在農商行基層網點工作已有六年之餘，
回首這六年，
感觸最深的就是每天與基層客戶打交道的種種場景。
現將自己心得體會一一道出，
一是分享，
二是對年輕員工的一種引導。
在基層面對的都是農民，
與農民溝通要注意以下幾個方面：
（圖片來自網路）
一是始終和客戶保持在同一個高度和同一個認知層面
顧客群接受的文化教育程度不同，
同時對於銀行的很多業務都不是很瞭解。
這就要求我們在與客戶溝通時說話要做到通俗易懂，
不要過於專業，
用詞不要過於文言，
就像“嘮家常”一樣跟客戶溝通。
這不僅能拉近和客戶的距離，
最重要的是讓客戶能夠很快明白業務，
節省溝通時間，
大大提升工作效率。
過於專業和過於生硬的話只能是讓客戶感覺一頭霧水，
摸不到頭腦。
二是對於客戶提出的問題一定要解釋清楚，
不能含糊
時下我行代理支取農民養老保險金、農村低保、五保等各項業務。
這些代辦業務“都按什麼標準發，
多長時間發一次，
有什麼最新的政策”等等事宜，
我們作為業務員平常要多留心，
多諮詢，
一定要做到心中有數。
客戶對於不明白的地方向我們提出疑問時，
一定要耐心解釋，
不能“不清楚、不知道、你問什麼什麼部門”之類的話搪塞。
尤其是高齡客戶，
本身身體就不好，
路途又遠，
有的十天半個月趕個集才能辦理一次業務，
所以我們一定要站在他們的角度考慮，
儘量對他們的每一個提問都能做出通俗解釋。
三是對於有情緒的客戶要學會“以柔克剛”
不僅是面對農民，
面對所有人，
我們都要學會以柔克剛。
可能你今天心情不好，
可能客戶提的要求很無理取鬧，
可能客戶態度惡劣等等。
面對這種情景，
我們一定要學會理性分析：此時如果我跟他吵，
跟他頂著幹，
後果是什麼？可能是雙方鬥得不可開交，
最後都憋著一肚子怨氣被別人勸阻，
日後見面像仇人一樣分外眼紅。
因為一次爭吵可能影響很長一段時間。
可是如果我們當時能夠冷靜下來，
笑顏面對，
當時可能覺得受了委屈，
可日後呢？大部分被笑臉對待的人心都不是冰冷的，
至少他能夠冷靜的想一想事情到底誰對誰錯，
大部分人都能夠認識到自身的錯誤，
能夠主動來說和。
即使不好意思親自道歉，
以後見面也會笑臉相迎。
這樣想一想，
我們收穫的是不是更多呢。
以上幾點為個人真實心得，
希望對年輕員工有所幫助。
希望每一名基層員工都能做好自身本職工作，
做一名合格的農信人，
為農村金融事業的發展貢獻自身的一份力量。
供稿：寬城農商行 李輝
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