近日， 省政府辦公廳印發《河北省市級961890群眾服務熱線工作細則》。 961890群眾服務熱線都能受理哪些問題？多長時間能辦好？這些問題都有答案了↓↓↓
961890群眾服務熱線
什麼是961890群眾服務熱線？
961890群眾服務熱線， 是指按照省統一要求， 在各市（含定州、辛集市）設立的24小時受理辦理本行政區域內群眾生產生活各方面訴求的熱線電話。
受理範圍包括哪些？
群眾服務熱線實行統一受理、歸口辦理、回饋評價、督辦考核的工作方法。 受理範圍包括：
（一）有關政策法規以及公共服務資訊的諮詢；
（二）影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務；
（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；
（四）企業、個體工商戶等各類市場主體在投資、生產、經營方面的諮詢、投訴事項；
（五）對本市改革開放、經濟建設、營商環境、城市建設與管理等方面的意見和建議。
哪些事項不予受理？
（一）涉及人身、財產安全， 應當通過110、119、120等緊急管道求助的事項；
（二）涉及行政職權範圍以外的民事糾紛；
（三）進入訴訟、仲裁、行政覆議、信訪複查覆核等法定程式的事項；
（四）涉及軍隊、武警管轄的事項。
辦理流程
24小時多種方式受理
群眾服務熱線以961890一個號碼對外，
對求助事項限時解答
熱線工作人員受理群眾服務需求時， 應當熱情周到、態度和藹、語言文明， 認真做好登記受理。
對群眾求助事項， 依據知識庫能直接解答的， 當場予以解答， 不能當場確定答案的， 應當在1個小時內進行解答；
依據知識庫不能直接解答的， 由熱線工作機構製作電子工單， 審核後即時轉相關承辦單位辦理。
這些問題需先報批
對於以下問題， 應當先報市政府分管負責同志批示後， 再轉相關承辦單位辦理：
（一）涉及安全、穩定等需要緊急處理的重大事件；
（二）涉及面廣， 需要多個部門或縣（市、區）共同解決的複雜問題；
（三）群眾反映較為集中、帶有普遍性的共性問題；
（四）解決難度大、久拖未決、長期得不到解決的難點問題。
承辦單位的辦理程式
承辦單位收到電子工單後， 應當按下列程式及時認真辦理群眾求助事項：
（一）承辦單位應當在第一時間聯繫求助群眾， 進一步瞭解群眾需求， 告知辦理程式及期限。
（二）承辦單位應當以即辦為原則， 對一般求助類事項， 應當在2個工作日內辦理完畢並回復求助群眾， 同時將辦理結果回饋給熱線工作機構；
對投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項， 承辦單位應當在7個工作日內辦理完畢並回復求助群眾， 同時將辦理結果回饋給熱線工作機構。
法律、法規或有關部門對辦理期限有明確規定的， 從其規定。
下列情形需報負責人研究解決
有下列情形之一的， 承辦單位應當將有關問題報本單位主要負責人研究解決：
（一）市政府交辦的事項；
（二）群眾多次反映應該解決的事項；
（三）群眾反映的有較大影響的事項；
（四）被媒體廣泛關注的事項。
不能按時辦結需說明原因
對情況複雜、辦理工作量大、在規定時間內不能及時辦結的， 承辦單位應當在規定時限到期前1個工作日向熱線工作機構申請延期辦結， 並說明具體原因。
熱線工作機構應當及時將延期辦結時限和原因告知求助群眾。
因客觀條件無法解決應做好解釋
對因客觀條件限制、當前無法解決的事項， 承辦單位應當向求助群眾做好解釋、疏導工作， 取得群眾理解， 並回饋給熱線工作機構備案。
這些事項要重點督辦
熱線工作機構對逾期未辦結事項進行跟蹤督辦，採取系統提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位按要求辦結並回饋辦理結果。對下列事項進行重點督辦：
（一）市領導批示事項；
（二）重點、熱點、難點或涉及面廣、影響大的事項；
（三）群眾對辦理結果不滿意，經評估確認存在辦理問題的事項。
不按要求辦理將被通報
對經督辦仍不按要求辦理的承辦單位，熱線工作機構予以通報，並在考核中予以扣分，情節嚴重的追究相關人員責任。
對辦理結果進行回訪
熱線工作機構應當對每件事項辦理結果進行回訪。
對直接解答的，答覆完畢後即時進行評價。
對轉辦、交辦事項，熱線工作機構應當在收到承辦單位回饋的辦理結果後24小時內進行回訪，徵求求助群眾對辦理結果的意見，形成考核資料。
群眾對辦理結果不滿意的，對熱線工作人員和承辦單位的辦理情況進行品質檢驗評定，分析原因，界定責任，妥善處理。
有下列情形之一將追究責任
各市熱線工作機構、各承辦單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一，依法依規追究相關單位和人員的責任：
（一）對承辦事項辦理不及時或處理不當，造成不良影響的；
（二）經督辦仍未辦結，且無正當理由的；
（三）對法定職權範圍內的承辦事項拒不辦理，推諉扯皮的；
（四）打擊報復求助群眾，或洩露工作秘密，違反規定將求助群眾提供的投訴材料或有關情況透露給被投訴人或單位的。
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這些事項要重點督辦
熱線工作機構對逾期未辦結事項進行跟蹤督辦，採取系統提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位按要求辦結並回饋辦理結果。對下列事項進行重點督辦：
（一）市領導批示事項；
（二）重點、熱點、難點或涉及面廣、影響大的事項；
（三）群眾對辦理結果不滿意，經評估確認存在辦理問題的事項。
不按要求辦理將被通報
對經督辦仍不按要求辦理的承辦單位，熱線工作機構予以通報，並在考核中予以扣分，情節嚴重的追究相關人員責任。
對辦理結果進行回訪
熱線工作機構應當對每件事項辦理結果進行回訪。
對直接解答的，答覆完畢後即時進行評價。
對轉辦、交辦事項，熱線工作機構應當在收到承辦單位回饋的辦理結果後24小時內進行回訪，徵求求助群眾對辦理結果的意見，形成考核資料。
群眾對辦理結果不滿意的，對熱線工作人員和承辦單位的辦理情況進行品質檢驗評定，分析原因，界定責任，妥善處理。
有下列情形之一將追究責任
各市熱線工作機構、各承辦單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一，依法依規追究相關單位和人員的責任：
（一）對承辦事項辦理不及時或處理不當，造成不良影響的；
（二）經督辦仍未辦結，且無正當理由的；
（三）對法定職權範圍內的承辦事項拒不辦理，推諉扯皮的；
（四）打擊報復求助群眾，或洩露工作秘密，違反規定將求助群眾提供的投訴材料或有關情況透露給被投訴人或單位的。
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