一、業務對於IT運維提出了更好的要求
隨著組織資訊化建設的不斷推進， 如何保障業務系統的可用性、可靠性、可連續性成為企業重點關注的內容， 這些都屬於IT運維工作的範疇。 同時， 隨著業務的不斷創新， 互聯網+思想的不斷落地實踐以及敏捷開發過程的不斷應用， 也對傳統IT運維提出了巨大的挑戰。
二、IT運維管理面臨的挑戰
總結近幾年服務的客戶， 我們發現組織IT運維管理工作在以下四個方面需要加以改善與提升。
（1）人員方面：人員方面主要體現在絕大多數IT運維工作人員被動開展運維工作，
（2）流程方面：這些組織雖然有一些IT運維類的管理制度， 但是不夠細化， 同時標準化程度也不足， 日常執行過程中難以形成規範和指導作用；同時， 部門內部採用技術類的職能劃分， 在出現綜合性問題時， 各職能崗位間、總部與分子公司、內部與外部供應商的協作和溝通流程需進一步明確與加強；
（3）資訊方面：面對現有設備和系統， 以及未來可見的即將整合的設備和系統，
（4）技術方面：針對大量的設備和系統， 絕大多數企業缺少必要的自動化技術手段進行管理， 導致對業務系統的可用性預警不足， 有時主管領導先于IT人員發現故障， 導致工作很被動；同時對於業務部門運維需求是否有效解決、運維人員的處理過程如何監督、運維人員如何有效提升工作效率方面都缺少必要的技術支撐。
三、解決之道：從IT運維走向IT運營
究其原因， 我們發現， 導致組織出現這些現狀的根本原因是組織始終將IT運維工作當做“運維”， 這一思想導致了所有工作的出發點是技術支撐、職能分工、被動工作、不計成本、“不出事就好”。 思路決定出路,格局決定結局。 要徹底改變這一現狀， 必須改變“運維”這一思想， 轉變為“運營”， 將IT當做一項重要的業務來運營， 通過開展IT運營， 實現服務導向、流程整合、主動出擊、考慮ROI、“IT活得好”， 這也是IT運維治理的核心。
四、IT運營的良好實踐：ITSM
IT服務管理（ITSM， IT Service Management）就是一種以客戶為中心、以服務為導向、以流程為依託、以工具為手段的方法， 它通過整合IT服務與組織業務， 提高組織IT服務提供和服務支援能力和水準。 其核心是通過將文化、組織結構、流程、技術進行有效而合理的整合，
目前國際及國內主流的ITSM良好實踐有：IT服務國際標準ISO20000、IT基礎架構庫ITIL、國內IT服務標準ITSS、微軟服務框架MOF等。
五、ITSM導入建議
具體來說， 我們建議組織在IT運維方面開展四個方面的工作：
（1）樹立並逐步導入IT運營和IT服務的理念。 在整個組織層面開展IT運營和IT服務的理念導入工作， 依託IT價值觀宣傳、ITSM宣講、ITIL良好實踐培訓等方式， 樹立IT人員服務和運營的意識， 樹立全員IT價值導向， 逐步在組織內部形成一種IT服務和運營的文化氛圍。
（2）建立面向服務的組織架構和人員層級體系。 結合業務部門的服務需求， 梳理並建立面向業務部門的服務目錄， 並結合各業務優先順序、影響程度， 合理制定各服務的品質標準（SLA）；同時明確集團與分子公司間的工作分工及協作機制，
（3）裁剪ITIL最佳實踐建立內部服務流程體系。 結合組織的實際情況， 參考ITIL、ISO20000等良好實踐， 在組織內部建立體系化的IT服務流程， 明確流程活動、流程崗位及職責、流程目標和績效指標， 並建立流程監督審核機制；同時將服務管理流程與技術操作流程進行有效的結合， 將管理流程中的要求落實為具體的技術操作指南， 實現管理措施的真正落地。
（4）針對監控、服務、管理建立技術支撐平臺。 大力推進IT服務工作的資訊化建設，建立面向業務、服務人員、服務監督、服務管理的統一的技術支撐平臺，實現客戶報障快速回應、全程透明；業務系統即時監控、及時預警；服務人員快速定障、知識支撐；服務過程標準有序、閉環管理；服務管理資訊及時、全面掌控。
大力推進IT服務工作的資訊化建設，建立面向業務、服務人員、服務監督、服務管理的統一的技術支撐平臺，實現客戶報障快速回應、全程透明；業務系統即時監控、及時預警；服務人員快速定障、知識支撐；服務過程標準有序、閉環管理；服務管理資訊及時、全面掌控。