訪談｜李麗英：我的管理經驗不適合推廣
採訪|王者嵩
攝影|胡元駿
訪談
李麗英生於1964年，北京人。
李麗英語錄
客人臨走前說，“你們家菜做得真棒”，這種感覺挺舒服的。那種成就感，和寫一篇好文章有人點贊是一樣的道理。
幹三年是比較喜歡、五年是熱愛，幹三十多年就是有點癡迷了。要讓我回頭重選，我還是選擇幹這行。
本文約4300字，請花9分鐘閱讀。
李麗英是一個矛盾的人，她大大咧咧，可從事的卻是充斥著各種瑣碎細節的餐飲業；
她經營的萬柳閣小館（以下簡稱“萬柳閣”）以經營魯菜為主，但在京城出名，憑藉的卻是北方人愛吃的早點——一根油條；
她“手指縫極松”，
生意人天性逐利，但她情感豐富，幫助人本身就能讓她獲得很大快樂，即使有員工因為自己的操作失誤而受傷，她也不僅工資照發，還專門雇人來照料其生活起居，所以她直接說：“我的管理經驗不適合推廣。”
李麗英的官稱是“李姐”，在還沒有成為李姐之前，她只是北京京倫飯店的一名普通服務員。
一碗粥的價值
高中畢業後，李麗英考入北京新中街旅遊學院，通過定向培養，畢業後被分配到北京京倫飯店中餐廳，成為飯店的第一批服務員。京倫飯店（以下簡稱“京倫”）於1984年9月建成開業，是北京開業最早的四星級合資酒店之一，由日航國際酒店集團管理，
李麗英說“京倫對我有恩”。恩，這個用詞很重，但她強調自己的確是在京倫接受到了最專業的系統的服務培訓，整個從業生涯也受益于這段時間的積澱，包括禮儀、口才的修煉，以及銷售意識、服務意識的形成。
提起初入行時的一些培訓內容，李麗英仿佛歷歷在目，邊說邊演示：“我們當初培訓站姿，永遠要求服務員的腳要邁出半步，即左腳在前、重心在前，
經過不斷的強制灌輸，就連一句簡單的問候，都已經成為條件反射。她回到在部隊大院的家時，跟熟人打招呼，脫口而出“叔叔您好”；在宿舍午休時，鬧鈴響了，迷迷糊糊之中拿起鬧鈴就說：“喂你好，中餐廳……”
那時，京倫有什麼重要的宴會，接待工作都少不了李麗英。“因為我有服務意識。服務意識不是課本上寫的那些一二三四，而是一種感覺。”
某天李麗英當班，餐廳裡來了一位日本客人——“他皺著眉毛，雖然功能表上有日文，但點菜時很猶豫。我用英文詢問，他也不理我。我看他那個難受勁，就什麼也沒說，直接找後廚熬了一碗粥，給他端上來。後來客人讓翻譯跟我說，他今天早上胃疼，就是想來喝碗粥，暖暖胃。我這麼一個小小的舉動，讓他特別感動。”
事後，這麼小小的一個舉動讓客人擴大到對整個京倫充滿好感，說“京倫就是家”；回到日本後，還專門為此事寫了一篇文章發表在報紙上。這碗粥也讓李麗英獲得世界範圍內日航系統評選的“百人微笑”第一名。
萬柳閣小館至今已經開業11年了，李麗英也是把自己多年修煉出來的服務之道應用於餐廳中。“餐飲業是勤行，我要求的也嚴，服務員比廚師還要多個‘嘴勤’、‘眼勤’，手底下服務著客人，眼睛裡還得觀察周邊的情況。哪怕地上有張紙片，你走過去也要撿起來，雖然這跟你沒關係，但這是整體的形象。”
職業女性向左，家庭婦女向右
李麗英的性格中有天生適合做餐飲的要素：勤快，熱心助人，能幹。她的餐飲生涯總體上說算是一路順風順水，但在職業選擇上也是有過幾進幾出。
李麗英在京倫結婚、生子，後因工作需要，不再擔任一線工作，1990年底選擇跳出舒適區，到天橋賓館挑戰做餐飲銷售。
這時，孩子漸長，先生的工作也很忙，李麗英又是一個精力充沛、“幹活沒命”的職業女性，她面臨兩難的抉擇：平衡家庭和職業。“其實我也沒掙什麼大錢，只是實現了自我價值。”夫妻二人深談了一次，李麗英辭職，回家做起了全職主婦。
很多人對此不理解，餐飲部負責人找她談話，甚至連天橋賓館的合作企業日方的老總也到家裡來勸，並且願意為她保留這個職位，一個月以後想回來上班還歡迎。
三個月後，這次辭職“失敗”了。看著別人忙忙碌碌，李麗英很失落：“我就這麼做家庭婦女了？”有次看電視，只是因為情節中與餐飲有那麼星點關係，她就被觸動了軟肋，看得淚流滿面。先生說：“你還是上班去吧，我不能這麼關著你。”
此後，先生不僅非常理解、支持李麗英的選擇，而且當她為了工作在大年三十陪餐廳員工一起過節時，還主動幫著去超市採購零食，大包小包地拎到餐廳，請員工們吃。不過這已經是後話了。
李麗英也沒有回天橋賓館，而是選擇了一份朝九晚五的機關工作，生活很規律。一年之後，有位朋友找到她，說自己在華都有間餐廳快開業了，缺人，請她幫忙來看看，如果不想幹，就當請她吃了頓飯。沒想到，原本只是簡單的“看看”，可看到李麗英眼裡，就拔不出來了。“我當時就決定辭職，因為看了餐廳我就興奮，這種感情就是你控制不住地想去幹活。”
這次辭職很成功，不僅是因為獲得了家人的支持，也不僅是因為回到了李麗英熟悉的環境、氛圍中，更重要的是，從此，她開始了自己創業的歷程，完成了從服務員到銷售到管理者、創業的職業躍遷。
不過，這中間也曾經有人拉她去參與別的行業，如做美容美髮，甚至連店面都選好就差交錢了，李麗英還是打了退堂鼓。她對先生說：“認了，就這行了。”
從事餐飲業三十幾年，李麗英自嘲落下一些職業病：到外面吃飯，餐廳一忙，客人只要一喊“服務員”，她第一反應是站起來給人幹活去；吃完一個菜就開始收拾盤子，招呼服務員來清理桌面，有時等不及，自己動手給端走，同桌的人納悶“你把這桌子收拾這麼乾淨幹什麼”——她說自己這是得了強迫症。
“你不是個生意人”
萬柳閣小館位於北京龍潭湖公園東北角，於2005年8月份開業。最初，經營項目是順德毋米粥火鍋，但為了適應北方人的口味，將大米粥改為小米粥。李麗英還為此研發了在京城非常知名的油條——用啤酒發酵麵粉，不含任何添加劑，嚴格要求使用高品質沙拉油炸制，成品色澤全黃，入口酥脆綿香。考慮到周邊百姓的消費需求，餐廳又增加了炒菜，仍然是李麗英最熟悉、最懂行的魯菜，此後，又陸續有了一些家常菜。現在萬柳閣的菜牌裡，名字裡帶“李姐”字樣的菜，都是她和廚師共同研發出來的。
餐廳的生意很快就火起來了，現在七八成顧客都是回頭客，週末、節假日逛公園後來就餐的多，平時都是周邊的居民。
但不止一個朋友說她，“你不是個生意人”。
李麗英對食材嚴格把關，任何添加劑、防腐劑都不用。萬柳閣的經營面積並不大，但米麵糧油這些原料她從來不在集貿市場採購，都專門到大型的專業超市去買。有人勸她“成本越低，利潤就越大”，但她說：“利潤成本那樣降低了，但我就睡不著覺了。我這麼多年堅持原則，別人愛說什麼說什麼吧。”
有人來出錢收地溝油，她拒絕，寧願自己花錢找專業的環衛部門來清理下水道。高端酒的酒瓶不讓服務員賣，她對服務員說：“你要是缺這個錢，我給你。但是客人消費的酒，喝完一瓶直接碎掉。”
來龍潭湖玩的遊客中，有很多是附近的老年人。李麗英就在朝向公園的那扇門前放了一個大茶水壺，供人免費喝，開業12年來，從不間斷，也從不收費。她還在餐廳外面擺放了一些桌椅，陽光正好的時候，走過路過的人們都可以在這裡歇歇腳、曬曬太陽，甚至還能打撲克。桌椅壞了，修、換，都是萬柳閣自己來出錢。
老人們也是餐廳的客人，只是消費能力並不高。李姐特意推出“老年盒飯”，不貴，10塊錢，她不為賺錢，只為服務。甚至只要有老人開門進來，不點菜不消費，服務員也會給沏杯茶。現在，這些服務已經不需要再特意叮囑員工去做了，她們都知道怎麼招待遊人。
李麗英特別容易感動，用先生的話來說就是“只有看新聞聯播不哭”。前段時間，有一個社會公益活動“沉默星球”星寶美食行，參加者主要是一些自閉症兒童，主旨是“用味道打開心靈”。她非常積極地參加，跟廚師長多次試菜，研究了一個星期，“要適合這些孩子們吃，沒有湯湯汁汁，別讓他們灑一身，別有刺有骨頭，但又要好吃”。
這次公益活動提供的菜品都是萬柳閣功能表上沒有的，但經過孩子們的試吃之後，有些還保留下來了。有孩子對她說：“我給你打100分！”這讓她非常感動。“這和普通客人打100分還不一樣。我一個星期的努力沒白廢。”
李麗英雖然出身於管理嚴格的高星級酒店，但在自己的餐廳裡實行的卻是人性化管理。她覺得這些員工其實比自己有勇氣，背景離鄉到北京來打工。“等於我替這些孩子的父母照顧他們。我得對他們負責。”
李麗英給每個員工都上意外傷害險；她重視餐廳在衛生、消防方面的自查，還自己舉辦消防演習，餐廳的所有服務員都會用滅火器，附近有間餐廳出現了小火災，萬柳閣的服務員拿著滅火器直接就給滅了。這些行為都得到了相關政府職能部門的高度讚揚。她說：“我沒有多高尚，什麼為了社會，不，我就是為了自己，因為出了問題，是給自己添堵。”
人性化管理與嚴格的規章制度有時是一種矛盾，但在李姐看來卻不一定。
“對別人來說可能矛盾很大，對於我來說不大。比如服務員犯錯誤，我總覺得，她們不是故意的。比如說打碎杯子，屬於操作不當，很多餐廳是需要服務員來賠償的，我都算了。但每次開工資的時候，都是一次溝通的機會。我會對服務員說，我不罰你，不代表你沒錯。只希望這個月要是有兩個錯誤，下個月最好變成一個錯誤、沒有錯誤。你知道自己做錯了，我就達到目的了。但我這種方法不適合推廣。”
“出來打工不容易，我們也有制度，但我覺得讓員工發自內心給你幹，和你拿這些條條框框板著她、為了錢給你幹，是兩種狀態。”
雖然如此，李麗英對於一些原則問題是不會放過的。比如炒菜裡如果出現一根頭髮，這肯定要嚴厲處罰，“因為這傷到我的客人了，是對客人的不尊重，這肯定不行”。這麼多年來，她做過的最嚴厲的處罰是針對菜品質量和用餐服務上出現的錯誤，且決不姑息。
李麗英在店裡待的時間比較長，看到餐廳有什麼事往往自己直接動手上。扁平化管理的好處是，“時間長了，潛移默化，我的規矩、標準，所有服務員人員都知道。捋順了之後，有問題處理一下就行了”。
她的一個重要原則是：服從第一，投訴第二。“不管出什麼事，比如經理說你開餐開錯了，你不能就把客人晾在那，跟經理掰扯‘我為什麼錯了’。你先聽她的，把活幹完了。因為我會給你說話的機會。”錯在哪？為什麼罰你？李姐會一一向服務員來解釋。而如果是自己錯了，“我當全體員工的面跟你承認錯誤。我沒有什麼老闆的架子，因為我錯了就是錯了。”
李麗英自己也承認：“我這種管理模式，有人不太認同，有人說我這不對，但我這人比較軸，我換來的是服務員心甘情願地跟我做。”
工作之余，李麗英非常熱愛文藝，她覺得最舒服的事情就是坐在陽光下，拿一本書或者Kindle，喝著咖啡……但她也說自己“八十以前不退休”。
“只要幹得動就不退，退休對我來說沒概念。現在開餐廳，成本這麼高，利潤空間已經不大了，而我仍然在做，就是因為喜歡。我守著自己的一方淨土，就挺好。”
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