工行智慧客服服務量突破1.7億筆

近年來， 中國工商銀行積極回應互聯網時代客戶對金融服務的新需求， 依託前沿的人工智慧技術推出了智慧客服機器人“工小智”， 客戶通過短信、融e聯、手機銀行、微信銀行等15個管道向“工小智”提出問題， 都能獲得零等待的專業回復。 自去年上線以來， “工小智”累計服務量超過1.7億筆， 日均服務量超57萬筆， 有力地提升了服務效率和水準。

據瞭解， “工小智”上線以來， 工商銀行充分發揮人工智慧和機器學習技術的優勢， 不斷提升“工小智”的智慧服務本領。 一是實現了對個人金融、電子銀行、投資理財、信用卡等業務知識的全覆蓋，

智慧問答知識總量超1萬條。 二是每天通過“系統+人工”的手段對數十萬條客戶交互日誌開展分析， 通過電話外呼、尾隨調研等方式徵集客戶意見， 及時優化交互設計， 並通過製作生動的圖文知識， 説明客戶更好的解決問題。 截至2017年8月底， 智慧客服識別率為96.8%， 達到業內領先水準。 三是探索增值服務， 結合不同使用者使用場景推介產品， 提供帳戶查詢、充值繳費等一站式服務支援， 成立小智粉絲群“芝士”， 開展粉絲互動和專屬優惠活動。

下一步， 工商銀行還將繼續以互聯網時代的使用者需求為導向， 不斷推動智慧技術的創新應用， 加強智慧客服服務能力建設， 進一步提升客戶服務體驗。