按照國家和自治區信訪局的工作部署和要求，
《呼倫貝爾信訪文化平臺》微信公眾號推出“我在基層做信訪”專欄。
專欄將選登呼倫貝爾市各地推薦的優秀原創作品，
充分展示全市廣大基層信訪幹部立足崗位、甘於奉獻，
全心全意為群眾排憂解難的工作狀態，
有效樹立信訪部門和信訪幹部隊伍良好形象，
以優異成績迎接黨的十九大勝利召開。
丁旭濤是大興安嶺農墾集團公司東方紅農場信訪辦主任，
2010年來到農場信訪辦，
8年的信訪局工作讓他深有體會，
深深感受到基層信訪工作雖然是又苦又煩的工作，
但堅定做好信訪工作的信念，
樹立良好的心態，
把為民解難當樂事，
就能夠在苦中找到人生的樂趣，
實現人生的價值。
信訪辦在信訪案件中的主要作用是協調與溝通，
把信訪人反映的問題收集起來，
分門別類，
報領導審批，
轉交給職能部門辦理，
並負責督辦和催辦。
信訪工作的主要對象是基層群眾，
面對的是一些撓頭事、麻煩事、費心事，
解決起來費心勞神。
到信訪辦來要求解決的事情，
大多是信訪人通過各種管道仍解決不了的事，
來要求幫忙解決的。
上訪人員大多情緒比較激動，
有的會出言罵人、有的一副哭相、有的憤憤不平，
在接訪的時候，
信訪人都會把信訪辦工作人員當成“出氣筒”。
此時作為一名信訪工作者，
要第一時間把握症狀，
針對各種症狀採取不同的方法應對，
讓信訪人儘量信任你，
說出自己的心聲，
這樣才能找出問題的癥結，
撫慰好上訪者的情緒，
把問題解決好。
做好信訪工作，
心態好是第一要素。
有的信訪人會反復上訪，
明明已經解決的問題，
過一段時間他又會來上訪，
所以信訪工作者必須有良好的心態，
做到不煩不燥。
在8年的信訪接待中，
印象最深刻的一件信訪案件是任某某的退休問題。
信訪人任某某第一次來信訪接待室，
情緒非常激動，
一口濃重的四川口音，
進門就問“你是信訪班主任嗎？老子的錢都讓你們吃了，
老子是工傷，
給我辦退休”。
我先是安撫他，
請他坐在椅子上，
同時耐心詢問他具體情況。
原來任某是農場退休職工，
1980年秋收時發生事故，
被收割機攪折了右腿，
殘疾等級是二級，
屬於重度殘疾。
1997年農場為其辦理了病退手續，
退休金每月420元，
現在每月1680元，
低於正常退休工資，
他心理平衡，
來到農場要求重新辦理正式退休。
問明情況後，
我向他解釋國家關於職工退休方面的政策，
告訴他職工只能辦理一次退休。
但任某某卻說當時的退休手續不是自己辦的，
不符和規定。
因為不瞭解情況，
我讓他先回家，
我給他調取退休手續，
請職能部門為其鑒定是否符合政策。
任某某走後我請示農場領導，
協調勞資部門去鄂倫春自治旗相關部門，
查看個人檔案，
經職能部門鑒定認為任某退休手續符合規定。
帶著複印的檔案我到任某某家向他解釋說明，
通過連續三次勸說任某認可了，
表示不再上訪。
第二年任某某又以此問題相繼去鄂倫春自治旗和海拉爾市上訪，
兩級政府要求農場給予處理，
我又到任某家裡做解釋工作，
又通過任某某的隊領導、親戚朋友對他進行正面引導，
任某某息訴罷訪了。
第三年任某某又去海拉爾市上訪，
認為退休工資給他開少了。
我們通過相關部門核實他的工資，
得到結果後對他提出的問題進行解釋說明，
任某某不再上訪。
在辦理信訪案件的過程中，
我深刻地感受到了信訪工作的不容易，
要想做好信訪工作，
真正達到解決問題的目的，
信訪工作者必須具備良好的心態，
耐得住苦。
一是要堅定做好信訪工作的信念。
信訪工作者不受其他部門待見，
因為在其他部門眼裡，
信訪總是給他們添麻煩找茬子。
在這個案件中，
我們不能直接解決問題，
必須靠職能部門來辦理，
信訪人反復上訪，
無形中給職能部門增加了工作量，
遭受冷眼也是必然的，
這時我們一定要堅信自己的工作是“善舉”，
要在堅毅和樂觀中做好自己的本職工作。
二是要時時保持克制。
極少數信訪人由於自身素質原因，
存在謾駡或侮辱信訪工作者的現象。
在這個案件中，
信訪人因為身體原因，
加之常年喝酒，
在接待過程中，
經常發生言語上的不禮貌行為，
遇到這種情況，
我們要冷靜淡然地沉著應對，
保持應有的克制，
千萬不能“以牙還牙”。
三是要始終懷有寬容之心。
來訪人的期望值較高，
一旦沒有達到預期目的，難免要埋怨信訪工作者。在這個案件中，信訪人非常希望我們幫他解決退休問題，增加退休工資既是他在經濟上的滿足，又是心態上的滿足。但是按照國家政策和相關規定，職工是不可能享受兩次退休政策的，達不到目的，信訪人自然會失望，繼而憤怒。所以我們要客觀地地對待信訪人的怨氣和怨恨，嚴格按政策和法律辦理信訪事項。
（本文供稿：大興安嶺農墾集團公司信訪辦）
一旦沒有達到預期目的，難免要埋怨信訪工作者。在這個案件中，信訪人非常希望我們幫他解決退休問題，增加退休工資既是他在經濟上的滿足，又是心態上的滿足。但是按照國家政策和相關規定，職工是不可能享受兩次退休政策的，達不到目的，信訪人自然會失望，繼而憤怒。所以我們要客觀地地對待信訪人的怨氣和怨恨，嚴格按政策和法律辦理信訪事項。
（本文供稿：大興安嶺農墾集團公司信訪辦）
