新時代銀行零售轉型智慧化趨勢凸顯

金評媒（https://www.jpm.cn）編者按：有“溫度”的面對面的金融服務在普遍線上化的背景下，

不僅仍有需求且更顯珍貴。

11月2日，招商銀行在北京舉辦新聞發佈會，宣佈招商銀行App6.0正式上線。記者在發佈會上瞭解到，繼招行App5.0推出摩羯智投、收支記錄、生物識別三大金融科技創新功能之後，招行App6.0智慧零售再次進化升級。

隨著上市銀行三季度業績報告陸續披露完畢，記者通過梳理發現，“向零售轉型要業績”正在成為一些銀行轉型的重要方向，而以打造“金融科技銀行”為目標的招商銀行，

如何利用金融科技手段逐步將零售轉型推向縱深，值得關注。

“客戶需求”成零售制勝關鍵

業內人士普遍認為，商業銀行致力於零售轉型，最關鍵是要思考“客戶有什麼樣的金融需求”以及“銀行如何滿足這樣的金融需求”。在招商銀行App6.0推出之際，據該行副行長劉建軍介紹，招行首次提出“每一分，都值得”的移動金融品牌理念，站在客戶的角度，

珍惜每一分辛苦掙來的財富，銀行更應該以專業嚴謹的金融態度，回歸金融本質，為客戶創造價值。

基於此，招商銀行推出的App6.0理財頻道，全面升級了存款、理財產品、基金、證券、黃金與保險等服務，覆蓋市面主流投資品種，客戶用一個App就能實現全品類投資。依託銀行獨有的收支兩線資料優勢，提供全視角的頻道及收益報告，客戶可一手掌握所有資產及收益情況。

同時，招商銀行App6.0從簡單的交易服務向售前售後延伸。

在售前，提供基金比較、業績排行和定投模擬等工具，並推薦熱門理財主題，解決客戶理財產品選擇困難問題；在售後，提供已購產品的持倉、收益分析和相關資訊推送，將市場變動情況持續呈現給客戶。

依託金融科技提升零售體系化能力

目前，零售銀行業務已全面邁向金融科技時代，科技使金融服務形態乃至金融生態都發生了快速的改變。

“未來，客戶既需要在碎片化的場景中享受便捷、安全的金融服務，也需要銀行機構提供獨立、專業、溫暖的金融服務。要在日趨白熱化的市場競爭中脫穎而出，商業銀行必須應用金融科技為客戶創造更多的價值。”劉建軍在發佈會上表示。

據介紹，招商銀行App6.0應用移動互聯、大資料、雲計算與人工智慧等金融科技，實現連接、智慧與風格三大方向的突破，實現全平臺智慧、推出全新交互設計CMB UI，

打通客戶接觸管道、降低金融服務門檻、提升客戶交互體驗，初步構築起零售金融體系化競爭優勢。

尤其值得關注的是，繼招行App5.0推出摩羯智投後，招行App6.0完成了從單一功能智慧到全平臺智慧的進化，依託大資料強化端到端的個性化服務能力，推出智慧提醒、智慧推薦、智慧客服三大創新功能。

智慧提醒功能包括對客戶待辦事項的提醒，覆蓋繳費、轉帳、還款等多個場景，還能夠依據客戶待辦事項的輕重緩急程度，即時為客戶提供恰當的個性化提醒服務。如在還款日前5天就主動判斷客戶餘額是否充足，在當天檢驗是否還款成功，如有異常，客戶在未打開App的情況下就可獲得相關提醒。

智慧推薦，則是根據客戶的搜索行為、已購產品和資金結構資料，構建多個智慧推薦模型，猜客戶喜歡、猜客戶需要，並根據客戶點擊資料回饋，為客戶推薦最適合的理財產品及資訊，做到千人千面。

而與傳統客服相比，招商銀行App6.0的智慧客服則更主動、更懂客戶，不僅實現招商銀行App首頁及重點業務場景的全覆蓋，還能夠根據使用者特徵和使用場景，在客戶提問前就預判客戶需求，為客戶提供一整套的解決方案，涵蓋該場景常見問題解答和相關功能，客戶直接點擊操作就可以解決問題。

“網點+App+場景”模式全面升級

近年來，隨著銀行智慧化機具的快速發展和布放規模的不斷擴大，出現了銀行網點面積壓降和櫃員裁減的趨勢，而“網點消失論”亦不絕於耳。但是，記者在日常採訪中發現，有“溫度”的面對面的金融服務在普遍線上化的背景下，不僅仍有需求且更顯珍貴。“‘接觸’才更符合人性的需要，線上下客戶能獲得更好、更真切的服務體驗，所以，網點成為招行經營客戶關係最寶貴的管道。”劉建軍表示。

記者瞭解到，招商銀行App6.0初步構建了“網點+App+場景”模式，啟動網點聚變專案，重新定位網點職能，並以招行App為統一支撐平臺連接客戶經理、分行和場景，提供了客戶經理連線、招乎服務號、分行專區、掃一掃等平臺工具。

還能夠依據客戶待辦事項的輕重緩急程度，即時為客戶提供恰當的個性化提醒服務。如在還款日前5天就主動判斷客戶餘額是否充足，在當天檢驗是否還款成功，如有異常，客戶在未打開App的情況下就可獲得相關提醒。

智慧推薦，則是根據客戶的搜索行為、已購產品和資金結構資料，構建多個智慧推薦模型，猜客戶喜歡、猜客戶需要，並根據客戶點擊資料回饋，為客戶推薦最適合的理財產品及資訊，做到千人千面。

而與傳統客服相比，招商銀行App6.0的智慧客服則更主動、更懂客戶，不僅實現招商銀行App首頁及重點業務場景的全覆蓋，還能夠根據使用者特徵和使用場景，在客戶提問前就預判客戶需求，為客戶提供一整套的解決方案，涵蓋該場景常見問題解答和相關功能，客戶直接點擊操作就可以解決問題。

“網點+App+場景”模式全面升級

近年來，隨著銀行智慧化機具的快速發展和布放規模的不斷擴大，出現了銀行網點面積壓降和櫃員裁減的趨勢，而“網點消失論”亦不絕於耳。但是，記者在日常採訪中發現，有“溫度”的面對面的金融服務在普遍線上化的背景下，不僅仍有需求且更顯珍貴。“‘接觸’才更符合人性的需要，線上下客戶能獲得更好、更真切的服務體驗，所以，網點成為招行經營客戶關係最寶貴的管道。”劉建軍表示。

記者瞭解到，招商銀行App6.0初步構建了“網點+App+場景”模式，啟動網點聚變專案，重新定位網點職能，並以招行App為統一支撐平臺連接客戶經理、分行和場景，提供了客戶經理連線、招乎服務號、分行專區、掃一掃等平臺工具。