“我有一個困擾。 ”一個男聲求助。
“我有什麼能幫您的嗎？”
“我愛人懷孕了， 我想剖開她的大肚子。 ”聲音出現的那一瞬間， 何晶的大腦一片空白，
“您嘗試這樣做了嗎？”
“沒有， 我曾把尖銳的東西放在她肚子上面， 但沒動手。 ”男人的聲音也很猶豫：“我想再等等， 等她沒有防備之心的時候， 把她肚子剖開， 看看裡面的樣子。 ”
這是何晶印象最深的一個高危電話， 何晶是0459-12320心理援助熱線的接線員。 2013年， 衛生部在大慶市開通公益熱線電話， 作為市政府百項惠民工程之一， 0459-12320成為黑龍江省首部心理援助熱線， 黑龍江人打到12320熱線的求助電話， 都會第一時間被轉接到這裡。 熱線一共開通兩條線路， 具有專業心理學背景的接線員提供24小時的無間斷幫助。 從2013年10月正式開通， 心理援助熱線一共接聽了4526個來電， 其中不乏一些有自殺傾向的高危電話。
每當電話響起、戴上耳機，
每一個高危電話， 都讓人如履薄冰
從事接線員工作四年後， 何晶已經不記得， 自己一共接通過多少高危電話。 就在不久前的一個下午， 還有一個哈爾濱的女孩打電話來。 “她開始聲音很低， 就說想要找人傾訴。 ”女孩講述自己跟父親的矛盾， 講述自己在情感中受傷……聽著聽著， 何晶發現不對：她低沉的聲音帶著哭腔， 傾訴的語氣又充滿了絕望。 感覺事態緊張， 何晶步步為營開始“套話”。 知道真相的那瞬間， 她心裡“咯噔”一驚。 女孩說， 她挺想死的。 “你採取措施了嗎， 還只是想想？”“我吃了20多片安眠藥，
何晶告訴自己不要慌， 她快速回憶兩人的對話， 發現了女孩和奶奶的感情很親。 “我用這條線引導她， 讓她回憶和奶奶在一起的時光， 後來她放棄輕生， 告訴我們自己的地址， 我們營救成功！”
這不是何晶第一次進行危機干預， 也不會是最後一次。 心理援助熱線的接線員們， 或多或少都接通過高危電話。 剛開始通話， 一個人的生命就取決於自己的幾句話， 何晶承認自己也有過大腦一片空白的時候， 不知道怎麼做才好。 慢慢的， 經驗逐漸豐富， 她也開始處變不驚。
然而即使干預成功， 何晶也不會完全放心。 事發一段時間後， 她總要電話回訪， 最怕的就是， 電話那頭只有滴滴的盲音。 “這就是高危電話， 每一次接線我們都如履薄冰。
我們， 也會很無助
一個通過心理援助熱線成功挽救生命的女孩告訴本報記者：對我而言， 接線員們不是太陽， 而是月光。 不那麼強烈， 只有淡淡的清輝， 但總那麼可靠， 讓人可以相信和依靠。
聽到大家的評價， 接線員張妍笑了。 她告訴本報記者， 這份助人的職業， 的確讓她感到驕傲。 “有一個反復來電的求助者， 因為救一個男孩， 他被車禍毀容了。 從正常人到毀容者， 他的生活發生了太大的變化， 一時間難以適應。 那段時間， 他經常給我們打電話。 剛開始電話接通， 總是沉默不開口， 後來我們就將他當成朋友， 一遍遍安慰他，
然而不是每通電話都能獲得這樣的效果， 接線員告訴記者， 他們也有很無助的時刻。 張妍說， “畢竟是隔著電話溝通， 我們看不到對方的狀態和表情， 他的每一次沉默， 我總會緊張， 就怕電話斷了， 就怕再也聯繫不上這個人。 ”
為此， 每次電話撥通， 張妍都一邊傾聽一邊猜測對方的動作與處境。 慢慢的， 她練成了一門“絕活”：我能聽出來， 對方是什麼姿態， 躺著還是坐著。“有一次一個女孩來電，但不說話，我就詢問她，你是不是躺著呢。”她一邊引導女孩坐起來，一邊幫助她改變情緒。“躺著氣息比較弱，人的精神頭就不太高。”但也不是每次猜測都能幫得上忙。“有些求助者在家，會特意走到窗邊接電話，營造自己在外面打電話的假像。或許是為了保護自己，很多人不願說出自己的真實境況。”
何晶偶爾也會有無助感。“剖肚子”的案例就讓她坐臥不安。“我們後來打電話回訪，想瞭解後續情況，但電話的那頭只有滴滴的盲音，再也沒被接通。”還有去年夏天的一個求助者。“她母親將父親殺了，她回家時，家裡亂七八糟，滿是父親掙扎的痕跡。”一開始，女孩沒顧得上憂傷，她為母親奔波，為姐姐疏導。等到半年塵埃落定後，她一下就崩潰了。“每天夜裡都做夢，夢裡重複上演父親被殺的場景。此外，她還陷入了嚴重的自責，總覺得是自己沒有保護好這個家。”
遇到這樣的求助者，何晶很難受。她告訴記者：“我們是絕對中立的，職責就是安撫求助者的情緒，引導他們看清自己的內心。遇到這種情況，眼睜睜看著她難受，還幫不上太多的忙，真的很無力。”
愛人、孩子、過日子，求助最多的中年人
何晶告訴本報記者，熱線開通四年來，來電量比較平穩，無效的電話逐漸減少，真正有求助需求的來電者越來越多。而這些求助者，主要以青少年和中年人為主。
每逢中考、高考前後，青少年的來電明顯遞增。他們告訴接線員，自己特別焦慮，一看到試卷都頭疼，一走進考場就頭暈。但自己的這些感受，他們不敢告訴家長。除此之外，大家多為戀愛與網癮問題憂心。很多處於青春期的孩子，和父母的溝通越來越少，一旦戀愛遭遇父母阻撓，或者戀情失敗，就可能採取極端行為。
中年人是求助熱線中的另一個主力軍。夫妻關係、配偶出軌、孩子的教育……中年危機將很多人壓得喘不上氣來。張妍發現，同樣是中年人，同樣因婚姻而困惑，男女的求助方向有很大不同。“一般來說，打來電話的男人多是訴說配偶出軌，女人‘投訴’的就很多元——配偶不忠、自己太辛苦，在家中受到不公平的待遇……”
張妍接過一位男士的來電：“他說妻子外遇，在他發現後發誓斷絕關係，但是沒多久，兩人再次複合。離婚，男士捨不得；不離，他又咽不下這口氣。”何晶記得一個孤獨的女士，“十幾年前，她離婚了，和同樣受過情傷的男士搭夥過日子。女方條件好一點，兩人住她的房子，花她的錢，她只求男士對自己好。結果不久前她發現，男士看上了彩票站十八九歲的工作人員，跟人家加微信，每天找話聊天。雖然身體沒有出軌，她也接受不了。”她告訴記者：“很多控訴出軌的求助者都是這樣，他們其實不捨得離婚，但又覺得自己憋屈。跟他們溝通的時候我們發現，其實他們不用我們想辦法，他們自己心裡已經有了主意，就是想找人傾訴一下。”此外，張妍驚訝地發現：“出軌者打來的電話比他們的配偶多。他們既想追求新鮮感，又覺得對不起原配；還有人感覺辛苦，但卻不捨得結束。”
更多的中年人，是為了孩子求助。孩子早戀、網癮、不與家人溝通，近幾年還有父母諮詢孩子同性戀的。父母們的情緒變化非常大。何晶記得，“一個不知道怎樣教育女兒的母親，說著說著就哭了；發現女兒有同性戀傾向的母親，感覺快要崩潰了。她流著淚，語無倫次、拼命地哀求我們，希望能勸服自己的女兒。”
還有一種絕望的家長，他們的孩子患上了疾病。“自閉症、狂躁症、抑鬱症、多動症……這幾年，我們通過家長瞭解過很多這樣的孩子。從七八歲的小孩，到青春期的少年，他們的父母特點非常明顯。聲音急切，當場就想確定結果，一旦發現孩子真有病，大多數人都接受不了。”張妍告訴記者：“其實這些孩子最大的問題就是父母，通過電話就能發現，很多父母脾氣大，心情不好就會責駡孩子。還有人在電話中推卸責任，將所有錯誤都施加在孩子頭上。”
向心理援助熱線求助的老年人，一般多為睡眠或是空巢問題。張妍印象最深的一位老年求助者說：“我今年七十多了，被子女們拋棄。原本還有一個子女管她的，其他人都放手，這個孩子氣不平，最後也放棄了。”在電話裡，老人講述她的寂寞，張妍聽著心酸。
脆弱的現代人
張妍說，不幹這個工作，你永遠不知道世界上有多少“奇事兒”。有人專門打電話來性騷擾，有人編故事換取接線員的注意力，還有很多來電講述亂倫的經歷。“母親和兒子的，弟弟和姐姐的，什麼樣的都有。打電話求助的人也明白自己做的不對，但就像患病了一樣，沉迷於畸形的關係無法自拔。”
她們告訴記者，心理援助熱線就像一面鏡子，它折射出現代人的心理問題。“以前打電話的多為抑鬱症患者等群體，現在普通的求助者也越來越多。生活困擾、情緒上的焦慮等等，心理問題就像感冒，成為大家的常見病。”
此外，她們發現，現代人的情感似乎比以往更脆弱。“同事間的拌嘴，朋友之間的小摩擦，都成為他們口中的大問題，有的鑽進牛角尖，就是出不來。還有一位男士，因為領導使喚他幾次，就滿肚子不開心，覺得自己很委屈。”
但同樣的，這面大鏡子，也折射出社會的進步。“原先有心理問題，大家都遮著掩著，或者不懂得求助。但近幾年，越來越多的人重視起心理問題，尤其是孩子的心理問題。” （接線員皆為化名）（李熙爽）
躺著還是坐著。“有一次一個女孩來電，但不說話，我就詢問她，你是不是躺著呢。”她一邊引導女孩坐起來，一邊幫助她改變情緒。“躺著氣息比較弱，人的精神頭就不太高。”但也不是每次猜測都能幫得上忙。“有些求助者在家，會特意走到窗邊接電話，營造自己在外面打電話的假像。或許是為了保護自己，很多人不願說出自己的真實境況。”何晶偶爾也會有無助感。“剖肚子”的案例就讓她坐臥不安。“我們後來打電話回訪，想瞭解後續情況，但電話的那頭只有滴滴的盲音，再也沒被接通。”還有去年夏天的一個求助者。“她母親將父親殺了，她回家時，家裡亂七八糟，滿是父親掙扎的痕跡。”一開始，女孩沒顧得上憂傷，她為母親奔波，為姐姐疏導。等到半年塵埃落定後，她一下就崩潰了。“每天夜裡都做夢，夢裡重複上演父親被殺的場景。此外，她還陷入了嚴重的自責，總覺得是自己沒有保護好這個家。”
遇到這樣的求助者，何晶很難受。她告訴記者：“我們是絕對中立的，職責就是安撫求助者的情緒，引導他們看清自己的內心。遇到這種情況，眼睜睜看著她難受，還幫不上太多的忙，真的很無力。”
愛人、孩子、過日子，求助最多的中年人
何晶告訴本報記者，熱線開通四年來，來電量比較平穩，無效的電話逐漸減少，真正有求助需求的來電者越來越多。而這些求助者，主要以青少年和中年人為主。
每逢中考、高考前後，青少年的來電明顯遞增。他們告訴接線員，自己特別焦慮，一看到試卷都頭疼，一走進考場就頭暈。但自己的這些感受，他們不敢告訴家長。除此之外，大家多為戀愛與網癮問題憂心。很多處於青春期的孩子，和父母的溝通越來越少，一旦戀愛遭遇父母阻撓，或者戀情失敗，就可能採取極端行為。
中年人是求助熱線中的另一個主力軍。夫妻關係、配偶出軌、孩子的教育……中年危機將很多人壓得喘不上氣來。張妍發現，同樣是中年人，同樣因婚姻而困惑，男女的求助方向有很大不同。“一般來說，打來電話的男人多是訴說配偶出軌，女人‘投訴’的就很多元——配偶不忠、自己太辛苦，在家中受到不公平的待遇……”
張妍接過一位男士的來電：“他說妻子外遇，在他發現後發誓斷絕關係，但是沒多久，兩人再次複合。離婚，男士捨不得；不離，他又咽不下這口氣。”何晶記得一個孤獨的女士，“十幾年前，她離婚了，和同樣受過情傷的男士搭夥過日子。女方條件好一點，兩人住她的房子，花她的錢，她只求男士對自己好。結果不久前她發現，男士看上了彩票站十八九歲的工作人員，跟人家加微信，每天找話聊天。雖然身體沒有出軌，她也接受不了。”她告訴記者：“很多控訴出軌的求助者都是這樣，他們其實不捨得離婚，但又覺得自己憋屈。跟他們溝通的時候我們發現，其實他們不用我們想辦法，他們自己心裡已經有了主意，就是想找人傾訴一下。”此外，張妍驚訝地發現：“出軌者打來的電話比他們的配偶多。他們既想追求新鮮感，又覺得對不起原配；還有人感覺辛苦，但卻不捨得結束。”
更多的中年人，是為了孩子求助。孩子早戀、網癮、不與家人溝通，近幾年還有父母諮詢孩子同性戀的。父母們的情緒變化非常大。何晶記得，“一個不知道怎樣教育女兒的母親，說著說著就哭了；發現女兒有同性戀傾向的母親，感覺快要崩潰了。她流著淚，語無倫次、拼命地哀求我們，希望能勸服自己的女兒。”
還有一種絕望的家長，他們的孩子患上了疾病。“自閉症、狂躁症、抑鬱症、多動症……這幾年，我們通過家長瞭解過很多這樣的孩子。從七八歲的小孩，到青春期的少年，他們的父母特點非常明顯。聲音急切，當場就想確定結果，一旦發現孩子真有病，大多數人都接受不了。”張妍告訴記者：“其實這些孩子最大的問題就是父母，通過電話就能發現，很多父母脾氣大，心情不好就會責駡孩子。還有人在電話中推卸責任，將所有錯誤都施加在孩子頭上。”
向心理援助熱線求助的老年人，一般多為睡眠或是空巢問題。張妍印象最深的一位老年求助者說：“我今年七十多了，被子女們拋棄。原本還有一個子女管她的，其他人都放手，這個孩子氣不平，最後也放棄了。”在電話裡，老人講述她的寂寞，張妍聽著心酸。
脆弱的現代人
張妍說，不幹這個工作，你永遠不知道世界上有多少“奇事兒”。有人專門打電話來性騷擾，有人編故事換取接線員的注意力，還有很多來電講述亂倫的經歷。“母親和兒子的，弟弟和姐姐的，什麼樣的都有。打電話求助的人也明白自己做的不對，但就像患病了一樣，沉迷於畸形的關係無法自拔。”
她們告訴記者，心理援助熱線就像一面鏡子，它折射出現代人的心理問題。“以前打電話的多為抑鬱症患者等群體，現在普通的求助者也越來越多。生活困擾、情緒上的焦慮等等，心理問題就像感冒，成為大家的常見病。”
此外，她們發現，現代人的情感似乎比以往更脆弱。“同事間的拌嘴，朋友之間的小摩擦，都成為他們口中的大問題，有的鑽進牛角尖，就是出不來。還有一位男士，因為領導使喚他幾次，就滿肚子不開心，覺得自己很委屈。”
但同樣的，這面大鏡子，也折射出社會的進步。“原先有心理問題，大家都遮著掩著，或者不懂得求助。但近幾年，越來越多的人重視起心理問題，尤其是孩子的心理問題。” （接線員皆為化名）（李熙爽）