頭條｜“螞蜂窩”也在劫難逃 凸顯OTA平臺通病
近日，線上旅遊被推至風口浪尖，一度成為社會關注的焦點。作為生活服務的一個重要板塊，線上旅遊中涉及的利益更加被消費者看重。前幾日，中國電子商務研究中心分別對同程、藝龍、飛豬等線上旅遊平臺進行了調查。
螞蜂窩旅行網是一家創立於2006年的自由行服務平臺，從2010年正式開始公司化運營。螞蜂窩的景點、餐飲、酒店等點評資訊均來自數千萬使用者的真實分享，
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點投訴生活服務電商中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團14.72%、餓了麼10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅遊1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅遊0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發現旅行0.18%、窮遊網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。
據中國電子商務研究中心發佈《2017年(上)中國電子商務市場資料監測報告》顯示，2017年上半年中國線上旅遊市場交易規模約3532億元，
通過對“螞蜂窩”網站的捆綁搭售現象進行簡單分析發現，相較於其他線上旅遊平臺，“螞蜂窩”的情節相對較輕。增值服務只有航空意外險以及航空組合險，
儘管“螞蜂窩”的捆綁搭售行為不明顯，但在其他方面的表現仍需改進。
典型問題一：“螞蜂窩”平臺存在虛假宣傳據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到的投訴資訊顯示，冉女士在螞蜂窩3.18大促活動中下訂單後發現和昨天為搞活動的價格一致。
服務是生活服務電商最核心的要素，平臺服務的優劣直接影響使用者體驗。顯然，“螞蜂窩”在此方面做的並不完美。朱女士在螞蜂窩預定了9月10日—14日的梅田東天然溫泉多米酒店，並與客服確認已預訂成功。而後服務員告知並沒有相關預訂資訊，故無法入住。為此，朱女士撥打電話給螞蜂窩客戶，多方溝通後，其告知是他們與供應商的網站發生了錯誤，導致其幫我預訂的酒店是另一家。但是螞蜂窩客服告知需自己重新在網上預訂付錢，等回國後再退差價，並且該差價不超過首單房費。
典型問題三：“螞蜂窩”平臺退款難除了以上存在的問題，螞蜂窩還被曝存在=退款難的問題。張女士在螞蜂窩訂購了巴厘島出行，後因有事於7月19日與預訂商戶協商退款，7月20日退款成功，錢款退至螞蜂窩平臺。此後就陷入了與螞蜂窩客服的拉鋸戰。客服堅持未到退款日期，後又將責任推給銀行，稱銀行卡住款項，但與商戶溝通，商戶表示錢還在平臺手裡，款項至今未退。
通過這幾天的調查發現，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。比如，＝出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些線上旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。
對於線上旅遊平臺出現的問題， 消費者究竟如何才能合法且有效的維護自身權益？中國電子商務研究中心主任曹磊建議消費者做好以下幾點：
一、重視條款的重要性
眼下，很多人選擇線上旅遊產品時，往往只關注價格，對預訂限制、產品說明、委託條款等內容看得並不仔細，導致問題出現時，一下子難以接受，影響了遊玩體驗。曹磊提醒，看中某條旅遊產品後，“預訂須知”應該仔細閱讀三遍，尤其要重點看清楚一些違規和免責條款，再下單預訂，以免事後發生糾紛。
捆綁搭售不全是商家圖利的表現，如果發生一些因不可抗力造成的出行損失，如颱風導致的航班延誤、目的地存在安全隱患等，旅行社作為非責任方，很難對客人給予補償。這時，一份合適的旅行保險，可以幫遊客解決大問題。
三、巧用大型網站的客戶政策
有這樣一些狀況：客人因特殊原因（懷孕、生病、親人去世等）無法出行，航空公司與酒店卻無法免除客人的損失。這時，客人如果選擇是大型旅遊網站，往往可以多得到一重保障。
如攜程網向用戶提供的“六重保障政策”承諾，用戶因自身不能預期或無法控制的特殊原因導致無法出行，如產生退訂損失，攜程確認相關文件證明後，將補償與實際損失等額的禮品卡。
顯然，“螞蜂窩”在此方面做的並不完美。朱女士在螞蜂窩預定了9月10日—14日的梅田東天然溫泉多米酒店，並與客服確認已預訂成功。而後服務員告知並沒有相關預訂資訊，故無法入住。為此，朱女士撥打電話給螞蜂窩客戶，多方溝通後，其告知是他們與供應商的網站發生了錯誤，導致其幫我預訂的酒店是另一家。但是螞蜂窩客服告知需自己重新在網上預訂付錢，等回國後再退差價，並且該差價不超過首單房費。典型問題三：“螞蜂窩”平臺退款難除了以上存在的問題，螞蜂窩還被曝存在=退款難的問題。張女士在螞蜂窩訂購了巴厘島出行，後因有事於7月19日與預訂商戶協商退款，7月20日退款成功，錢款退至螞蜂窩平臺。此後就陷入了與螞蜂窩客服的拉鋸戰。客服堅持未到退款日期，後又將責任推給銀行，稱銀行卡住款項，但與商戶溝通，商戶表示錢還在平臺手裡，款項至今未退。
通過這幾天的調查發現，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。比如，＝出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些線上旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。
對於線上旅遊平臺出現的問題， 消費者究竟如何才能合法且有效的維護自身權益？中國電子商務研究中心主任曹磊建議消費者做好以下幾點：
一、重視條款的重要性
眼下，很多人選擇線上旅遊產品時，往往只關注價格，對預訂限制、產品說明、委託條款等內容看得並不仔細，導致問題出現時，一下子難以接受，影響了遊玩體驗。曹磊提醒，看中某條旅遊產品後，“預訂須知”應該仔細閱讀三遍，尤其要重點看清楚一些違規和免責條款，再下單預訂，以免事後發生糾紛。
捆綁搭售不全是商家圖利的表現，如果發生一些因不可抗力造成的出行損失，如颱風導致的航班延誤、目的地存在安全隱患等，旅行社作為非責任方，很難對客人給予補償。這時，一份合適的旅行保險，可以幫遊客解決大問題。
三、巧用大型網站的客戶政策
有這樣一些狀況：客人因特殊原因（懷孕、生病、親人去世等）無法出行，航空公司與酒店卻無法免除客人的損失。這時，客人如果選擇是大型旅遊網站，往往可以多得到一重保障。
如攜程網向用戶提供的“六重保障政策”承諾，用戶因自身不能預期或無法控制的特殊原因導致無法出行，如產生退訂損失，攜程確認相關文件證明後，將補償與實際損失等額的禮品卡。