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科特勒市場行銷學:從生態、社會、整合、關係到全方位行銷觀念!

行銷觀念的形成是企業經營哲學的重大變化, 它科學地闡明了企業經營成功的要旨:以滿足顧客的需求為中心。 其之所以科學, 是由於其基於經濟活動的客觀規律:商品生產活動的意義在於實現交換, 而交換實現的前提是存在對於商品的需要。 但隨著企業經營實踐進一步的發展和市場環境條件進一步的變化, 企業的行銷觀念也在不斷地發展和變化, 其在適應新的市場環境和經營實踐的過程中不斷地得到充實和完善。 其中有幾個重要的觀念是值得注意的:

1.生態學行銷觀念

以消費者需求為中心的行銷觀念, 使企業建立了以市場為導向的經營指導思想, 確實使很多企業的經營活動取得了很大的成功, 但也有不少企業抱怨它們採取了這一觀念卻並不很成功, 產品仍然不受歡迎, 市場仍然很難打進。 於是人們發現, 只考慮市場需求這一面是不全面的,

同時應當考慮到企業對市場需求滿足的資源和能力, 若不量力而行, 去做自己做不到或不佔優勢的事情, 結果還是要失敗的, 於是就產生了“生態學行銷觀念”(ecological marketing concept)。

生態學行銷觀念是強調市場需求與滿足需求的資源相一致的經營指導思想。 其借鑒了生態學中“適者生存”的原理, 自然界中的各種生物如果能根據自身的生存能力, 各取所需地尋找到所適應的生存環境和生存方式, 就能生存下來, 並得到持續發展;而那些無法尋找到所適宜的生存環境和生存方式, 又不能調整自己的生存能力的生物, 則最終會被淘汰。 在企業的經營活動中同樣如此。 無論是大企業還是小企業, 只要能根據自己的資源和能力去尋找適合自己進入的目標市場,

就有可能獲得成功。 中國長沙市曾有一名女青年, 憑藉著手工制鞋的技能, 專門為腳型特殊, 在市場上無法買到合適皮鞋的人定制“畸型皮鞋”, 結果很快贏得了市場, 取得了良好的經濟效益。 這就是由於“畸型皮鞋”這一特殊的市場需求, 同個人的制鞋技能這一資源條件是一致的, 如果該女青年是製作普通皮鞋, 而同一批大企業相競爭, 那就十有八九要失敗。

生態學行銷觀念告訴我們, 企業經營者的任務就是要合理地組織自身的資源去滿足相適應的市場需求。 這裡的“相適應”包含二方面的意思, 一是企業有能力去滿足相應的市場需求;二是企業在這一市場中佔有競爭優勢或具有相應的抗衡能力。

2.社會行銷觀念

所謂社會行銷觀念(societal marketing concept), 即企業在其經營活動中必須承擔起相應的社會責任, 保持企業利益、消費者利益同社會利益的一致性。 企業是一種營利性的組織, 處於經濟循環系統之中。 然而企業又不可避免地屬於社會生活的一員,

處於整個社會系統之中。 因此, 企業的經營活動不僅要受到經濟規律的制約, 而且也會受到社會規律的制約。 隨著企業經營活動的發展, 企業行為對於社會的影響會變得越來越大。 首先是企業的產品服務及其宣傳直接影響著社會的生活方式和思想意識;其次是企業生產經營行為所產生的一些污染會對社會環境產生影響;再次是企業在國民經濟中所發揮的作用會對整個社會發展帶來影響。 因此企業在其經營活動中必須同時兼顧企業的利益、顧客的利益和社會的利益, 謀求企業同社會的共同發展。

社會行銷觀念也是隨著企業經營實踐的發展而逐步為企業所接受的。因為如果企業在其經營活動中不顧社會利益,造成社會利益的損害,就必然會受到社會公眾和輿論的壓力而影響企業的進一步發展;另一方面,近年來社會對於環境保護和健康消費的重視,也使得政府的政策對於有損社會利益的生產行為和消費行為的約束越來越嚴厲。從而迫使企業不得不通過樹立良好的社會形象和主動協調各方面的關係來改善自己的經營環境,社會行銷觀念也因此而被普遍接受。

3、整合行銷觀念

二十世紀90年代後半期,“整合行銷”(integrated marketing)開始成為企業的一種新的行銷觀念。整合行銷是指企業必須調動其所有的資源,並有效地協調各部門的努力來提高對顧客的服務水準和滿足程度。當滿足顧客的需要成為企業全部經營活動的中心之後,企業內部資源的協調配置就成為提高企業經營效益的重要問題。我們經常會發現,由於企業內部各部門在為顧客提供利益滿足的認識和行為上的不一致,導致企業的行銷目標無法順利實現。如產品設計和生產部門會抱怨銷售部門過於遷就顧客的利益而不顧公司的利益;各地銷售部門為了完成銷售指標而相互“竄貨”,破壞企業的統一價格政策;某一部門的行銷行為無法得到其他部門的支持和配合等。因此,企業越來越需要加強企業內部的組織和協調,以提高行銷資源的利用效率。整合行銷作為市場行銷的一種策略思想,是從行銷策略組合的思想發展而來。從二十世紀50年代尼爾·鮑頓最早提出行銷策略組合的概念以後,曾經有不少行銷學者對於企業行銷策略的組合進行過歸納,其中以傑羅姆·麥卡錫(E.Jerome McCarthy)1960年提出的“4P’s”組合最具代表性。行銷策略組合在理論上指出了系統協調的重要性,而整合行銷則進一步強調如何通過加強內部行銷,激勵所有部門的團隊精神,來實現這種系統協調。整合行銷強調兩個方面:一是企業的各部門必須圍繞企業總體的行銷目標加強彼此的協調;二是各部門(不僅是行銷部門)的人員都必須確立為顧客利益考慮的思想觀念。整合行銷觀念的形成反映了系統哲學理論在企業經營觀念發展方面的深化。

4、關係行銷觀念

關係行銷(relationship marketing)觀念強調企業的行銷活動不僅是為了實現與顧客之間的某種交易,而且是為了建立起對雙方都有利的長期穩定的關係。“關係行銷”觀念起源於二十世紀70年代歐洲的服務行銷學派和產業行銷學派(IMP, Industrial Marketing & Purchasing),主要致力於實行顧客關係管理,通過發展長期穩定的顧客關係來建立顧客忠誠,提高企業的市場競爭力;以後,美國等一些國家和地區的學者對關係行銷的思想進行了發展,開始對關係的贏利性、關係價值(顧客終身價值)、關係生命週期甚至關係資產等問題展開了研究,形成了比較完整的顧客關係管理理論(本教材第18章將詳細討論)。關係行銷觀念地提出和發展使市場行銷哲學有了很大的發展,其突破了交易行銷的思想局限,而把企業在市場上競爭致勝的焦點著眼于忠誠顧客的培養和關係資產的積累。

進入二十世紀80年代以後,有些行銷學者提出了企業經營觀念由以企業為中心、以顧客需求為中心發展到以競爭為中心的新階段。其背景是進入七、八十年代,寡頭競爭的態勢在全世界範圍內基本形成,企業集團、跨國公司之間“捉對”競爭的情況十分普遍,對於那些處於激烈競爭的企業來說,競爭對手的策略變化比消費市場的需求變化,對其經營活動具有更大的影響力。因為消費需求的變化對競爭雙方的影響是同時存在的,而競爭者對手的策略變化則可能改變雙方的競爭位勢。所以企業在制定自己的行銷戰略和策略時,往往十分注意對競爭對手的研究。進入90年代,更進一步提出了“基準行銷”(Bench Marketing)的概念,把研究競爭對手,並以競爭對手在一些經營要素上的做法作為企業制定戰略和策略的基準的經營思想從理論上加以確定,所以說企業經營觀念發展到以競爭為導向的新階段並不是沒有道理的。然而,從根本上講,取得競爭優勢的關鍵還在於能儘早地發現和滿足市場的消費需求,及時地抓住市場機會,離不開以市場為導向這一核心。所以有些人認為,以競爭為導向的本質還是以市場為導向,不大贊成單獨列為一個發展階段。

當世界進入二十一世紀之際,一個以數位化經濟為代表的新經濟時代開始形成,數位、網路、資訊經濟開始深入到社會生產和生活的各個方面,從而也對市場行銷的理論和實踐提出了挑戰。以菲力浦·科特勒為代表的一些行銷學者開始對新經濟條件下的市場行銷哲學進行了新的探索,他們提出了新經濟條件下的“全方位行銷”的觀念,認為在新經濟的條件下,企業必須把重心由“產品投資組合”轉向“客戶投資組合”;將“客戶價值”、“核心能力”、“合作網路”作為塑造市場的三大基本要素;行銷過程表現為以價值為基礎的活動,由“價值探索”、“價值創造”、“價值傳遞”等階段所構成;企業的行銷管理也主要由“需求管理”、“資源管理”、“網路管理”等三方面所構成。其相互之間的聯結與互動構成了“全方位行銷”的架構。

社會行銷觀念也是隨著企業經營實踐的發展而逐步為企業所接受的。因為如果企業在其經營活動中不顧社會利益,造成社會利益的損害,就必然會受到社會公眾和輿論的壓力而影響企業的進一步發展;另一方面,近年來社會對於環境保護和健康消費的重視,也使得政府的政策對於有損社會利益的生產行為和消費行為的約束越來越嚴厲。從而迫使企業不得不通過樹立良好的社會形象和主動協調各方面的關係來改善自己的經營環境,社會行銷觀念也因此而被普遍接受。

3、整合行銷觀念

二十世紀90年代後半期,“整合行銷”(integrated marketing)開始成為企業的一種新的行銷觀念。整合行銷是指企業必須調動其所有的資源,並有效地協調各部門的努力來提高對顧客的服務水準和滿足程度。當滿足顧客的需要成為企業全部經營活動的中心之後,企業內部資源的協調配置就成為提高企業經營效益的重要問題。我們經常會發現,由於企業內部各部門在為顧客提供利益滿足的認識和行為上的不一致,導致企業的行銷目標無法順利實現。如產品設計和生產部門會抱怨銷售部門過於遷就顧客的利益而不顧公司的利益;各地銷售部門為了完成銷售指標而相互“竄貨”,破壞企業的統一價格政策;某一部門的行銷行為無法得到其他部門的支持和配合等。因此,企業越來越需要加強企業內部的組織和協調,以提高行銷資源的利用效率。整合行銷作為市場行銷的一種策略思想,是從行銷策略組合的思想發展而來。從二十世紀50年代尼爾·鮑頓最早提出行銷策略組合的概念以後,曾經有不少行銷學者對於企業行銷策略的組合進行過歸納,其中以傑羅姆·麥卡錫(E.Jerome McCarthy)1960年提出的“4P’s”組合最具代表性。行銷策略組合在理論上指出了系統協調的重要性,而整合行銷則進一步強調如何通過加強內部行銷,激勵所有部門的團隊精神,來實現這種系統協調。整合行銷強調兩個方面:一是企業的各部門必須圍繞企業總體的行銷目標加強彼此的協調;二是各部門(不僅是行銷部門)的人員都必須確立為顧客利益考慮的思想觀念。整合行銷觀念的形成反映了系統哲學理論在企業經營觀念發展方面的深化。

4、關係行銷觀念

關係行銷(relationship marketing)觀念強調企業的行銷活動不僅是為了實現與顧客之間的某種交易,而且是為了建立起對雙方都有利的長期穩定的關係。“關係行銷”觀念起源於二十世紀70年代歐洲的服務行銷學派和產業行銷學派(IMP, Industrial Marketing & Purchasing),主要致力於實行顧客關係管理,通過發展長期穩定的顧客關係來建立顧客忠誠,提高企業的市場競爭力;以後,美國等一些國家和地區的學者對關係行銷的思想進行了發展,開始對關係的贏利性、關係價值(顧客終身價值)、關係生命週期甚至關係資產等問題展開了研究,形成了比較完整的顧客關係管理理論(本教材第18章將詳細討論)。關係行銷觀念地提出和發展使市場行銷哲學有了很大的發展,其突破了交易行銷的思想局限,而把企業在市場上競爭致勝的焦點著眼于忠誠顧客的培養和關係資產的積累。

進入二十世紀80年代以後,有些行銷學者提出了企業經營觀念由以企業為中心、以顧客需求為中心發展到以競爭為中心的新階段。其背景是進入七、八十年代,寡頭競爭的態勢在全世界範圍內基本形成,企業集團、跨國公司之間“捉對”競爭的情況十分普遍,對於那些處於激烈競爭的企業來說,競爭對手的策略變化比消費市場的需求變化,對其經營活動具有更大的影響力。因為消費需求的變化對競爭雙方的影響是同時存在的,而競爭者對手的策略變化則可能改變雙方的競爭位勢。所以企業在制定自己的行銷戰略和策略時,往往十分注意對競爭對手的研究。進入90年代,更進一步提出了“基準行銷”(Bench Marketing)的概念,把研究競爭對手,並以競爭對手在一些經營要素上的做法作為企業制定戰略和策略的基準的經營思想從理論上加以確定,所以說企業經營觀念發展到以競爭為導向的新階段並不是沒有道理的。然而,從根本上講,取得競爭優勢的關鍵還在於能儘早地發現和滿足市場的消費需求,及時地抓住市場機會,離不開以市場為導向這一核心。所以有些人認為,以競爭為導向的本質還是以市場為導向,不大贊成單獨列為一個發展階段。

當世界進入二十一世紀之際,一個以數位化經濟為代表的新經濟時代開始形成,數位、網路、資訊經濟開始深入到社會生產和生活的各個方面,從而也對市場行銷的理論和實踐提出了挑戰。以菲力浦·科特勒為代表的一些行銷學者開始對新經濟條件下的市場行銷哲學進行了新的探索,他們提出了新經濟條件下的“全方位行銷”的觀念,認為在新經濟的條件下,企業必須把重心由“產品投資組合”轉向“客戶投資組合”;將“客戶價值”、“核心能力”、“合作網路”作為塑造市場的三大基本要素;行銷過程表現為以價值為基礎的活動,由“價值探索”、“價值創造”、“價值傳遞”等階段所構成;企業的行銷管理也主要由“需求管理”、“資源管理”、“網路管理”等三方面所構成。其相互之間的聯結與互動構成了“全方位行銷”的架構。

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