中信銀行深圳分行多維提升消費者權益保護

時間＼2017-03-15

專題

在金融產品與服務日趨豐富的今天，加強金融消費者權益保護工作，

已經成為金融業持續健康發展的要義之一。

作為一家具有品牌影響力的全國性股份制商業銀行，中信銀行在該行戰略規劃中明確提出“加快實施零售二次轉型，打造客戶最佳體驗銀行”的零售銀行戰略。中信銀行深圳分行近年來積極踐行這一戰略，全面推進網點服務軟硬體升級，打造有中信特色的客戶服務體系，切實維護金融消費者權益。

消費者權益保護：宣傳與執行並重

中信銀行深圳分行消費者權益保護的加強還體現在執行上。該行為消費者提供多種途徑的監督、投訴管道，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。在網點大堂引導台或公告欄公佈服務投訴流程圖，讓消費者更好地維護自己的權益；在網點顯眼處公佈統一客服熱線，並提供免撥直通電話，供消費者即時使用；在營業網點設置公眾教育區，

提供消費者權益保護的各類書籍、反詐騙宣傳頁等；為更好地保障服務品質，在每個櫃檯均設置櫃面服務評價器，讓消費者客觀公正評價臨櫃人員的服務；在填單台設立客戶意見登記簿，由專人每日查看客戶反映並在當日回饋。同時切實保護特殊人群的權益，在網點提供殘障人通道、愛心座椅、愛心視窗、愛心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽力手寫板等，讓每一項消保措施都落到實處，

把每一位消費者的意見都轉化為完善日常服務的標準。

注重日常服務管理百佳千佳盡收囊中

“3·15”消費者權益活動固然精彩，對日常服務管理做到極致，更是中信銀行在深圳獲得消費者讚譽與口碑的關鍵。中信銀行深圳分行高度重視全行服務管理，堅持“以客戶為中心”，以“固化基礎服務、提升標準化服務、強化差異化服務”為工作方向，細化網點服務過程管理與輔導，

提升服務管理工作效能。

軟體方面，深圳分行提練總結了中信銀行基礎服務規範的相關流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀錶、行為規範、服務語言、服務流程等各項內容，做好新入職員工服務基礎培訓及老員工強化服務培訓，並打造出具有中信銀行服務特色的廳堂服務“十個一”、櫃面服務“七步曲”、理財經理服務“八到位”，提升全行員工服務意識和服務水準。

硬體方面，在全行全面推廣“6S”管理理念，通過整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6個S的管理措施，對全行網點進行標準化建設和精細化管理，全面提升金融服務的品質與效率，扎實創建大眾滿意金融服務。

正因為網點服務的提升轉型，捷報頻頻傳來。在全國銀行業最具權威的“中國銀行業文明規範服務千百佳示範單位”評選中，深圳八卦嶺支行榮獲2015年度“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”，同年深圳地區唯有兩家銀行網點獲此殊榮；深圳城市廣場旗艦支行榮獲2016年度“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”。本著“專注於心，執著於行”的服務精神和理念，中信銀行獲得了深圳消費者的認可。

2017年，恰逢中信銀行成立30周年。30年來，中信銀行致力於提升專業化能力和服務水準，以建設“最佳綜合融資服務銀行”為願景，努力服務每一位元客戶。在英國《銀行家》雜誌不久前發佈的“2017年全球銀行品牌500強排行榜”中，中信銀行以94.79億美元的品牌價值排名第22位，較上年提升了12位。成為最具品牌影響力的商業銀行之一。

優質服務作為品牌價值不可或缺的一部分，中信銀行深圳分行深知其重要性，未來將繼續致力於產品創新、服務升級和價值創造，打造具有市場前沿競爭力的全管道特色金融服務體系，積極、高效地提供優質金融服務，為深圳市經濟社會發展做出應有貢獻。（蔡奕臻）

同年深圳地區唯有兩家銀行網點獲此殊榮；深圳城市廣場旗艦支行榮獲2016年度“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”。本著“專注於心，執著於行”的服務精神和理念，中信銀行獲得了深圳消費者的認可。