互聯網時代， 越來越多的小夥伴習慣了直接在網上訂票， 順勢之下， 一家家線上訂票平臺應運而生。
攜程就是這其中的佼佼者， 鄧超的一句“攜程在手， 說走就走”廣告語， 更是撩動了無數人嚮往遠方的神經。
然而， 就在剛剛過去的國慶日大假期間， 攜程卻因一篇半年前的舊聞《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》陷入了輿論危機。
該篇文章直指， 在攜程預訂機票、火車票， 經常會被莫名其妙的被加入一些默認的費用， 消費者往往還不知道， 即便消費者知道， 也要非常仔細的查找才能找到修改的地方。
文章作者還估算， 攜程一年大約會坑掉消費者100億， 如果按照10%的提成比例計算， 攜程從中將得到10億的收入。
更有意思的是， 其實這篇文章的原文早已被作者刪除， 但十一長假的後期， 有自媒體再次“炒冷飯”， 又把它給翻了出來。
可能是比較應景， 又或是正在休假的大家有大把的時間發朋友圈，
原本覺得事情早已經結束的攜程公關， 發現勢頭不對， 便趕緊跑出來消毒：
“經核實， 此文系今年4月發佈的舊文， 文章內容並不屬實， 存在誹謗嫌疑......100億純屬造謠誹謗， 沒有任何事實依據。 ”
“攜程在PC網頁端、手機App用戶端、電話預訂等管道， 均不存在文中存在的問題， 攜程也將保留追究這些公眾號法律責任的權利。 ”
只可惜公關文剛發， 就被很多網友啪啪打臉。
除此之外， 據南方都市報記者10月8日親自測試發現， 在攜程APP預訂機票過程中， 確實會默認加入28元的“酒店優惠券”， 預訂高鐵票時會默認加入價格40元的“VIP優先出票”選項。
在沒有確鑿資料支撐的情況下， 僅靠簡單估算的“100億”， 的確不太合適， 但顯然， 這並不是問題的關鍵所在。
該篇舊文在今年4月刷屏之後， 中國消費者協會就曾對攜程進行消費者權益問題調查， 攜程還於5月中旬做出整改措施：
開通增值服務退訂通道;強化明碼標價、明碼實價;
結算確認及成交後雙重提示消費者;
在更新、改進技術的同時， 提供無預設選項產品供消費者選擇， 並且置於明顯位置。
如今， 半年已過去， 已經被揭示的不光彩手段到今天依然還未清理乾淨， 然後被發現後還堅決不承認， 這就非常尷尬了。
(一)
就在不久前， 堪稱“餐飲界傳奇”的海底撈也遭遇了一場非常嚴重的危機。
有記者通過暗訪， 拍到了這樣的畫面：老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕用作清理洗碗機和儲物櫃、洗碗機內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣、拿顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……
文章一經刊出， 便迅速在網路發酵。
對於餐飲企業來說，食品安全就是生命，如此令人驚愕的場景，對品牌的傷害無疑是非常大甚至是致命的。
海底撈深諳此道，危機公關也隨即展開。
恰是這樣負責、懇切的態度，令輿情迅速發生反轉，
網友不再一邊倒的指責海底撈為啥會犯食品安全後廚衛生這種低級錯誤，甚至有人直接表態，“就算你不認錯，我們也會繼續去吃的”。
不得不感歎海底撈的公關很聰明，深知隨意糊弄只會讓事情愈演愈烈,趁早承認錯誤，不否認，不推脫，才是挽救公司形象的唯一出路。
當然，對於消費者來說，唯有實際整改行動才是真正實在的東西。
如今已重新營業的海底撈涉事門店，已增加了多種後廚直播手段，並隨時歡迎顧客參觀。
可見，這一次，海底撈痛改前非的決心還是很大的。
(二)
一般來說，企業危機發生之後，有兩個問題會成為公眾關注的核心：一個是利益問題，另一個則是情感問題。
而在整改效果無法即時展現出來的時候，唯有先在情感上做足文章，才能及時安撫公眾，迅速為企業止損。
海底撈面對“後廚危機”時，就在公開信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責”，並且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發現問題，希望大家監督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態度。
反觀攜程的態度，即看不到它直面問題的勇氣，也看不到它徹底解決問題的決心，反而繼續擺出一副高高在上的樣子，用“威脅追究法律責任”的口吻評價最早的揭露文章，以轉移焦點、模糊問題。
這其實並不是一件明智的事情。
新媒體時代，資訊呈現裂變式傳播，過去的那種能否認就否認，能推脫就推脫的處理危機方式早已不管用。
哪怕隨著時間推移，此次輿論再次平息，但只要“坑”還存在，就一定會再次被揭發。
俗話說，“知錯能改，善莫大焉”，我們等待攜程一個真誠的道歉，以及徹底補好“坑”的做法。
對於餐飲企業來說，食品安全就是生命，如此令人驚愕的場景，對品牌的傷害無疑是非常大甚至是致命的。
海底撈深諳此道，危機公關也隨即展開。
恰是這樣負責、懇切的態度，令輿情迅速發生反轉，
網友不再一邊倒的指責海底撈為啥會犯食品安全後廚衛生這種低級錯誤，甚至有人直接表態，“就算你不認錯，我們也會繼續去吃的”。
不得不感歎海底撈的公關很聰明，深知隨意糊弄只會讓事情愈演愈烈,趁早承認錯誤，不否認，不推脫，才是挽救公司形象的唯一出路。
當然，對於消費者來說，唯有實際整改行動才是真正實在的東西。
如今已重新營業的海底撈涉事門店，已增加了多種後廚直播手段，並隨時歡迎顧客參觀。
可見，這一次，海底撈痛改前非的決心還是很大的。
(二)
一般來說，企業危機發生之後，有兩個問題會成為公眾關注的核心：一個是利益問題，另一個則是情感問題。
而在整改效果無法即時展現出來的時候，唯有先在情感上做足文章，才能及時安撫公眾，迅速為企業止損。
海底撈面對“後廚危機”時，就在公開信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責”，並且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發現問題，希望大家監督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態度。
反觀攜程的態度，即看不到它直面問題的勇氣，也看不到它徹底解決問題的決心，反而繼續擺出一副高高在上的樣子，用“威脅追究法律責任”的口吻評價最早的揭露文章，以轉移焦點、模糊問題。
這其實並不是一件明智的事情。
新媒體時代，資訊呈現裂變式傳播，過去的那種能否認就否認，能推脫就推脫的處理危機方式早已不管用。
哪怕隨著時間推移，此次輿論再次平息，但只要“坑”還存在，就一定會再次被揭發。
俗話說，“知錯能改，善莫大焉”，我們等待攜程一個真誠的道歉，以及徹底補好“坑”的做法。