在終端零售中， 經常會遇到各種各樣刁難的顧客， 作為門店銷售人員， 如果處理不好顧客問題， 不但影響店鋪業績， 而且還會帶來一些不必要的麻煩。 比如遇到一些非產品品質問題的退貨， 你會怎麼辦呢？
而我們走訪終端時， 發現有不少導購是這樣回答的：
1.不好意思， 非產品品質問題我們是不能退貨的。
2.這款衣服是您當時自己選中的， 而且還試了大半天， 我們不能退貨。
3.沒辦法， 您買的時候不是挺喜歡的嗎？
“沒辦法， 您買的時候不是挺喜歡的嗎？”說這些話的時候會讓人覺得你沒有底氣， 顧客要退貨是顧客自己的問題， 跟店鋪無關， 顯然是在責怪顧客， 這樣的話一經說出就是火上澆油， 顧客不吵鬧才怪。
“如果不是品質問題， 我們是不給您退的”， 這種說法也不妥。 而在這個問題的處理上， 導購切不可將責任推給顧客， 即使是顧客的問題， 作為服務方也應該積極的拿出一個合理的方案去解決。
那導購到底應該怎麼做呢？
首先， 應該安撫顧客的情緒， 給顧客充足的空間讓他說出自己的想法， 儘量找出顧客退貨的真正原因， 因為只要顧客願意開口說話， 那麼後面解決問題就比較容易些。
其次， 導購在傾聽了顧客的表述後， 應該予以認可， 同時引導顧客以換產品款式的方式來解決問題。 如果顧客還是堅持要退貨， 導購也應該根據實際情況來判別， 可以滿足顧客要求， 切記千萬不要去激怒顧客， 導致場面越來越糟糕， 一發不可收拾。
參考回復：
方式1：先生/小姐， 您好，
方式2：先生/小姐， 您好， 真的很抱歉， 是我當時沒有把好關， 給您帶來不便！這麼熱的天， 讓您大老遠的跑來真是麻煩您了。 您看這樣給您換其他款式是否可以？剛好昨天到了一批新貨， 您看在您右手邊都是剛到的款式， 我覺得這幾款就挺適合您的， 要不給您選幾款試試看？
方式3：先生/小姐， 是這樣的， 首先非常抱歉讓您這麼熱的天跑來跑去， 剛才您說的我都明白了， 其實您買的這款衣服在款式上是非常獨特的， 可以說目前在市面上都是非常前衛的， 之所以這樣設計主要是因為...（這個時候就應該導入產品賣點再進行介紹）
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6、顧客進店後就是“不說話”， 如果你是導購， 會怎麼辦？