發生的時候，不要急於去解釋自己。往往對於解釋來說，可能會產生越描越黑的效果。因此企業在這個時候應該採用積極的態度，請權威的機構來為自己說話，將真實的資料和情況展示出來，有了這些依據之後再來和媒體進行具體的解釋，從而讓媒體來為自己說話，或者是讓消費者來為自己說話，當然若是自己有過是的話也是要積極的站出來積極的承擔自己的錯誤，穩住公眾的情緒，而後再進行相應的危機公關。

正確的對待危機的產生，並不論大小事件都高度重視，站在一個高度的戰略角度來謹慎對待，以整體性、系統性、全面性和連續的方式來處理這個問題，只有系統的將他們整合在一起才能夠有效的控制或者解決這些問題。

上海華與華行銷諮詢有限公司董事長華杉認為，這世上沒有不出事的企業，對於一個企業來說，出事是必然的，只是時間問題，關鍵是如何防止出事，出事後怎麼辦。華杉還表示，品牌是一種成本機制，是一種風險機制，也是一種社會機制。品牌越大，則人們監督、懲罰它的成本越低。

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