文/時刻新聞記者 向婉 圖/向婉
以往， 商家只會將注意力放在招商和行銷環節， 可當商場客流量劇增時， 服務卻成了衡量商場經營水準的重要砝碼。 近年來， 隨著市場競爭日益激烈， 那些看似無足輕重的服務細節也被畫上重點， 比如售貨服務規範化， 基礎設施服務、人員性服務、資訊服務、金融服務等常規化。
隨著消費個性化需求增多， 商場服務被逐步細化， 甚至增加包裝、寄送等方便性服務， 導購、導車等伴隨性服務以及照看嬰兒、提供休息室等補充性服務。
如何在高溫商業環境下博得消費者的眼球，
海信廣場財務部收銀團隊， 收銀員除了要熟知上百種促銷內容的同時， 還需要對消費者的“花式”提問對答如流。
收銀員禮貌迎賓僅僅是海信廣場服務標準中最基礎的一項。
禮貌迎賓 收銀員主動維護消費者利益
“每次經過收銀台都能聽到一句迎賓語， 與是否消費無關。 ”常逛商場的李女士會對商場的服務進行比對， 其中， 海信廣場收銀人員的“熱情”讓李女士印象深刻。
李女士介紹， 只要經過收銀台， 待崗的收銀員都會擺放標準姿勢， 並微笑送上一句“歡迎光臨”， “這樣規範化禮貌服務在其他商場是難見到的。 ”
據商場財務部相關工作人員介紹， 禮貌迎賓僅僅是海信廣場服務標準中最基礎的一項。 考核一位元收銀員是否稱職， 除了需要熟知各項收銀業務， 還要看能快速解決消費者的疑問， 以及主動告知最實惠消費方案。
打折、積分、兌換等是商場內常見的促銷手段， 為了吸引客流， 商場除了推出常規的促銷活動、聯名信用卡優惠活動外， 節點期間還會結合各品牌額外推出大力度促銷， 且參與度不一。 這也意味著， 收銀員除了要熟知上百種促銷內容的同時， 還需要對消費者的“花式”提問對答如流。
“面對形形色色的消費者， 最需要考驗的就是耐心。 ”收銀員小莉（化名）介紹， 消費者的問題比較瑣碎， 從事服務業， 被客戶刁難也很常見， 只要做到換位思考， 耐心對待， 消費者自然會感受到誠意。
小莉透露， 收銀服務最重要的還是主動幫消費者挑選出最實惠的買單方式。 “商場促銷活動比較多， 有的可以累積， 有的可以兌換禮品，
海信廣場物業管理部導車團隊， 平均身高在160cm以上的美女導車員成為商場一道靚麗風景線。
靚麗導車 導車員主動幫助顧客排憂解難
為了滿足消費需求， 體量大的商場一般會配備大型停車場，
長沙海信廣場除了帶來高端時尚購物空間， 還帶來智慧找車和人工導車的新型服務體驗。 平均身高在160cm以上的美女導車員成為商場一道靚麗風景線。
“我們主要工作是幫車主導車、找車、解決停車難題。 ”導車員小芳（化名）介紹， 自己在這個崗位已經工作一年， 當初是被高薪吸引， 如今是被工作環境、企業文化所吸引。 “對於這項工作常人會存在偏見， 事實上， 導車員的待遇比其他崗位都要高。 ”
電瓶車可幫助顧客便捷尋車。
導車員熟練地操作平衡車，可達到快速導車的目的。
據商場物業管理部相關負責人透露，導車員工作較艱辛、同時又代表著企業形象，公司會給導車團隊配備上萬元的服裝，高檔化妝品。為了提高導車員工作效率，減輕工作強度，公司還配備電瓶車、平衡車。為了提高團隊服務水準，每位元導車員必須接受公司兩個月的半軍事化崗前培訓。
導車員晶晶（化名）介紹，除了常規工作，還會主動幫助顧客排憂解難，比如換輪胎、幫顧客拎重物等。商場物業管理部相關負責人表示，目前團隊有22人，每人分管數百車位，平時男生會分擔較重的工作，隨著停車區域持續開放，導車團隊也在不斷擴充，保證顧客的停車體驗。
客服部前廳諮詢經理章玥，服務工作事無巨細。
用心去傾聽 客服耐心服務創新服務
作為海信廣場對客服務的三大王牌部門之一，接觸顧客幾率最高的當屬客服部，但凡涉及顧客需求，都事無巨細。
“客服部主要負責商場內服務台、諮詢台、海洋球館等點位元的顧客接待、服務專案實施等日常工作的管理和協調，負責重點賓客的接待，確保服務品質的高規格以及顧客的滿意度提升。”客服部前廳諮詢經理章玥透露，客服工作瑣碎而具體，服務內容遠不止於此。
“客服工作最大的難點在於創新服務得到突破。”為了提升顧客體驗感，章玥除了嚴格遵守商場服務規範，還制定很多“特色”服務，欲將服務工作做到盡善盡美。“早晨門口迎賓、服務台會根據季節及節點提供新鮮製作的茶點，比如元宵節小湯圓、玫瑰花茶、水果茶等；開發精美包裝服務；為女性提供溫馨服務；免費提供嬰兒車租借及為寶寶提供免費尿不濕及濕紙巾等。”
章玥認為，再瑣碎的服務工作，通過時間象限管理，將工作內容分為不同重要等級，將工作合理分配，並帶動及鼓勵下屬員工充分發揮自己的能動性，即可提高工作效率。用心傾聽消費者的訴求，耐心對待消費者的需求，是服務工作人員的基本素養。
GIADA長沙海信廣場店店長王文婷，高端品牌卻從不“高冷”。
GIADA高端不高冷 堅守服務本心帶動好業績
作為定位中高端的商場，海信廣場的一樓引進諸多國際知名品牌。其中，義大利奢侈女裝GIADA長沙海信廣場店靠著“不高冷”服務態度贏得好業績。
逛高端品牌店，消費者受到不平等待遇的情況時有發生，遭遇“高冷”導購員也很普遍，在注重高體驗感的消費環境下，如何將服務做得跟品牌一樣響亮，是企業需要思考的問題。
“我們一直堅持顧客至上的原則，從不挑客。”GIADA長沙海信廣場店店長王文婷介紹，對於首次光顧的顧客會詳細介紹品牌，對於迷茫的顧客提供多種穿搭方案，不管什麼樣的顧客，最終是否購買，導購員會堅守服務本心。
王文婷透露，為了提高消費體驗，降低服務過程中帶來的不良感知，會根據顧客需求提供相應的服務，甚至是保持相應服務距離。“有的消費者不喜歡貼身服務，我們會保持較遠距離，並告知服務不會中斷。”
據商場相關負責人介紹，GIADA海信廣場店是湖南佈局最大的門店，品牌除了靠產品品質贏得一批忠實顧客外，好服務也帶動好業績，目前，銷售額在商場名列前茅。
【相關閱讀】湖南商超星級服務員工、店長、團隊投票啟動
電瓶車可幫助顧客便捷尋車。
導車員熟練地操作平衡車，可達到快速導車的目的。
據商場物業管理部相關負責人透露，導車員工作較艱辛、同時又代表著企業形象，公司會給導車團隊配備上萬元的服裝，高檔化妝品。為了提高導車員工作效率，減輕工作強度，公司還配備電瓶車、平衡車。為了提高團隊服務水準，每位元導車員必須接受公司兩個月的半軍事化崗前培訓。
導車員晶晶（化名）介紹，除了常規工作，還會主動幫助顧客排憂解難，比如換輪胎、幫顧客拎重物等。商場物業管理部相關負責人表示，目前團隊有22人，每人分管數百車位，平時男生會分擔較重的工作，隨著停車區域持續開放，導車團隊也在不斷擴充，保證顧客的停車體驗。
客服部前廳諮詢經理章玥，服務工作事無巨細。
用心去傾聽 客服耐心服務創新服務
作為海信廣場對客服務的三大王牌部門之一，接觸顧客幾率最高的當屬客服部，但凡涉及顧客需求，都事無巨細。
“客服部主要負責商場內服務台、諮詢台、海洋球館等點位元的顧客接待、服務專案實施等日常工作的管理和協調，負責重點賓客的接待，確保服務品質的高規格以及顧客的滿意度提升。”客服部前廳諮詢經理章玥透露，客服工作瑣碎而具體，服務內容遠不止於此。
“客服工作最大的難點在於創新服務得到突破。”為了提升顧客體驗感，章玥除了嚴格遵守商場服務規範，還制定很多“特色”服務，欲將服務工作做到盡善盡美。“早晨門口迎賓、服務台會根據季節及節點提供新鮮製作的茶點，比如元宵節小湯圓、玫瑰花茶、水果茶等；開發精美包裝服務；為女性提供溫馨服務；免費提供嬰兒車租借及為寶寶提供免費尿不濕及濕紙巾等。”
章玥認為，再瑣碎的服務工作，通過時間象限管理，將工作內容分為不同重要等級，將工作合理分配，並帶動及鼓勵下屬員工充分發揮自己的能動性，即可提高工作效率。用心傾聽消費者的訴求，耐心對待消費者的需求，是服務工作人員的基本素養。
GIADA長沙海信廣場店店長王文婷，高端品牌卻從不“高冷”。
GIADA高端不高冷 堅守服務本心帶動好業績
作為定位中高端的商場，海信廣場的一樓引進諸多國際知名品牌。其中，義大利奢侈女裝GIADA長沙海信廣場店靠著“不高冷”服務態度贏得好業績。
逛高端品牌店，消費者受到不平等待遇的情況時有發生，遭遇“高冷”導購員也很普遍，在注重高體驗感的消費環境下，如何將服務做得跟品牌一樣響亮，是企業需要思考的問題。
“我們一直堅持顧客至上的原則，從不挑客。”GIADA長沙海信廣場店店長王文婷介紹，對於首次光顧的顧客會詳細介紹品牌，對於迷茫的顧客提供多種穿搭方案，不管什麼樣的顧客，最終是否購買，導購員會堅守服務本心。
王文婷透露，為了提高消費體驗，降低服務過程中帶來的不良感知，會根據顧客需求提供相應的服務，甚至是保持相應服務距離。“有的消費者不喜歡貼身服務，我們會保持較遠距離，並告知服務不會中斷。”
據商場相關負責人介紹，GIADA海信廣場店是湖南佈局最大的門店，品牌除了靠產品品質贏得一批忠實顧客外，好服務也帶動好業績，目前，銷售額在商場名列前茅。
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