電話禮儀，能讓您的氣質變得更溫雅

（一）端正的姿態與清晰明朗的聲音（重要的第一聲）

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，

對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣淩人。

在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

同樣說一句話，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，就能給對方留下好的印象，對方對你鎖在的酒店也會有好的印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表酒店形象” 的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，

這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“ 對方看著我 ” 的心態去應對。

（三）迅速準確的接聽

聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，

1)以外線電話為優先（長音為外線，短音為內線），2)必須在三聲之內接聽，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，酒店也會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴3)響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，否則即使你接聽了對方的電話，對方也會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（四）認真清楚的記錄

隨時牢記 5WH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。

對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WH 技巧。

（五）常見問題處理：

找同事：如果對方要找的同事不在，應該詢問對方“我能為你為你做些什麼？”如果能立刻為對方辦理的，應瞭解情況後，立即處理。如果對方不願意說明情況，可以詢問對方電話，讓同事打電話過去。如對方也不願意告訴電話，就把對方要找的同事的電話告知對方。如果簡單一句話“他不在”即將電話掛斷，是非常不尊重對方的表現。

查詢電話：對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。如遇需要查尋資料或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。

打錯電話：接到找錯部門的，應告知對方正確號碼，並代為轉接，轉接前要告知對方，你可以為他轉接，萬一轉接沒有成功，請他重新撥打這個正確號碼。

（六）掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝您的來電”，“ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，要在客人掛電話後自己再掛電話。把握原則是從聽筒裡聽到對方掛斷電話，自己再把答話鍵按下，然後把聽筒歸位。

可以詢問對方電話，讓同事打電話過去。如對方也不願意告訴電話，就把對方要找的同事的電話告知對方。如果簡單一句話“他不在”即將電話掛斷，是非常不尊重對方的表現。

查詢電話：對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。如遇需要查尋資料或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。

打錯電話：接到找錯部門的，應告知對方正確號碼，並代為轉接，轉接前要告知對方，你可以為他轉接，萬一轉接沒有成功，請他重新撥打這個正確號碼。

（六）掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝您的來電”，“ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，要在客人掛電話後自己再掛電話。把握原則是從聽筒裡聽到對方掛斷電話，自己再把答話鍵按下，然後把聽筒歸位。