林潔， 解放軍306醫院， 幹部病房
品牌品質管制辦公室、左天宇、編輯
春暖花開之際， 解放軍306醫院幹部病房的會議室傳出陣陣笑聲和掌聲，
為了不斷提升服務品質， 提高醫護患溝通能力， 幹部病房將2017年的第一季度擬定為“提升醫護患溝通季”， 利用每週2的交班時間， 通過理論授課和情景類比的方式呈現醫生、護士在工作中遇見的溝通實例， 教會醫務人員如何與患者溝通， 進一步提高患者的滿意度。
情景一
患者上午有檢查， 想提前輸液。 不同的護士不同的處理方法。 ——這是小王第一天單獨上班的日子， 很激動， 也很忙碌， 穿梭在每個病房為患者輸液。 患者：小王怎麼還不給我輸液呀？小王：張老我正在從前往後輸著呢， 你再等會吧。 患者：我一會還有個檢查呢， 要不你先給我輸吧。 小王：那可不行， 後面也有要檢查的患者， 給你先輸液， 那其他患者也要先給他們輸液， 那不就亂套了嗎？病人：你不說他們怎麼知道， 再說了輸一半回來再接著輸不更麻煩你們嗎？你就先給我輸液吧。
——第二天當班的是位老護士， 她又會如何解決呢？患者：小李， 我先和你商量一下啊， 今天能先給我輸液嗎？小李：張爺爺， 您是不是每天輸液等的有點著急呀？患者：不是，
評析：溝通是一門技術， 只要醫務人員對患者關切、理解和尊重， 就可以以無限多樣的方式表達我們對其設身處地的理解與關懷。 在溝通中協商一個護患雙方都能接受的計畫， 在可供選擇的方案中， 標出自己的平衡點或優先選擇， 然後確定患者的優先選擇， 這樣能增進患者對我們的信任。
情景二
家屬：護士，快來幫我們一下，葉老要起來了。護士甲：啊？葉老現在要起床呀？護士乙：葉老現在起床？呀！那暫時就不能輸液和換藥了！家屬：哎呀，為什麼不早說呢，每天都是這個程式你們難道不知道嗎？現在又說不好弄這弄那，你們到底要我怎麼辦？我們還要等著吃飯呢，讓葉老說到底要不要起來，快快快你們說到底怎麼辦？哎——呀——真是急死人了！護士甲：。。。。。。（沉默）護士乙：對不起阿姨，可能我們沒有安排好，您看這樣行嗎，葉老您先吃飯，一會兒我們再來給您輸液和換藥。等您吃完飯，我們一起制訂一個作息和治療計畫，這樣就不會再出現今天這樣的情況了。葉老，給您帶來的不便請你諒解，我們也會不斷改進我們的工作的。家屬：這樣行，這樣還不錯！評析：當患者處在情緒中或是傾訴需要還沒有得到完全釋放的時候，表達自我仍是人們內心最強烈的需求，這個時候的你只需要用簡單的詞來回應對方，表明“我在聽”即可，切忌長篇大論或是提出異議。提供關於程式的清楚資訊，鼓勵患者與家屬參與計畫實施，承擔責任。
情景三
護士甲：呀！2床王教授的針又不行了，她固執、嚴肅、說話又難聽，只紮左手不讓紮右手，老師，我不去紮了，還是你去吧。護士乙：王教授您好，我是小張，昨晚休息怎麼樣？頭暈症狀好些沒？我來看看您的血管。患者：暈是好些了，右手不方便，你看看左手吧。護士乙：好的王教授，我看看（準備止血帶等）。王教授，週末來看您的是您兒子和孫女嗎？一看您就有福氣，兒女非常孝順。患者：（放下嚴肅神情，面帶微笑）是啊，我都說他們忙就不用來了，但孩子們放心不下，非來看我。護士乙：那是您的福氣。（紮止血帶）首長，您這只手上都好幾個針眼了，您是不是每次都用左手啊？血管都有點硬了。患者：是，我不喜歡右手帶針，血管一年不如一年，你好好找找。護士乙：這幾天一直輸左手了，給您看看右手怎麼樣？您想啊，我們手不小心劃破，還要恢復幾天才好，更何況您每天都紮左手血管已經紮了好長時間了，我建議換右手看看吧，也讓左手血管修復修復。患者：右手活動多，總有個東西在上面，吃飯睡覺都不方便。護士乙：王教授您也知道，套管針前面是個軟管，吃飯活動不會受影響，輸完液我再給您套個網套固定好，晚上睡覺翻身也不會掉管，打水打飯由我們來幫您，您看，行嗎？患者：好吧，你看看右手吧。評析：給患者提供建議和選擇而不是指令，鼓勵患者貢獻他們的想法，適當的時候進行解釋，達到共同理解、共同決策。
情景四
有一位患者病情加重，需隨時進行搶救，現要為同病室患者調整床位。護士甲：阿姨，由於旁邊患者病情變化，我們要給你調一下床位。患者：我現在住的好好的，調什麼床呀？護士甲：阿姨你就配合我們一下吧。患者：配合什麼呀，我都習慣住這啦，再給我換床，我睡不著怎麼辦，我不換！護士甲：阿姨您先別生氣。護士甲對護士乙說：老師，16床阿姨有點生氣了，不配合我們調床，您過去看一下。護士乙：阿姨，我給您量個血壓。您的血壓正常，這段時間經過住院調整，您的血壓控制得很好呀。患者：是呀，都是你們的功勞呀。護士乙：阿姨，有個事情要和您商量一下，旁邊15床阿姨現在病情加重了，我們要進行更多的治療會經常出入病房，怕影響您休息，我們想給您換一個房間，這樣您能休息得更好一些。患者：我不怕影響。護士乙：您最近血壓控制這麼好，真怕您回頭因為旁邊有患者搶救影響休息，血壓再波動。我們為您挑選了一個安靜的房間，您要不要去看看？患者：換床？要給我換哪去呀？那個病房有患者嗎？護士乙：那個房間的阿姨和您一樣同是高血壓，病情平穩，您換過去呀，您倆還能互相交流交流。而且我們會把您用習慣的床和床頭櫃一起換過去，讓您更方便些。患者：靠窗戶還是靠門呀？護士乙：就在您旁邊的病房，靠窗戶的位置。患者：靠窗戶，不行，不換，我就怕著涼，再給我凍著了，我這剛好，本來要打算出院了，住不了兩天，就要走了，就別折騰我了。護士乙：阿姨，病房的溫度我們會調到21~24度左右，如果您還感覺冷，我們可以給您加電暖器或毛毯。患者：好吧，好吧，小同志，你還挺有耐心，我就配合你們吧。護士乙：嗯，謝謝阿姨支持我們的工作！評析：相同的事情，不同的語言，不同的效果。與患者溝通一定要真誠，要從患者的角度出發，設身處地的為患者著想，將醫療護理事宜解釋清楚，最終取得患者的理解和支持。【結束語】溝通是一門藝術，善於溝通是醫務人員必備的素質。有效的溝通，有利於維持和諧和增進良好的醫護患關係，有利於增進患者對醫生和護士及醫務工作的理解、信任和支持，提高患者的滿意度，促進患者的身心健康和全面康復。
情景二
家屬：護士，快來幫我們一下，葉老要起來了。護士甲：啊？葉老現在要起床呀？護士乙：葉老現在起床？呀！那暫時就不能輸液和換藥了！家屬：哎呀，為什麼不早說呢，每天都是這個程式你們難道不知道嗎？現在又說不好弄這弄那，你們到底要我怎麼辦？我們還要等著吃飯呢，讓葉老說到底要不要起來，快快快你們說到底怎麼辦？哎——呀——真是急死人了！護士甲：。。。。。。（沉默）護士乙：對不起阿姨，可能我們沒有安排好，您看這樣行嗎，葉老您先吃飯，一會兒我們再來給您輸液和換藥。等您吃完飯，我們一起制訂一個作息和治療計畫，這樣就不會再出現今天這樣的情況了。葉老，給您帶來的不便請你諒解，我們也會不斷改進我們的工作的。家屬：這樣行，這樣還不錯！評析：當患者處在情緒中或是傾訴需要還沒有得到完全釋放的時候，表達自我仍是人們內心最強烈的需求，這個時候的你只需要用簡單的詞來回應對方，表明“我在聽”即可，切忌長篇大論或是提出異議。提供關於程式的清楚資訊，鼓勵患者與家屬參與計畫實施，承擔責任。
情景三
護士甲：呀！2床王教授的針又不行了，她固執、嚴肅、說話又難聽，只紮左手不讓紮右手，老師，我不去紮了，還是你去吧。護士乙：王教授您好，我是小張，昨晚休息怎麼樣？頭暈症狀好些沒？我來看看您的血管。患者：暈是好些了，右手不方便，你看看左手吧。護士乙：好的王教授，我看看（準備止血帶等）。王教授，週末來看您的是您兒子和孫女嗎？一看您就有福氣，兒女非常孝順。患者：（放下嚴肅神情，面帶微笑）是啊，我都說他們忙就不用來了，但孩子們放心不下，非來看我。護士乙：那是您的福氣。（紮止血帶）首長，您這只手上都好幾個針眼了，您是不是每次都用左手啊？血管都有點硬了。患者：是，我不喜歡右手帶針，血管一年不如一年，你好好找找。護士乙：這幾天一直輸左手了，給您看看右手怎麼樣？您想啊，我們手不小心劃破，還要恢復幾天才好，更何況您每天都紮左手血管已經紮了好長時間了，我建議換右手看看吧，也讓左手血管修復修復。患者：右手活動多，總有個東西在上面，吃飯睡覺都不方便。護士乙：王教授您也知道，套管針前面是個軟管，吃飯活動不會受影響，輸完液我再給您套個網套固定好，晚上睡覺翻身也不會掉管，打水打飯由我們來幫您，您看，行嗎？患者：好吧，你看看右手吧。評析：給患者提供建議和選擇而不是指令，鼓勵患者貢獻他們的想法，適當的時候進行解釋，達到共同理解、共同決策。
情景四
有一位患者病情加重，需隨時進行搶救，現要為同病室患者調整床位。護士甲：阿姨，由於旁邊患者病情變化，我們要給你調一下床位。患者：我現在住的好好的，調什麼床呀？護士甲：阿姨你就配合我們一下吧。患者：配合什麼呀，我都習慣住這啦，再給我換床，我睡不著怎麼辦，我不換！護士甲：阿姨您先別生氣。護士甲對護士乙說：老師，16床阿姨有點生氣了，不配合我們調床，您過去看一下。護士乙：阿姨，我給您量個血壓。您的血壓正常，這段時間經過住院調整，您的血壓控制得很好呀。患者：是呀，都是你們的功勞呀。護士乙：阿姨，有個事情要和您商量一下，旁邊15床阿姨現在病情加重了，我們要進行更多的治療會經常出入病房，怕影響您休息，我們想給您換一個房間，這樣您能休息得更好一些。患者：我不怕影響。護士乙：您最近血壓控制這麼好，真怕您回頭因為旁邊有患者搶救影響休息，血壓再波動。我們為您挑選了一個安靜的房間，您要不要去看看？患者：換床？要給我換哪去呀？那個病房有患者嗎？護士乙：那個房間的阿姨和您一樣同是高血壓，病情平穩，您換過去呀，您倆還能互相交流交流。而且我們會把您用習慣的床和床頭櫃一起換過去，讓您更方便些。患者：靠窗戶還是靠門呀？護士乙：就在您旁邊的病房，靠窗戶的位置。患者：靠窗戶，不行，不換，我就怕著涼，再給我凍著了，我這剛好，本來要打算出院了，住不了兩天，就要走了，就別折騰我了。護士乙：阿姨，病房的溫度我們會調到21~24度左右，如果您還感覺冷，我們可以給您加電暖器或毛毯。患者：好吧，好吧，小同志，你還挺有耐心，我就配合你們吧。護士乙：嗯，謝謝阿姨支持我們的工作！評析：相同的事情，不同的語言，不同的效果。與患者溝通一定要真誠，要從患者的角度出發，設身處地的為患者著想，將醫療護理事宜解釋清楚，最終取得患者的理解和支持。【結束語】溝通是一門藝術，善於溝通是醫務人員必備的素質。有效的溝通，有利於維持和諧和增進良好的醫護患關係，有利於增進患者對醫生和護士及醫務工作的理解、信任和支持，提高患者的滿意度，促進患者的身心健康和全面康復。