為提高社區居民滿意度和滿意率， 需要社區全部工作人員都投入到品質改進活動中來。 全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面品質管制的成敗。
城市社區管理是城市社區工作人員對社區公共事務進行計畫、組織、指揮、協調等一系列活動的總稱。 自20世紀80年代以來， 隨著我國城市發展步伐的不斷加快， 城市社區管理的內容也日趨廣泛、複雜。 據不完全統計， 當前我國城市社區管理的內容有20多個大項、100多個小項， 不僅包括為保障公民的生存權和滿足其基本生活需要而開展的生活救助管理、醫療救助管理、救災減災管理、優撫安置管理等，
關注產品和服務的全面、全程品質
全面品質管制最初產生於企業管理領域， 20世紀60年代， 美國通用電器公司總裁阿曼德·費根堡姆和品質管制學家約瑟夫·朱藍提出將全面品質管制應用於企業生產經營管理之中。
美國聯邦品質協會將全面品質管制界定為“一個綜合性、戰略性、前瞻性的管理， 它通過全體成員在組織運行的全過程中， 對品質保持的共同關注以及對品質改進的持續努力， 用最經濟的投入生產出客戶完全滿意的產品， 以達到提升顧客滿意度的目的”。
建立常態化的培訓與激勵機制
從全面品質管制的內涵與特徵中， 可以看出全面品質管制是一個複雜的系統工程，
第一， 盡可能詳盡地瞭解社區居民的需求。 在全面品質管制中， 以社區居民需求為出發點是其重要特徵。 為此， 城市社區工作人員可以採取問卷、訪談、電話訪問、電子信箱、線上對話、領導接訪等形式， 充分瞭解社會公眾對城市社區工作各方面的要求， 為全面品質管制的開展打好基礎。
第二， 準確查找城市社區管理中存在的問題。 一方面， 社區管理者在社區內部要營造寬鬆、和諧的氛圍， 讓社區管理各個環節的參與者都能做到“知無不言、言無不盡、言者無罪”；另一方面， 社區管理者要虛心向社區居民尋求資訊。 社區居民對於城市社區管理各環節中存在的偏離公眾需求的現象有切身體會，
第三， 制定科學的城市社區管理品質改進規劃。 其一， 要將關鍵點與工作面相結合， 即將城市社區管理工作中的核心與全面工作相結合。 要在突出各項活動重點的同時， 確保每個工作人員都有明確的目標。 其二， 要將原則性與靈活性相結合。 原則性是指城市社區中的每個工作人員作為社區管理大系統中的子系統， 其活動必須與城市社區管理的基本原則保持一致， 使其各自職權範圍內的社區管理活動始終與社區管理的總目標保持一致；靈活性是指城市社區中的每個工作人員在制定具體的品質改進規劃時， 要使品質改進目標具有一定的柔韌性，充分發揮自身的特長和優勢以適應社區環境的變化，提高工作績效。其三，將現實性與挑戰性相結合。品質改進規劃的制定要以現實為依據，且具有挑戰性，從而使整個社區系統的工作積極性能夠持續、穩定地發揮出來。其四，目標要具體、清晰、可度量，使工作人員在實施過程中，工作有方向、檢測有依據、評估有標準。
第四，實施前置式管理。全面品質管制的重要目標取向之一，就是致力於對社區管理全過程中可能拉低居民滿意度的節點進行有效的改進，在問題的初始狀態將其解決，這和傳統的品質檢測式管理有本質的區別。因此應特別重視前置式管理，通過建立一套品質控制體系以達到防微杜漸的目的，將問題產生的概率降至最低，從而確保長期的高品質。
第五，推動城市社區管理品質的持續改進。其一，明確品質改進的持續性。城市社區的全面品質管制不可能一蹴而就，新情況新疑難會持續出現，對於管理品質的全面改進必然是一個循序漸進的過程。其二，注重品質改進的全員性參與。為提高社區居民滿意度和滿意率，需要社區全部工作人員都投入到品質改進活動中來，全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面品質管制的成敗。其三，建立常態化的培訓與激勵機制。培訓的重點是讓全體成員接受管理品質這一全新的方法，對解決問題和預防問題的訓練予以充分關注；激勵機制則可通過設立管理服務品質提升獎、最優建議獎等激發社區工作人員識別、分析、解決問題的積極性。其四，構建城市社區管理的品質文化。這不僅是全面品質管制的支撐，也是保證其有效推進的重要環節。因此，應將“居民至上、品質第一、預防為主、持之以恆、團隊協作、全員參與”等一系列理念向社區工作人員推廣。
（本文系廣東省哲學社會科學“十二五”規劃2014年度專案（GD14CZZ01）、2014年廣東省教育廳省級特色創新專案（2014WTSCX058）成果）
（作者單位：廣州大學公共管理學院）
要使品質改進目標具有一定的柔韌性，充分發揮自身的特長和優勢以適應社區環境的變化，提高工作績效。其三，將現實性與挑戰性相結合。品質改進規劃的制定要以現實為依據，且具有挑戰性，從而使整個社區系統的工作積極性能夠持續、穩定地發揮出來。其四，目標要具體、清晰、可度量，使工作人員在實施過程中，工作有方向、檢測有依據、評估有標準。第四，實施前置式管理。全面品質管制的重要目標取向之一，就是致力於對社區管理全過程中可能拉低居民滿意度的節點進行有效的改進，在問題的初始狀態將其解決，這和傳統的品質檢測式管理有本質的區別。因此應特別重視前置式管理，通過建立一套品質控制體系以達到防微杜漸的目的，將問題產生的概率降至最低，從而確保長期的高品質。
第五，推動城市社區管理品質的持續改進。其一，明確品質改進的持續性。城市社區的全面品質管制不可能一蹴而就，新情況新疑難會持續出現，對於管理品質的全面改進必然是一個循序漸進的過程。其二，注重品質改進的全員性參與。為提高社區居民滿意度和滿意率，需要社區全部工作人員都投入到品質改進活動中來，全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面品質管制的成敗。其三，建立常態化的培訓與激勵機制。培訓的重點是讓全體成員接受管理品質這一全新的方法，對解決問題和預防問題的訓練予以充分關注；激勵機制則可通過設立管理服務品質提升獎、最優建議獎等激發社區工作人員識別、分析、解決問題的積極性。其四，構建城市社區管理的品質文化。這不僅是全面品質管制的支撐，也是保證其有效推進的重要環節。因此，應將“居民至上、品質第一、預防為主、持之以恆、團隊協作、全員參與”等一系列理念向社區工作人員推廣。
（本文系廣東省哲學社會科學“十二五”規劃2014年度專案（GD14CZZ01）、2014年廣東省教育廳省級特色創新專案（2014WTSCX058）成果）
（作者單位：廣州大學公共管理學院）