四兩撥千斤！“平衡計分卡”如何撬動大醫管

作為一種管理工具， “平衡計分卡”的概念被提出以來， 很快就得到管理者的青睞， 迅速成為國際主流管理工具之一， 並被《哈佛商業評論》評為75年來最有力的管理工具。

2000年左右， 平衡計分卡進入中國醫院管理領域。 如今， 它早已撇去舶來品的色彩， 嵌入到中國醫院管理之中。 在醫院不斷追求提質增效的當下， 它如何撬動醫院品質管制？

四個維度

1992年， 哈佛大學教授卡普蘭與諮詢顧問諾頓于《哈佛商業評論》發表的論文《平衡計分卡—驅動績效指標》中， 提出了平衡計分卡概念。

文章提到， 在考察一家企業業績時，

不能只看它的財務指標， 而是要從財務、客戶、內部業務流程以及學習與發展等四個維度來衡量。

所以， 平衡計分卡提供給管理者一個更加全面的業務視角。

平衡計分卡迄今歷經三代更迭。 在第一代平衡計分卡中， 指標與戰略缺乏因果聯繫， 績效管理體系並不完善。

第二代平衡計分卡開始強調指標與戰略目標之間的因果關係。 第三代則以第二代為基礎， 增加了行動計畫、目標， 並將其與激勵相關聯。

據瞭解， 美國杜克兒童醫院是第一個成功應用平衡計分卡的醫院， 從1996年開始應用平衡計分卡到2000年， 單病例費用從14889美元降至10500美元， 從年虧1100千萬美元到年盈利400萬美元， 病人滿意度提高8個百分點， 護理單位的工作效率從71%提高到100%， 再入院率從7%降到3%， 成本降低3000萬美元， 員工滿意度上升5%。 這說明平衡計分卡對醫院具有極強的應用價值。

清華大學醫院管理研究院創始人劉庭芳告訴健康界， “平衡計分卡已經在世界範圍內的醫療機構得到廣泛應用。 ”

劉庭芳談到， 平衡計分卡進入中國醫療領域要追溯到2000年。

2000年國內發表了第一篇介紹國外醫院應用平衡計分卡的文章， 到2003年開始出現國內醫院實踐平衡計分卡的論文。 到2006年後， 應用平衡計分卡的醫院數量大幅度上升。

對於平衡計分卡在醫院管理中的作用， 劉庭芳給予高度評價。

他說， “平衡計分卡具有品質戰略實施和品質績效評價的雙重功能， 它提供了一個全面評價組織品質績效的框架， 從財務、患者、內部流程、學習和成長四個維度， 向組織內各層次人員傳達品質戰略以及每一步驟中的使命， 通過把組織的使命和戰略轉化為有形的目標和測量指標， 從而把品質戰略轉化為行動。 ”

如今， 隨著國內醫療改革的深入， 醫院發展環境不斷改變，

醫院傳統粗放式的管理模式已經成為過去。 作為一種重要管理工具， 平衡計分卡對於醫院提升品質管制， 具有重要的意義。

濟南市中心醫院績效管理辦公室主任高天介紹， 在應用平衡計分卡後， 醫院可以實現收入增長、醫療品質改善、員工積極性提高、病人滿意度提升、學習與教育改善等。

戰略實施

高天任職的濟南市中心醫院在2006年開始應用平衡計分卡， 是國內較早將平衡計分卡應用於院內管理的醫院， 曾獲得政府、社會的高度認可。

經過多年的管理實踐， 高天對平衡計分卡在醫院中的應用有豐富的經驗和深刻認識。