目前， 大多的企業已經找准了自己鑽研發力的點， 都專注在產品及使用者體驗上， 在自己的領域做自己擅長的事大多不會錯。 企業服務市場逐漸成熟完善， 很多企業早已放心將非核心業務外包以節省成本支出。 據瞭解， 熱水器行業排名前三的AO史密斯的客服業務就選擇與專注客服外包的網萌合作， 思路網採訪到了A.O.史密斯及網萌雙方， 來聽聽他們的合作故事。
思路網：AO史密斯怎麼決定使用客服外包了， 是如何開始的嗎？期間是否遇到難題？是如何攻破的？
馬健（AO史密斯客服經理）：美國A.O.史密斯公司是有143年歷史的跨國公司， 總部設在美國威斯康辛州。 1998年投資3000萬美元在南京成立獨資的艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司。 目前在中國已經建立了完善的研發、生產、銷售及服務一體化的現代化管理體系， 產品跨家用、商用兩大領域。 2014年的時候公司全球營業額達到23.6億美元，
提及到AO史密斯為什麼選擇與網萌合作時， 馬健說道， 我瞭解到， 網萌從2011年成立， 便專注于為電商企業提供客服外包、客服培訓、管理外包/諮詢和相關的客服軟體的系列解決方案， 目前在全國已有十幾個客服基地， 含1200多名員工。
而真正認識網萌其實也是一個機緣巧合， 是通過方太公司。 方太電商做的比較早， 而且在行業領域內也做的比較好，
一是網萌服務家電類目的的行業經驗比較豐厚。
二是網萌專注客服領域。 我們也找到了很多中大型的代運營公司， 但是主要是做代運營為主， 客服相對於其中只是這個業務的一部分， 沒有網萌專業。 最終， 依據網萌的專業程度以及意願確定了合作。
思路網：雙方合作中是一帆風順嗎？還是也遇到了問題？
馬健：沒有事情是一帆風順的， 合作中也遇到了難題， 項目最開始的時候客服在短期內的績效沒有達到預期， 雖然在一個月之內達到了，
雙方也都及時的想出了應對措施， 從我們自身方面公司派了相應的項目主管到現場駐場去解決這個客服的問題。 同時從政策上， 公司給予了網萌&A.O.合作項目額外的激勵。 重要的一點是網萌也給了我們很多客服專業知識的幫助， 並且網萌全職的專案主管和經理也在現場進行駐場。 綜合這三個方面， 我們攻破了這個難題。
思路網：網萌幫助AO史密斯解決了什麼問題？前後有什麼變化？
馬健：在合作期間， 網萌幫助我們解決的最大問題就是用人問題。 我們每年在七八月份都會招聘大量的實習生， 來應對雙十一和雙十二的大促。 但是在雙十一雙十二結束以後，
與網萌合作後， 保障了客服的穩定性後就不在直招客服了， 同時也不用再投入過多的培訓成本、人員精力等， 大大降低了公司等各方面的支出成本。
思路網：目前網萌都為史密斯提供哪些服務（線上客服/400電話）？
馬健：目前還是以電商平臺的線上客服服務為主。
思路網：雙十一倒計時， AO史密斯目前是什麼樣的備戰狀態？都有哪些準備？
馬健：馬上面臨雙十一， 除去“常備軍”， 還需要的大量的大促臨時客服去備戰雙十一， 當然合作對象依然是網萌。 網萌針對大促期間的客服培訓也在進行中， 全力以赴備戰雙十一。
思路網：大促期間，客服尤為重要，在合作中網萌的客服是如何深入瞭解專案的？如何保障專業度？
餘小浪（網萌CEO）：網萌有自己的一套標準流程，此套流程在業界也是一直被模仿。首先會針對此專案對客服做內容培訓，包括公司的企業文化，基本的客服知識，電商客服發展趨勢以及崗位培訓等。在此間，網萌研發了一套輔助系統，當商家與我們對接的時候會將相關知識錄入到系統內。培訓講師會根據相關內容對相關員工做培訓。這樣一來，客服戶會以最快的速度掌握到商家產品的資訊及特點。大促前也會有一個3-5天的試上線時間，客服在我們的試上線以及工作的過程中逐漸累積經驗。從而深入瞭解專案，客服對產品的專業度也會得以保障。基於這些，網萌才可以獲得眾多品牌企業的信賴，其中魅族、方太、美的、馬克華菲、傑克鐘斯、探路者、ONLY、lily、VEROMODA、百麗、安踏、等等都與網萌建立了合作關係。
思路網：那麼企業與服務商合作中，什麼是關鍵？企業選擇服務時應該考慮什麼問題？
馬健：企業與服務商的合作是關鍵問題，關鍵還是在於雙方的合作誠意，雙方的配合度。作為品牌方，我們不能說找了一家服務商，只負責每個月的考核，其他有關服務的事情我們自己就當甩手掌櫃了，這種合作方式其實是不妥當的。在合作中，AO史密斯從來沒有把網萌當成是外包方來看待，我們就當成是自己的客服給予最好的資源去培訓，給予最好的保障去激勵，而網萌也是如此。這樣才能形成一個良好的合作方式。
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全力以赴備戰雙十一。思路網：大促期間，客服尤為重要，在合作中網萌的客服是如何深入瞭解專案的？如何保障專業度？
餘小浪（網萌CEO）：網萌有自己的一套標準流程，此套流程在業界也是一直被模仿。首先會針對此專案對客服做內容培訓，包括公司的企業文化，基本的客服知識，電商客服發展趨勢以及崗位培訓等。在此間，網萌研發了一套輔助系統，當商家與我們對接的時候會將相關知識錄入到系統內。培訓講師會根據相關內容對相關員工做培訓。這樣一來，客服戶會以最快的速度掌握到商家產品的資訊及特點。大促前也會有一個3-5天的試上線時間，客服在我們的試上線以及工作的過程中逐漸累積經驗。從而深入瞭解專案，客服對產品的專業度也會得以保障。基於這些，網萌才可以獲得眾多品牌企業的信賴，其中魅族、方太、美的、馬克華菲、傑克鐘斯、探路者、ONLY、lily、VEROMODA、百麗、安踏、等等都與網萌建立了合作關係。
思路網：那麼企業與服務商合作中，什麼是關鍵？企業選擇服務時應該考慮什麼問題？
馬健：企業與服務商的合作是關鍵問題，關鍵還是在於雙方的合作誠意，雙方的配合度。作為品牌方，我們不能說找了一家服務商，只負責每個月的考核，其他有關服務的事情我們自己就當甩手掌櫃了，這種合作方式其實是不妥當的。在合作中，AO史密斯從來沒有把網萌當成是外包方來看待，我們就當成是自己的客服給予最好的資源去培訓，給予最好的保障去激勵，而網萌也是如此。這樣才能形成一個良好的合作方式。
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