初心不改 無畏拼搏
2015年， 車享家品牌的發佈會還歷歷在目， 兩年前， 我們在品牌上線的時候提到我們要做得更好， 我們要做得更多， 要在五年內， 車享家網點做到1萬家， 而且一開始要做直營網點， 是以每年1000家的速度來快速的擴張。
為什麼說要做得更好？因為在中國這個後市場， 沒有真正的標準化、體系化模式。 對兩年前的車享家目標， 行業裡覺得我們是吹了個牛， 覺得我們無畏無知。
我們要做車享家這件事情， 確實要面對很多的不確定， 面對很多的未知。 這些不確定和未知確實是無法預知的， 但是要改變中國汽車後市場的模式，
不負期許 努力進化
過去除了4S店之外， 其實用戶沒有更多的選擇， 或者講是更好的選擇， 但當一個國家的汽車保有量， 汽車的平均車齡進入了一個消費成熟的市場階段的時候，
支撐著我們團隊能夠堅持往自己定的方向努力最大的動力來源是我們廣大用戶對車享家的期許， 我們靠著這股力量不斷前行。
這兩年來我們怎麼樣去做這件事情？我用三句話來概括， 第一句話叫趴在地上看對手。 我們首先是尊重對手， 保持空杯心態和謙卑的態度， 敬畏這個行業， 敬重自己的對手， 向每一位同行和對手學習， 取長補短。 這樣可以用更短的時間，
第二句話是站在高處看困難， 堅定我們的方向和目標。 我們在做的是一件不確定的事情， 我們打造的是一個前人沒有打造成功的模式。 所以在這個成長和進化過程中間， 碰到的困難和問題是比比皆是， 怎麼應對？怎麼看待這些困難和問題？如果趴在地上看這些困難和問題， 那它就會變成一道無法逾越的一座大山， 你就不會有這種韌勁、定力和毅力去跨越它， 去向自己想達成的目標和方向前進。 所以我們用站在高山上看困難這樣的方式， 去迎接這些困難， 去面對這些挑戰。 所以任何困難都不會成為我們一路前行的障礙。
第三句話是挖空心思為用戶。 這是我們做一切商業模式成敗的關鍵所在，
這兩年過程中間， 我們挖空心思， 結合所有自己可以調動的資源和經歷， 去滿足用戶的各種各樣的需求， 來盡可能的創造好的用戶體驗。
所以雖然我們兩年前定的目標看上去是不可思議， 或者是吹了一個牛， 但是我們用趴在地上看對手， 站在高山看困難， 挖空心思為使用者的一種模式， 一種打法， 來不斷的實現自我的進化。
吹過的牛 逐漸成真
用一些資料來講我們這兩年的一些小小的成長和進步。 到今天為止， 我們通過直營、連鎖的方式， 已經在全國的100多個城市， 建立了1100家直營店， 已經服務了200萬以上的用戶， 那麼對於使用者的整個服務的回饋， 我們也是學習了互聯網的做法， 用戶每一次都可以對服務以後的回饋， 直接線上上生成，讓我們用戶的滿意度在4.97分。
曾經吹過的牛，好像逐步在成真。我們也已經成為了名副其實的行業第一。當然，我們離自己設定的未來三年、五年的目標來看，我們還是需要不斷繼續奔跑，來不斷拉開和我們對手的差距。
跨界學習 對標新物種
有很多人問我們最大的對手是誰？我的回答是我們自己。因為各自目標不一樣，方向不一樣，所以決定了各自的打法和各自的套路也不一樣。我們的對手其實不在自己這個行業內，是在跨界。
對照到我們的車主，如果他把車當作離開家和工作之外的第三生活空間，按照這樣的一種需求和體驗要求來看，我們現在能提供的服務，還差得很遠。這個所謂新用戶主義時代的用戶需求，他已經不僅僅是基於你給他完成那些功能需求的滿足，更多的是基於情感需求的滿足，逐步從對一個品牌的安全感到滿足感，最終就是我們期望的是跟用戶之間建立真正長期的相互信賴關係。
所以對應著這樣的一種用戶需求，我們來看看對手是誰？或者講我們應該去對標、學習的是哪些人？互聯網時代給消費服務業帶來了賦能，所以給用戶的消費體驗也帶來了一種反覆運算和升級。
在互聯網賦能的這種技術條件下，像小米智慧家居、餓了麼線上訂餐、滴滴出行線上叫車等這些新物種，給用戶帶來了一種全新的服務體驗。所以，我們的對手或者對標目標應該是這些新物種。
放低心態 勿忘自勉
雖然車享家已經是中國車後市場的行業標杆和代表，但是我們還是要很謙卑的來給自己打一個分。我們給剛才提到的這些標杆行業的標杆品牌，它在使用者服務的體驗上目前的得分，我認為他們已經達到85分以上，不是100分是希望他們有更多的動力去不斷的反覆運算、進化產品和使用者體驗。我們車後市場、車生活服務，我們自己給自己打50分都不到，是不及格的。車享家是將將及格，大概在60分。所以我們要跟我們的對手，我們現在至少還差了那麼多。
直面痛點 解決問題
從行業跟行業之間的對標來看，中國的整個汽車服務市場，與我們的出行、智慧家居，外賣這些消費服務行業相比，差距在哪裡？用一個關鍵字來概括，就叫“割裂”。
第一個割裂線上和線下的割裂。有一些App只是線上上簡單的商品售賣，到了線下要做服務、安裝的時候，整個過程既不可控又產生割裂，以至於用戶無法得到一種完全融合的體驗、享受。
第二個割裂是服務場景的割裂。我們的用戶在整個用車的生命週期中，他會遇到各個不同的場景，他需要連續性的、多樣性的一種需求，但往往他們沒有專業的知識做判斷和選擇。
第三個割裂是情感連接的割裂。整個後市場的服務業，服務終端與使用者之間的交付往往是缺乏信任感的，用戶是缺乏安全感的，所以更加無從談起所謂的情感連接。但是我們認為滿足用戶的需求，讓他們得到體驗滿足的最高境界，恰恰是要來自於除了對基本的功能的需求滿足之外的情感連接和情感需求的滿足。
所以從線上和線下，服務場景、情感連接，這三個方面來看，中國的整個汽車服務市場是割裂的。
治癒焦慮 推陳出新
行業的相對落後狀態使得我們的廣大車主在整個車生活的這一個服務領域裡充滿了焦慮，缺乏安全感。所以車享家在兩周年之際，我們發佈新空間是想要解決這個問題，幫助用戶消除在汽車生活領域的焦慮感。關於新空間的打造，我們主要著手三個方面。
第一方面是線上即線下。什麼是線上即線下？就是線下資源線上，線上過程可控，服務結果可循。
線上即線下，根本線上下。首先要確保到線下的資源，包括配件，服務的品質，服務的標準，都是可控的，這是核心。這也是為什麼車享家過去兩年，我們堅持從直營做起。汽車服務行業本質線上下，本質是做服務，對整個服務的品質、過程、標準的可控。這是基礎和前提，如果有了這個基礎和前提，我們才有可能說，把線下這些資源做到線上化。具體來講，網點線上、工位元線上、工時線上、商品線上、技師線上，我們的用戶可以在車享家的APP很輕鬆地來做選擇，做決策，做下單。他可以很清楚地看到配件來源，很清楚地判斷到要求的服務時間的範圍，服務的工位元、技師，這些都是可確定的。
線上過程可控是指我們會基於整個服務過程的標準化、可控化，做到線上化。讓使用者對整個服務過程的標準，最終的結果，都是可預期的。
服務結果可循有三個關鍵環節，一個是服務可評價，我們的員工收益和用戶的評價直接掛鉤，而且這個掛鉤力度很大，讓用戶的投票來倒逼我們整個服務過程和品質的提升。一個是商品可追訴。從源頭的廠商，製造廠商開始，到過程中間的配送，到最終線下門店的安裝、服務，整個過程都做到可追訴；另一個是流程可回溯。我們會給每一位元使用者的服務工單匹配一段服務過程視頻。所以用戶不僅在現場可以去追溯，事後也可以隨時調閱、查詢。
我們從這三個事先、事中、事後，來保證所謂的線上即線下。車享家應該是這個行業內裡第一家推出先線上預約下單，再線下門店體驗的企業，真正的去解決現在廣大車主最大的痛點。跟其他的消費服務業還不一樣，我們現在廣大車主還是習慣還是先到門店。對於“工位是不是有空？”“我需要等待多長時間？”他都沒有預判性和計劃性。汽車服務也好，汽車生活也好，這件事情是強計畫的重決策的一個項目，所以要做到先線上再線下，這應該是我們整個車生活的標配。車享家會在這個行業真正地率先提供給用戶這種標配方式和享受。
第二方面是場景即服務。基於用戶在不同的場景需求下，車享家提供個性化、定制化的整體解決方案。我們把跟車生活相關的場景，分了三個維度來分析。
第一個維度是基於時間，我們要為用戶提供在時間維度上無時無刻的服務體驗。在時間維度這個條件下比較典型的兩個場景，一個是季節場景，因為我們的愛車，在一年四季，都是需要根據季節的轉化，獲得有針對性的養護服務，並且隨著國內車主的消費越來越成熟，也會越來越追求這種服務。這其實是用戶的潛在剛需。比如說在夏天，我們就可以對空調的進氣系統和空調的濾芯系統做更換。到了冬天，我們也會建議用戶檢查輪胎及刹車片以確保安全。車享家會根據一年四季的場景需求打造自己的標誌性商品，給使用者一年四季提供沒有後顧之憂的養車服務。第二個典型是氣候場景，舉一個例子叫漆面養護。在上海的雨季，雨水酸性比較高，長時間在漆面沉澱以後，會對油漆產生附著，我們會為用戶提供車內情潔以及漆面清潔來保護你的愛車。
第二個維度是基於位置，為使用者提供服務，滿足使用者的需求。這是有兩個場景，一個是地理場景，中國的地域比較寬闊，我們又是全國的連鎖企業，各地的服務需求不一樣。比如說哈爾濱和廣州兩個地方的需求肯定是南轅北轍了。北方有輕度的霧霾，我們會關注到空調的濾芯。在同樣的時間，南方可能是豔陽高照，我們還是要關注空調治理。第二個位置的典型是出行的場景。這裡舉例自駕遊套餐，比如節假日，越來越多的車主會喜歡自駕遊，我們不僅會為用戶提供出行前的安全、檢測、養護的準備，同時也會給他推薦出行路程周邊的產品服務和準備，包括目的地的酒店。基於位置我們希望給使用者提供無處不在的服務。
場景即服務，我們基於時間、地理、人文，三個維度的六個典型場景，在無論哪個場景下，我們要提供無時無刻，無處不在，無微不至的個性化、定制化的整體解決方案。
打造新空間的協力廠商面是情感即連接。車享家已經成為人、車、門店之間的情感的觸點。人和車的連接中，車享家通過專業的服務，讓使用者更懂他的愛車，慢慢的識車如人、待車如友，和車之間建立一種像伴侶般的關係。人與店的關係中，車享家就是用戶的鄰居，是用戶的好朋友，我們希望用戶到店之後，只需一個眼神，無需言語，就能與我們門店的員工達成默契。
同樣，車享家也是連接我們車主之間的一個觸點，可以幫助大家基於同樣的愛好，基於同樣的車型，基於同樣的社區來開展社群交流，彼此溝通、分享。因為連接才會有情感，也因為情感產生溫度，才有可能達成車享家所推崇的與用戶建立從安全感到滿足感，最終到信賴感這樣的一種遞進關係。
心懷敬畏 不甘平凡
我們有一顆敬畏之心，抱著學習的態度敬畏行業，敬重對手，虛心向各位同行、前輩學習。我們在上汽集團這麼一個大的體系下，逐漸成長起來，我們能夠放空心態，放低身段，主動地去跟各界同行，包括嘗試與那些80後、90後的創業者一起摸爬滾打。
當然我們也認識到車享家的模式成敗也不能僅僅一味地去模仿別人的成功經驗，也不能一味地去照搬我們某個對手的某一個策略和亮點。我們要敢於面對不確定性，敢於面對未知，打造出不僅在中國車後市場，可能在全球車後市場都是一個獨一無二的模式，那就是“車享家模式”。
這便是屬於車享家懷揣著的那顆敬畏之心，同樣也是車享家人想闖出的那條不甘平凡之路。
曾經吹過的牛，好像逐步在成真。我們也已經成為了名副其實的行業第一。當然，我們離自己設定的未來三年、五年的目標來看，我們還是需要不斷繼續奔跑，來不斷拉開和我們對手的差距。
跨界學習 對標新物種
有很多人問我們最大的對手是誰？我的回答是我們自己。因為各自目標不一樣，方向不一樣，所以決定了各自的打法和各自的套路也不一樣。我們的對手其實不在自己這個行業內，是在跨界。
對照到我們的車主，如果他把車當作離開家和工作之外的第三生活空間，按照這樣的一種需求和體驗要求來看，我們現在能提供的服務，還差得很遠。這個所謂新用戶主義時代的用戶需求，他已經不僅僅是基於你給他完成那些功能需求的滿足，更多的是基於情感需求的滿足，逐步從對一個品牌的安全感到滿足感，最終就是我們期望的是跟用戶之間建立真正長期的相互信賴關係。
所以對應著這樣的一種用戶需求，我們來看看對手是誰？或者講我們應該去對標、學習的是哪些人？互聯網時代給消費服務業帶來了賦能，所以給用戶的消費體驗也帶來了一種反覆運算和升級。
在互聯網賦能的這種技術條件下，像小米智慧家居、餓了麼線上訂餐、滴滴出行線上叫車等這些新物種，給用戶帶來了一種全新的服務體驗。所以，我們的對手或者對標目標應該是這些新物種。
放低心態 勿忘自勉
雖然車享家已經是中國車後市場的行業標杆和代表，但是我們還是要很謙卑的來給自己打一個分。我們給剛才提到的這些標杆行業的標杆品牌，它在使用者服務的體驗上目前的得分，我認為他們已經達到85分以上，不是100分是希望他們有更多的動力去不斷的反覆運算、進化產品和使用者體驗。我們車後市場、車生活服務，我們自己給自己打50分都不到，是不及格的。車享家是將將及格，大概在60分。所以我們要跟我們的對手，我們現在至少還差了那麼多。
直面痛點 解決問題
從行業跟行業之間的對標來看，中國的整個汽車服務市場，與我們的出行、智慧家居，外賣這些消費服務行業相比，差距在哪裡？用一個關鍵字來概括，就叫“割裂”。
第一個割裂線上和線下的割裂。有一些App只是線上上簡單的商品售賣，到了線下要做服務、安裝的時候，整個過程既不可控又產生割裂，以至於用戶無法得到一種完全融合的體驗、享受。
第二個割裂是服務場景的割裂。我們的用戶在整個用車的生命週期中，他會遇到各個不同的場景，他需要連續性的、多樣性的一種需求，但往往他們沒有專業的知識做判斷和選擇。
第三個割裂是情感連接的割裂。整個後市場的服務業，服務終端與使用者之間的交付往往是缺乏信任感的，用戶是缺乏安全感的，所以更加無從談起所謂的情感連接。但是我們認為滿足用戶的需求，讓他們得到體驗滿足的最高境界，恰恰是要來自於除了對基本的功能的需求滿足之外的情感連接和情感需求的滿足。
所以從線上和線下，服務場景、情感連接，這三個方面來看，中國的整個汽車服務市場是割裂的。
治癒焦慮 推陳出新
行業的相對落後狀態使得我們的廣大車主在整個車生活的這一個服務領域裡充滿了焦慮，缺乏安全感。所以車享家在兩周年之際，我們發佈新空間是想要解決這個問題，幫助用戶消除在汽車生活領域的焦慮感。關於新空間的打造，我們主要著手三個方面。
第一方面是線上即線下。什麼是線上即線下？就是線下資源線上，線上過程可控，服務結果可循。
線上即線下，根本線上下。首先要確保到線下的資源，包括配件，服務的品質，服務的標準，都是可控的，這是核心。這也是為什麼車享家過去兩年，我們堅持從直營做起。汽車服務行業本質線上下，本質是做服務，對整個服務的品質、過程、標準的可控。這是基礎和前提，如果有了這個基礎和前提，我們才有可能說，把線下這些資源做到線上化。具體來講，網點線上、工位元線上、工時線上、商品線上、技師線上，我們的用戶可以在車享家的APP很輕鬆地來做選擇，做決策，做下單。他可以很清楚地看到配件來源，很清楚地判斷到要求的服務時間的範圍，服務的工位元、技師，這些都是可確定的。
線上過程可控是指我們會基於整個服務過程的標準化、可控化，做到線上化。讓使用者對整個服務過程的標準，最終的結果，都是可預期的。
服務結果可循有三個關鍵環節，一個是服務可評價，我們的員工收益和用戶的評價直接掛鉤，而且這個掛鉤力度很大，讓用戶的投票來倒逼我們整個服務過程和品質的提升。一個是商品可追訴。從源頭的廠商，製造廠商開始，到過程中間的配送，到最終線下門店的安裝、服務，整個過程都做到可追訴；另一個是流程可回溯。我們會給每一位元使用者的服務工單匹配一段服務過程視頻。所以用戶不僅在現場可以去追溯，事後也可以隨時調閱、查詢。
我們從這三個事先、事中、事後，來保證所謂的線上即線下。車享家應該是這個行業內裡第一家推出先線上預約下單，再線下門店體驗的企業，真正的去解決現在廣大車主最大的痛點。跟其他的消費服務業還不一樣，我們現在廣大車主還是習慣還是先到門店。對於“工位是不是有空？”“我需要等待多長時間？”他都沒有預判性和計劃性。汽車服務也好，汽車生活也好，這件事情是強計畫的重決策的一個項目，所以要做到先線上再線下，這應該是我們整個車生活的標配。車享家會在這個行業真正地率先提供給用戶這種標配方式和享受。
第二方面是場景即服務。基於用戶在不同的場景需求下，車享家提供個性化、定制化的整體解決方案。我們把跟車生活相關的場景，分了三個維度來分析。
第一個維度是基於時間，我們要為用戶提供在時間維度上無時無刻的服務體驗。在時間維度這個條件下比較典型的兩個場景，一個是季節場景，因為我們的愛車，在一年四季，都是需要根據季節的轉化，獲得有針對性的養護服務，並且隨著國內車主的消費越來越成熟，也會越來越追求這種服務。這其實是用戶的潛在剛需。比如說在夏天，我們就可以對空調的進氣系統和空調的濾芯系統做更換。到了冬天，我們也會建議用戶檢查輪胎及刹車片以確保安全。車享家會根據一年四季的場景需求打造自己的標誌性商品，給使用者一年四季提供沒有後顧之憂的養車服務。第二個典型是氣候場景，舉一個例子叫漆面養護。在上海的雨季，雨水酸性比較高，長時間在漆面沉澱以後，會對油漆產生附著，我們會為用戶提供車內情潔以及漆面清潔來保護你的愛車。
第二個維度是基於位置，為使用者提供服務，滿足使用者的需求。這是有兩個場景，一個是地理場景，中國的地域比較寬闊，我們又是全國的連鎖企業，各地的服務需求不一樣。比如說哈爾濱和廣州兩個地方的需求肯定是南轅北轍了。北方有輕度的霧霾，我們會關注到空調的濾芯。在同樣的時間，南方可能是豔陽高照，我們還是要關注空調治理。第二個位置的典型是出行的場景。這裡舉例自駕遊套餐，比如節假日，越來越多的車主會喜歡自駕遊，我們不僅會為用戶提供出行前的安全、檢測、養護的準備，同時也會給他推薦出行路程周邊的產品服務和準備，包括目的地的酒店。基於位置我們希望給使用者提供無處不在的服務。
場景即服務，我們基於時間、地理、人文，三個維度的六個典型場景，在無論哪個場景下，我們要提供無時無刻，無處不在，無微不至的個性化、定制化的整體解決方案。
打造新空間的協力廠商面是情感即連接。車享家已經成為人、車、門店之間的情感的觸點。人和車的連接中，車享家通過專業的服務，讓使用者更懂他的愛車，慢慢的識車如人、待車如友，和車之間建立一種像伴侶般的關係。人與店的關係中，車享家就是用戶的鄰居，是用戶的好朋友，我們希望用戶到店之後，只需一個眼神，無需言語，就能與我們門店的員工達成默契。
同樣，車享家也是連接我們車主之間的一個觸點，可以幫助大家基於同樣的愛好，基於同樣的車型，基於同樣的社區來開展社群交流，彼此溝通、分享。因為連接才會有情感，也因為情感產生溫度，才有可能達成車享家所推崇的與用戶建立從安全感到滿足感，最終到信賴感這樣的一種遞進關係。
心懷敬畏 不甘平凡
我們有一顆敬畏之心，抱著學習的態度敬畏行業，敬重對手，虛心向各位同行、前輩學習。我們在上汽集團這麼一個大的體系下，逐漸成長起來，我們能夠放空心態，放低身段，主動地去跟各界同行，包括嘗試與那些80後、90後的創業者一起摸爬滾打。
當然我們也認識到車享家的模式成敗也不能僅僅一味地去模仿別人的成功經驗，也不能一味地去照搬我們某個對手的某一個策略和亮點。我們要敢於面對不確定性，敢於面對未知，打造出不僅在中國車後市場，可能在全球車後市場都是一個獨一無二的模式，那就是“車享家模式”。
這便是屬於車享家懷揣著的那顆敬畏之心，同樣也是車享家人想闖出的那條不甘平凡之路。