【黨代表感言】
陳小玲:服務別人就是服務自己。 朋友越來越多,客戶就越來越多,銷量也就越來越大。 加油站空間不大,但舞臺很大。
進入10月,瀘州最熱的季節剛剛過去。 酷暑時分,加油棚下,最高溫度40℃以上,即便站著不動,汗水也能黏住衣服。 陳小玲還記得,12年前的盛夏,剛去中國石油四川瀘州銷售分公司龍馬加油站上班,跑來跑去加油的她,幾趟下來,衣服能擰出一把水。
班沒上幾天,陳小玲身上開始長紅斑,後來化膿了。 一天晚上,脫襪子時,她不小心從腳後跟硬生生撕下一塊皮,鑽心的痛。 陳小玲這才意識到,自己對油品過敏。
就是這樣一個對油品過敏的新人,卻在短短幾年時間內成長為龍馬連片加油站黨支部書記,怎麼做到的?陳小玲總結為三個方面的絕招。
絕招一:創新思路
剛到龍馬加油站,陳小玲遇到一個難題:龍馬大道要封閉施工8個月,道路封了不就得關門嗎?陳小玲創新思路,通過與運管、綠化、交警、社區等多次溝通協商,從加油站進口側面打開一堵牆,通過小路繞進加油站,龍馬加油站的銷量幾乎沒受影響。
可不久後,又來一道禁令:加油站門口剛修好的路禁止貨車通行。 龍馬加油站以柴油銷售為主,銷量將受到嚴重影響。 陳小玲再次創新思路,“車子進不來,可以送出去呀”,她組織員工把油送到站外去,送到貨車跟前去,還把油送到高速公路工地、港口、礦山……幾年來,龍馬加油站平均每天外送油料兩萬升,一年超過5000噸,相當於一座中型加油站的銷量。
絕招二:做好服務
陳小玲把加油服務基本功總結為“加油十三步曲”。 為讓大家掌握13個動作要領,她編了一套“加油十三步操”,每天交接班時,帶領員工像做廣播體操一樣練習一遍。 她還提出“三多”服務法,多笑、多問、多溝通,並延伸出“三個三”(三會:會微笑、會說話、會溝通；三心:講文明用語要熱心、收錢找票要細心、回答詢問要耐心；三起來:嘴動起來、腿跑起來、臉笑起來)等優質服務秘笈。
龍馬加油站還有一個線下“朋友圈”,那就是加油站的壩壩宴。 剛開始,擺壩壩宴,是為讓春節不能回家過年的員工在一起聚聚。
絕招三:連片管理
2014年,加油站連片管理模式在龍馬試水,陳小玲的管理範圍從一座站到三座站再到五座站。 陳小玲為這個新模式安裝了“龍馬軟體”。 她通過資源調配、師帶徒等方式,將龍馬站的管理經驗、操作技能、團隊精神複製到其他幾座站。 目前,龍馬連片加油站48名員工中,擁有高中級工21人,一半以上成為技術標兵和業務骨幹。 這些天然的師資力量,最終讓中國石油四川銷售經理人學院第二分院落戶于此,陳小玲走上了院長崗位,學院被命名為小玲學院。